區委、區人民政府各部、委、辦、局，各區級機關，各街道、鎮，各人民團體，各區屬國有企業：
??《2023年普陀區全面深化“一網通辦”改革工作要點》已經區委、區人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
??中共上海市普陀區委辦公室
??上海市普陀區人民政府辦公室
??2023年4月11日
2023年普陀區全面深化“一網通辦”改革工作要點
??為全面貫徹落實黨的二十大精神和習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于推進治理數字化轉型相關要求，深入踐行“人民城市”重要理念，以“一網通辦”平臺上線五周年為契機，推動“一網通辦”改革向縱深發展，不斷提升本區政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平，持續擦亮“人靠譜（普），事辦妥（陀）”政務服務金名片。根據《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》，緊密結合本區實際，制定本工作要點。
??一、工作要求
??（一）指導思想
??堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記考察上海重要講話精神，深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院重要決策部署，立足新發展階段，完整、準確、全面貫徹新發展理念，構建新發展格局。加快深化本區“一網通辦”改革，依托城市數字化轉型和智慧城市建設，在科學化、精細化、智能化上下更大功夫，加強整體設計，不斷迭代升級，持續提升政務服務“一網通辦”服務效能，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業群眾辦事便利化。強化數據和技術賦能，打破數據開放和共享壁壘，提升數據歸集質量，完善數據技術應用機制，為科學決策提供數據依據、為優化服務提供技術支撐、為高效治理提供基礎保障。充分發揮數字政府建設對數字經濟、數字社會、數字生態的引領作用，為普陀城區數字化轉型注入發展新動能。
??（二）基本原則
??堅持以人民為中心。注重問題導向、效果導向，把企業群眾的感受度作為評判工作績效的重要標準，加快流程再造、優化服務體系，著力解決企業群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁問題，讓企業和群眾辦事更便捷舒心、更有獲得感。
??堅持改革引領。注重前瞻性、引領性，強化改革思維，站在全局視角，圍繞經濟社會發展迫切需要，推動政府治理各方面改革創新，注重頂層設計和基層探索有機結合、技術創新和制度創新雙輪驅動，不斷增強發展動力和活力。
??堅持整體協同。注重系統集成、整體謀劃，強化“一網通辦”一體化建設，深化條塊協同聯動，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合、線上線下融合。推動政務服務與事前事中事后監管有機銜接，構建高效運行的政務服務體系。
??堅持技術賦能。注重新技術應用、模式創新，聚焦高頻事項和重點領域，全面提升數據質量，加強數據共享開放，全面拓展辦事全流程智慧化應用。探索自然語言大模型、區塊鏈等新技術運用，不斷創新服務模式。
??堅持安全可控。注重統籌發展和安全、兼顧效率和普惠，全面落實總體國家安全觀，嚴格落實網絡安全和數據安全相關法律法規制度，構建制度、管理和技術銜接配套的安全防護體系，堅決守牢安全底線。
??堅持公平可及。注重數字普惠、渠道可及，推行傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質量服務，不斷提升基層政務服務能力，推動政務服務均衡發展。
??（三）主要目標
