區政府有關部門、各街道辦事處、有關單位：
??《虹口區關于進一步優化在線為企幫辦服務工作方案》已經區政府同意，現印發給你們，請按照執行。
??虹口區人民政府辦公室
??2023年2月2日
虹口區關于進一步優化在線為企幫辦服務工作方案
??全面提升在線為企服務能級，是優化營商環境、激發市場活力的重要舉措。為深入貫徹黨中央、國務院關于進一步優化營商環境的決策部署，根據《上海市人民政府辦公廳關于印發<進一步優化在線為企幫辦服務工作方案>的通知》（滬府辦發〔2022〕21號）《虹口區人民政府關于印發<虹口區加快經濟恢復和重振實施方案>的通知》（虹府發〔2022〕9號）等文件精神，積極運用改革創新辦法，加快建立企業訴求快速響應機制，解決服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題，幫助企業解難題、渡難關、復元氣、增活力，助力企業發展，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，聚焦重點難點，堅持問題導向，充分發揮“一網通辦”、幫辦制度、“12345”熱線總客服的作用，進一步暢通企業與政府的互動渠道，強化大數據人工智能輔助，大幅提升服務及時性、精準性和智能化水平，積極打造最好政務服務、最優營商環境。
??（二）基本原則
??1.堅持需求導向。從企業實際需求出發，加快建立高效便捷的全生命周期服務體系，聚焦企業涉及面廣、辦理頻率高、問題較集中領域，強化服務的專業性，以用戶視角對政策進行權威解讀，對于企業提出的訴求，提供隨時隨地的幫辦服務。
??2.堅持專業高效。依托“一網通辦”平臺，統一為企服務平臺，為企業提供統一、泛在的服務入口，充分依托業務部門和各政務服務中心專業人員力量，強化專業服務隊伍建設，全面提升精準解決率和及時響應率。
??3.堅持數據賦能。充分發揮數據的基礎資源作用和創新引擎作用，健全惠企政策精準直達機制，創新惠企政策智能匹配、“免申即享”服務模式。做強知識庫，應用人工智能等新技術，全面提升為企智能化服務能級。
??（三）總體目標
??按照全市統一部署，2022年底前，整合為企服務入口，依托“隨申辦”企業云，設立“12345”熱線企業專席。全面提升企業辦事、求助、熱點政策響應速度，“線上專業人工幫辦”實現1分鐘響應、90％解決率；“12345”熱線三方通話直轉業務部門專業人員接聽，接通率90％。推進首批7項依申請企業高頻事項接入“線上專業人工幫辦”和“12345”熱線三方通話（詳見附件）。聚焦財政補貼、稅費減免、穩崗擴崗等熱點政策，推出“免申即享”“政策體檢”、政策解讀、視頻輔導等多渠道服務。
??2023年底前，新增一批依申請企業高頻事項接入“線上專業人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。全面加強涉企政策解讀可讀性，降低企業學習成本。深化數據賦能，實現惠企政策“免申即享”“政策體檢”全面覆蓋。豐富知識庫內容，提升智能化水平，支撐幫辦人員提升服務效能，涉企智能客服解決率達到60％。
??二、工作任務
??（一）構建惠企政策服務體系，形成統一、泛在的服務入口
??1.構建線上線下深度融合的惠企服務體系。充分發揮“一網通辦”虹口頻道政務服務平臺、區政府門戶網站“優化營商環境”專欄、虹口區“政策一網通”平臺、“12345”熱線、線上線下幫辦平臺作用，整合優化資源，規范服務質量，大幅提升服務效能。在“一網通辦”平臺醒目位置，設置惠企政策專區，匯集本區適用的惠企政策。區行政服務中心設立惠企政策集中咨詢、辦理窗口，鼓勵各部門政務服務中心設置惠企專窗。（牽頭單位：區政府辦公室、區發展改革委、區投促辦、區城運中心、各政務服務中心主管部門）
??2.依托移動端“隨申辦”企業云APP集成企業全生命周期服務。打造虹口區“隨申辦”企業云旗艦店，各部門應發揮條線化、專業化、領域化、屬地化等優勢特點，上線相關涉企服務應用，做到具備提供移動政務服務條線的法人事項“應接盡接、應上盡上”，打造“好辦”“快辦”等精品主題服務以及高效辦成“一件事”、長三角跨省通辦等特色創新應用。（牽頭單位：各政務服務部門）
??3.設立“12345”熱線企業服務專項工單辦理。對于生成的“12345”熱線為企服務工單，按照次緊急工單辦理流程響應，及時解決企業辦事、求助、熱點政策享受等問題。推進本區首批7項依申請企業高頻事項接入本市企業、“12345”熱線、業務部門三方通話機制。（牽頭單位：區城運中心、區各相關部門）
??（二）強化專業幫辦隊伍建設，建立分級響應工作機制
??1.建立分級響應工作機制，明確工作要求。企業辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優先級響應，其他咨詢類為第二優先級響應。在工作時段，“線上專業人工幫辦”原則上接通率、1分鐘內響應率達到100％,解決率達到90％；“12345”熱線三方通話直轉業務部門專業人員接聽，接通率原則上要達到90％。在非工作時段，“12345”熱線將企業訴求以次緊急工單形式轉派主管單位，相關單位工作日10：00前直接聯系企業回復。第二優先級響應時間和落實反饋，沿用“12345”熱線原有工作機制。（牽頭單位：區城運中心、區政府辦公室、區各相關部門）
??2.強化專業幫辦工作人員隊伍建設，明確工作職責。區行政服務中心組建企業服務專業幫辦隊伍，配齊配強工作力量做好線上線下企業政策咨詢服務工作。企業訴求的主管部門須提供必要的人力和業務支持，負責響應“12345”熱線轉辦的第一優先級訴求，及時做好區行政服務中心惠企政策咨詢窗口工作人員培訓，盡快使窗口工作人員能夠獨立承擔企業政策咨詢工作，全面提升即時精準解答率。（牽頭單位:區政府辦公室、區城運中心、區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區稅務局、區金融工作局、區投促辦等相關部門）
