關于轉發《關于在松江區各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的工作方案》的通知
各鎮人民政府、街道辦事處，區政府各部門：
??為貫徹落實《上海市松江區關于全面深化“一網通辦”改革，助力長三角G60科創走廊策源地（松江）高質量發展的方案》要求，堅持融合創新，加強多層級聯動共建，構建為企為民服務體系，結合本區實際，區政務服務辦起草了《關于在松江區各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的工作方案》，現予以轉發，請按照執行。
??上海市松江區人民政府辦公室
2022年10月11日
關于在松江區各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的工作方案
??為打造國際一流的營商環境，根據《上海市松江區關于全面深化“一網通辦”改革，助力長三角G60科創走廊策源地（松江）高質量發展的方案》要求，進一步傾聽企業群眾訴求,以“我為群眾辦實事”的工作導向，切實解決企業群眾辦事難、來回跑、走彎路等現象，在全區各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，制定本方案。
??一、工作目標
??“辦不成的事”是指除企業群眾自身原因，以及違反或不符合法律法規、政策規定以外原因而沒有辦成的事，具體包括企業群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、審批、辦結，或多次來政務服務中心未能解決的問題。設立“辦不成事”反映窗口，是以企業群眾為中心，各級政務服務中心幫助解決不能辦、不好辦、不知怎么辦等企業群眾的急難愁問題，提升政府效能和政務服務水平，增強企業群眾的獲得感和滿意度。
??二、窗口人員設置
??各級各類政務服務中心根據實際需求確定“辦不成事”反映窗口數，每個中心至少設立一個窗口，明確一名登記人員，負責受理登記、問題梳理、報表上報等工作。“辦不成事”反映窗口標識要求明顯可見，需按統一標準設計，標明“一網通辦”標志、“‘辦不成事’反映窗口”字樣，落款為政務服務中心名稱。
??三、工作流程
??“辦不成事”反映窗口工作流程主要包含以下三個步驟：
??1.登記。登記人員接到企業群眾反映的“辦不成事”，對其反映的問題進行登記，并在1個工作日內，將無法現場回復的問題轉至辦理人員。
??2.辦理。辦理人員根據“辦不成事”難易程度，在規定時限內解決訴求，并反饋企業或群眾。訴求無法解決的，在規定時限內給予企業或群眾解釋。
??3.辦結。辦理人員將訴求結果反饋后，企業或群眾無異議的，視為訴求辦結。辦理人員將訴求結果抄送登記人員，作為臺賬記錄。
??各級各類政務服務中心根據實際需求增加或減少流程，制定符合需求的工作流程。
??四、工作職責
??1.登記人員職責。負責登記企業群眾提出的問題和建議，對于群眾的訴求能及時現場處理的，直接處理或通知辦理人員現場處理；對于因企業群眾自身原因或不符合規章制度辦不成的事，應做好法律法規和政策解釋、疏導；不能現場處理的，1個工作日內交與相關辦理人員進行處理。同時，做好各類“辦不成事”的臺賬記錄。
??2.辦理人員職責。在規定時限內認真辦理反映的“辦不成事”，對于簡易問題，應在3個工作日內進行反饋；對于情況較復雜、解決難度較大的事項，應在5-7個工作日內進行反饋；對于不能辦理的事項，限定在3個工作日內給予企業群眾回復，說明不能辦理的原因并做好解釋工作。同時，將辦理結果抄送給登記人員一份，作為臺賬記錄。
??五、工作要求
??1.強化組織領導。各中心要提高思想認識，建立本中心辦理“辦不成事”的工作小組。要重視企業群眾訴求，堅持問題導向，創新優化窗口服務方式，破除阻礙企業群眾辦成事的隱性壁壘，持續營造良好的政務服務環境，讓企業群眾辦事更高效便捷。
??2.強化責任落實。各中心要細化職責分工，建立長效工作機制，明確工作小組各成員的職責。“辦不成事”反映窗口的登記人員和辦理人員要增強責任意識，各負其責，高質量辦理“辦不成事”。
??3.強化監督檢查。要將“辦不成事”反映窗口改革成效作為各部門、各街鎮“一網通辦”考核內容，作為收集企業群眾意見建議的重要渠道。各中心每季度要形成工作統計報表，建立聯動機制，定期召開會議解決疑難問題，不斷完善全方位為企為民政務服務體系。
??附件：1.******中心“辦不成事”登記表
??2.各級各類政務服務中心第（ ）季度“辦不成事”統計報表
??3.“辦不成事”反映窗口標識參考樣本
??附件1
表1. 中心“辦不成事”登記表
反映人姓名 |
聯系電話 |
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辦理日期 |
接待窗口 |
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辦理業務名稱 |
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“辦不成事”的原因 |
￡證明材料難找 ￡規則不符合 ￡材料不符合 ￡其他原因：( ) *請您勾選一種及以上辦不成的原因，謝謝！ |
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遇到的問題及訴求 |
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（此頁由反映人填寫）
登記人員 |
辦理人員 |
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受理與否 |
￡受理 ￡不予受理 |
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受理/不予受理的原因 |
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受理日期 |
辦結日期 |
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涉及部門 |
是否反饋 |
￡是 ￡否 |
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“辦不成事”辦理過程與結果 |
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??（此頁由“辦不成事”登記人員填寫）
??*附表1僅作參考，各單位可根據實際情況進行內容調整。
??附件2
??表2. 政務服務中心
第（ ）季度“辦不成事”統計報表
單位名稱（蓋章） |
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1、本季度“辦不成事”反映窗口受理情況： |
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“辦不成事”登記數量 |
“受理”：（ ）件 “不予受理”：（ ）件 |
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涉及業務范圍 |
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2、典型案例： |
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問題及辦理過程概述（可另附頁）： |
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辦理照片（可另附頁）： |
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??附件3
“辦不成事”反映窗口標識參考樣本