??2023年，普陀區將持續深化“一網通辦”改革，打造“智慧好辦”金牌服務，全面提升政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平。打造線上線下“泛在可及”的全方位服務體系，堅持“以四到四辦換四心”，夯實“好差評”和普陀特色幫辦機制，建立“辦不成事”響應聯動機制，持續推進普陀區政務服務人員“1+9+N”評價體系建設和應用，迭代升級“隨申辦”普陀旗艦店，做強做優企業和個人掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數字化應用，探索虛擬政務服務窗口辦理模式。
??落實全市優化企業和個人“雙100”高頻依申請政務服務事項任務，推進智能申報，實現企業群眾首辦成功率不低于90％，人工幫辦解決率不低于90%，具備自助終端辦理條件的區級事項100%入駐自助終端。新增和優化區級“免申即享”服務18項及高效辦成“一件事”4項。推出區級“智慧好辦”依申請公共服務事項20項。
??二、重點工作任務
??（一）創新服務舉措，打造“智慧好辦”金牌服務，擦亮“人靠譜（普），事辦妥（陀）”政務服務金名片
??1.提升政務服務線上線下全過程智能化水平。強化業務和技術統籌推進，持續簡化、優化企業線上線下辦事流程。對接落實全市優化企業和個人“雙100”高頻依申請政務服務事項任務。選取20項企業和個人區級高頻依申請公共服務事項，完成智能申報和智能預審、在線專業人工幫辦、入駐自助終端辦理、辦理狀態實時同步4項功能中的3項，開展“智慧好辦”升級。持續做優綜合窗口政務智能辦，深化已有政務智能辦人工智能模型，智能預填比例不低于70%，智能預審比例不低于90%，企業群眾首辦成功率不低于90%。推進企業和個人事項實現人工智能自動審批（機器審批）不少于1項。本區“一網通辦”年度實際辦件網辦比率達到85%。
??2.深化政策和服務“免申即享”模式。繼續探索“免申即享”服務模式，推進條件成熟的行政給付、資金補貼扶持、稅收優惠等惠企利民政策實現“免申即享”“政策體檢”全覆蓋。加強數據和算法支撐，依托市民主頁和企業專屬網頁“兩頁”實現智能匹配、自動送達、快速兌現。圍繞“中華武數”等區重點領域和重點人群，新增5項、優化13項區級“免申即享”服務。
??3.深入推進主題集成服務。優化審批管理流程，持續深化推進高效辦成“一件事”，新增具有本區特色的“一件事”2項、優化已上線的“一件事”2項，重點提高“一件事”的辦件質量和數量，不斷提升“一件事”管理效能。深入推進“一業一證”改革，擴大綜合許可證的應用場景，加大行業綜合監管，著力完善行業綜合許可全流程管理制度。
??4.持續推進“兩個免于提交”。強化電子證照授權調用便利性、規范性，增加辦事材料免交的事項，健全“兩個免于提交”工作運營機制。加強行政協助系統的管理，確保無超期回復的情況。深化拓展證明事項告知承諾制，強化政府部門間數據共享，最大限度便企利民。建立完善證照授權功能，依托企業專屬網頁，實現在線多級授權調證應用場景。基于區塊鏈技術深化電子材料共享應用，實現同一項目或主體歷史材料免交，探索跨區電子材料共享。
??5.持續拓展政務服務范圍。推進行政權力與企業群眾生產生活密切相關的公共服務全覆蓋，優化健康醫療、交通出行、學有所教、文體休閑、住有所居、食藥安全、弱有所扶、公共法律服務、惠企政策、職業培訓、優軍優撫等領域服務，圍繞“中華武數”“半馬蘇河”等特色領域，拓展自管公共服務事項。（相關領域服務詳見任務分工16項至31項）
??（二）提升服務效能，構建“泛在可及”服務體系，打造溫度速度并舉的政務服務新體驗
??6.構建全面融合、標準統一、服務同質的政務服務體系。進一步推進線上線下全面融合、標準統一、服務同質，推動電腦端、窗口端、移動端、自助端四端聯動及功能升級。升級“數字虛擬大廳”功能，創新設立虛擬政務服務窗口，試點綜合服務窗口向中以（上海）創新園等重點園區延伸的工作機制。