??3.完善領導干部幫辦機制，優化企業服務。各級領導干部通過到政務服務中心窗口、自助服務區等方式陪同企業辦理“一網通辦”高頻事項、接待響應企業提出的訴求，通過“換位式”體驗，真正做到為企業辦實事、解難題，不斷提升服務企業的專業性和精準性。原則上，區政府領導班子成員及各部門領導班子成員每人每年至少開展一次領導幫辦工作。（牽頭單位:各政務服務部門）
??（三）強化數據賦能，創新為企服務模式，健全惠企政策精準直達機制
??1.加強涉企信息歸集共享，對企業進行分類“畫像”。各部門全量歸集國家級、市級、區級惠企政策，上線至企業專屬網頁惠企政策專區，同時根據政策建立企業特色標簽，依托“一網通辦”企業專屬網頁精準推送相關政策。（牽頭單位：區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區稅務局、區金融工作局、區投促辦等相關部門）
??2.推動惠企政策“免申即享”，實現智能匹配、快速兌現。加快推進惠企政策“免申即享”，加強數據和算法支撐，提升“免申即享”覆蓋面和主動服務精準性，縮短兌現周期。同時，為企業提供智能引導、“政策體檢”等服務。（牽頭單位：區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區金融工作局、區投促辦等相關部門、區城運中心）
??3.創新解讀方式，提升政策解讀的可讀性、有效性。創新政策解讀方式方法，細化政策使用場景，梳理拆分政策規則，提煉政策核心要點，運用圖文解讀、視頻輔導、問答清單等方式，提升解讀有效性，降低企業學習成本。（牽頭單位：區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區稅務局、區金融工作局、區投促辦等相關部門、區城運中心）
??4.依托“隨申辦”企業云，搭建“政企直連”直通通道。強化政策主動服務，針對新出臺的政策，通過政策解讀專享會、在線問答等方式，解答企業熱點關注。針對涉及跨部門的企業咨詢問題，區發展改革委定期組織相關部門聯合召開政策說明會。（牽頭單位:區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區稅務局、區金融工作局、區投促辦等相關部門、區城運中心）
??（四）健全知識庫運營工作機制，提升線上幫辦的智能化服務能級
??1.健全知識庫更新維護工作機制。從企業視角，建立分解政策、設定問題、解答問題，未解答問題收集，以及更新問題庫、答案庫等全流程工作機制。各部門在新的政策文件實施前1個工作日，將相關知識問答更新至知識庫；對于有效解答應當同步更新到知識庫，未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（牽頭單位：區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區金融工作局、區投促辦等相關部門）
??2.強化線上幫辦平臺功能支撐。拓展“用戶問題收集”和“答案及時更新”功能，及時匯聚問題清單和答案庫，豐富知識庫，助力“線上人工幫辦”。強化語義分析、聚類分析、精準匹配等人工智能技術支撐。依托政務客服“小虹”，拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務渠道。（牽頭單位：區政府辦公室、區城運中心）
??（五）強化在線為企服務全流程閉環監督管理，推動完善政策制定實施機制
??1.健全為企服務機制。把握好政策出臺和調整的時度效，科學設置施行準備期和過渡期條款，避免“急轉彎”和政策“打架”。建立政府部門與企業、行業協會商會常態化溝通平臺，及時了解、回應企業訴求。依托“虹企貸”“信易貸”“科技貸”等平臺，舉辦“政銀助企、招商安商”等形式多樣的活動，為更多中小微企業解決融資需求。（牽頭單位：區發展改革委、區商務委、區投促辦、區工商聯、區各相關部門）
??2.建立健全營商環境投訴舉報和問題線索核查處理機制。充分發揮“12345”熱線、“一網通辦”平臺等渠道作用，督促相關單位及時整改企業和群眾反映的不作為亂作為問題，切實加強社會監督。（牽頭單位：區城運中心、區政府辦公室、區發展改革委）
??3.加強績效考核。各部門應建立本部門優化在線為企幫辦服務工作機制。將幫辦工作響應及時性、政策精準解讀率、知識庫維護情況等納入本區“一網通辦”“營商環境”績效考核范圍。（牽頭單位：區政府辦公室、區發展改革委、區各相關部門）
??4.強化為企服務宣傳。通過各類媒體、中國上海在線訪談等互動形式，進行政策解讀、服務宣傳，增強政策知曉度和企業獲得感。（牽頭單位：區發展改革委、區商務委、區科委、區財政局、區人力資源社會保障局、區文化旅游局、區市場監管局、區國資委、區稅務局、區金融工作局、區投促辦等相關部門）
??附件：虹口區首批接入“線上專業人工幫辦”和“12345”熱線三方通話事項
??附件
虹口區首批接入“線上專業人工幫辦”和“12345”熱線三方通話事項
（共7項依申請企業高頻事項）
序號 | 事項 | 個人/企業 | 責任單位 |
1 | 技術開發合同認定登記 | 個人、企業 | 區科委 |
2 | 外國人來華工作許可（90日以上） | 個人、企業 | 區科委 |
3 | 各類企業及其分支機構營業的許可 | 企業 | 區市場監管局 |
4 | 食品經營許可 | 企業 | 區市場監管局 |
5 | 企業登記檔案查閱 | 企業 | 區市場監管局 |
6 | 特種設備安全管理人員、作業人員資格認定 | 企業 | 區市場監管局 |
7 | 《酒類商品零售許可證》審批 | 企業 | 區市場監管局 |