??7.深化政務服務中心和政務服務事項標準化建設。加強全區各政務服務中心標準化建設，優化大廳功能區域劃分和服務設施，提升無差別綜窗比例。加強統一綜合窗口系統標準化建設，按照市級綜合窗口建設技術標準，逐步打通綜合窗口與部門業務系統對接渠道。實現政務服務場所辦理事項統一預約服務全覆蓋，預約辦理現場平均等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口平均辦理時間一般不超過20分鐘。推動區級審批審查中心向“審批不出中心”模式升級，加快實現工程建設項目全程網辦。健全政務服務事項目錄管理制度，嚴格執行政務服務事項調整、辦事指南編制、業務手冊編制等標準規范，確保辦事指南和業務手冊各要素清晰、完整、準確、易讀。
??8.做優做強“一網通辦”線上普陀旗艦店。持續加強“隨申辦”移動端建設運營，做優做強市民云、企業云兩個服務渠道。推動“隨申辦”市民云普陀旗艦店迭代升級，拓展事項接入范圍，深化教育、文旅、工會等主題場景應用及特色服務專欄建設。強化各街鎮旗艦店服務供給，提升服務能級。打造“隨申辦”企業云普陀旗艦店，為企業提供事項辦理、信息查詢、惠企政策發布、政策解讀、利企項目申報特色專欄等服務內容。強化涉企政策統一發布，及時向企業云歸集。推動企業依托“隨申辦”企業云亮證或亮碼辦理涉企服務事項。實現“隨申辦”企業云普陀旗艦店用戶數、訪問量和活躍度初具規模。
??9.持續提升區級企業專屬網頁服務能級。重點賦能“中華武數”科創品牌，升級屬地化服務能級，加強用戶粘性。以普陀政務直播間為載體，細化政策適用場景，梳理拆分政策規則，提煉政策核心要點，創新政策解讀方式方法，升級政策服務全周期管理。依托市民主頁和企業專屬網頁“兩頁”運營中臺能力，做好消息提醒、精準推送、“免申即享”等配置。開展知識庫錄入、巡檢、查無糾錯等工作，切實提升政策精準推送等服務能級。新增授權代辦事項配置功能，落實標準化“亮數”工作。
??10.打造線下15分鐘政務服務圈。持續開展政務服務事項“兩個集中”工作，推進群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務下沉基層辦理。升級“數字虛擬大廳”，打造虛擬政務服務大廳，開通“視頻交互+智能幫辦”遠程受理模式，在有條件的、有需求的居（村）委會創新試點遠程虛擬窗口服務模式，將社區事務受理服務中心事項向居（村）委會延伸。強化政務服務自助終端服務供給，具備自助終端辦理條件的區級事項100%入駐自助終端。進一步完善政務服務地圖。將15分鐘政務服務圈和生活服務圈進一步融合，把更多便民服務、生活服務納入政務服務地圖。
??11.深入推進長三角通辦、跨省通辦。繼續推進本市個人事項全市通辦，新增一批事項實現長三角通辦，推動區域特色高頻事項跨省通辦，爭取全國跨省通辦事項率先落地。推進高頻電子證照在政務服務窗口、監管執法現場和社會化領域的場景應用。依托全國一體化政務服務平臺支撐能力，探索區塊鏈電子材料跨區域應用，研究遠程幫辦窗口建設。探索不動產抵押登記“不見面審批”長三角地區跨省通辦，爭取試點后納入“一件事”服務事項。進一步推廣長三角跨省遷移簡化做法，符合信用條件的企業無需辦理稅務注銷再開業。
??（三）強化數智賦能，夯實“數字政府”基礎支撐，助力城區治理數字化轉型
??12.做大做強大數據資源平臺。依托市大數據資源平臺PaaS服務，運用數據治理工具箱，進一步提升區級數據服務能力，通過公共數據運營模式，實現數據深度治理、精準研判、多維分析和可視化展現。落實數據分類分級和重要數據目錄管理制度，建立數據分級和安全措施動態調整機制。推進市、區大數據資源平臺資源一體、管理協同，加強對全區業務數據賦能，發揮區級應用創新優勢。落實運營類數字化項目管理辦法，推動全區運營類數字化項目落地實施。
??13.推動區級基礎數據向下賦能。完善區級數據管理體制機制，加強數據承接能力和安全管理能力建設，探索開發標準化的數據產品和服務。探索人、房、地址等數據的統一規范采集和數據報送，推動基層治理數據的統一匯聚和共享共用。深化自然人綜合庫，落實自然人數據屬地返還安全管理要求，加強數據安全和個人信息保護。
??14.深化全生命周期數據治理。推動“數據目錄鏈”建設，結合全區各部門“三定”職責范圍和政務服務事項清單，推動職責目錄、數據目錄和信息系統編制上鏈。依據全市數據目錄的數據標準和安全分級管理要求，推動數據標準上鏈，持續保障數據質量和數據安全管理。優化數據采集和生產機制，加強數據入庫質量核驗，提高源頭數據的準確性、時效性和穩定性。加快推進社區基礎數據庫、塊數據建設項目落地見效，提升跨部門、跨層級、跨領域數據融合治理水平。落實公共數據異議核實與處理工作機制，推動數據質量管理責任落實到人。
??15.不斷拓展數據應用場景。優化應用場景管理機制，推動應用場景上鏈管理，加強數據應用成效和安全評估。落實公共數據便捷共享機制，實現需求快速響應和安全合規審計，推動應用場景授權共享。梳理重點高頻應用場景，推動數源數據的多場景應用。拓展數據直達基層試點覆蓋面，推動部門、基層共享國家數據、長三角數據，為部門業務創新和基層治理賦能。完善“數據駕駛艙”，提升經濟運行分析、綜合監管、基層治理、城市管理、生態環境保護等領域數字化服務和管理水平。
??16.強化智能服務中樞能力。深化“AI+政務服務”能力建設，形成成熟、可靠的具有區級特色的算法模型接入市智能服務中樞，充分利用市級提供的智能化服務能力支撐，提升語音識別、圖像識別、語義分析等能力，完善綜合窗口政務智能辦、智慧好辦、在線幫辦及知識圖譜中的AI能力模型，不斷拓展“AI+一網通辦”智能場景應用。
??17.運用區塊鏈技術賦能政務服務。創新區塊鏈在“一網通辦”中應用，實現電子材料跨部門、跨層級、跨區域復用。建立公共數據資源鏈，推動實現數據治理責任上鏈、數據目錄上鏈、數據共享審批上鏈、數據共享訪問上鏈。
??18.深化推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數字場景應用。深化拓展“一人一碼”應用場景，持續推進離線“隨申碼”在助老扶幼等場景作為權益憑證等應用，進一步提升市民數字化便利獲得感。以“一企一碼”全市統一的企業“隨申碼”服務體系為基礎，為各類法人組織提供個性化、精準化、便利化服務體驗。探索“隨申碼”在體育場地開放及教育培訓機構信用評價等方面的應用。
??（四）加快系統集成，規范“一網通辦”運營管理，提升綜合服務能級和安全保障功能
??19.強化“一網通辦”平臺基礎能力。持續深化“一網通辦”統一受理平臺建設，落實“一網通辦”平臺技術規范最新要求，加快系統迭代升級，夯實區級“一網通辦”平臺的基礎能力，強化政務服務事項進出管理，提高定制開發服務能力；推進平臺系統標準化建設，實現進駐功能的規范化管理和數據的統一匯聚；做好市“一網通辦”平臺能力對接，充分利用其對區“一網通辦”工作的支撐和賦能，完善市區兩級辦件數據的承接、推送、質檢和統計能力，提高區級平臺綜合決策分析水平；加強“一網通辦”用戶體驗設計，提升服務體驗。
??20.探索“一網通辦”政務知識庫建設。進一步厘清材料、事項、政策和知識點的關聯關系等，為“智慧好辦”提供堅實業務基礎。健全企業政策知識庫。在新的政策文件實施前1個工作日，應當將相關問答更新至知識庫；對于有效解答應當同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。針對存量知識確認率、知識巡檢率、查無糾錯工單完成率、用戶評價滿意率等綜合指標，開展知識庫要點更新督辦。
??21.強化電子證照管理應用。提升應用基礎支撐能力，全面推進電子營業執照、電子印章、電子簽名、電子發票、電子檔案在政務服務領域的廣泛應用，增強操作易用性和用戶體驗度。確保全部區級電子證照與實體證照同步制發與更新、同步歸集到市電子證照庫，確保有效期內的電子證照以及有條件電子化的歷史證照電子化后完整歸集到市電子證照庫，確保歸集入庫的電子證照與本單位業務系統數據的一致性，進一步提升增量證照歸集的實時度。加快推進電子證照在本區政務服務、監管執法和社會化領域應用。
??22.建立健全電子文件歸檔、電子檔案管理機制。實現電子文件歸檔功能，將接入“一網通辦”平臺的區級自建系統事項電子檔案納入本單位檔案管理系統。確保電子檔案真實、完整、可用、安全，依法依規開展“一網通辦”電子檔案向相關綜合檔案館移交工作。
??23.強化“一網通辦”安全保障。構建貫穿開發、測試、部署、發布、運維保障全過程的一體化安全保障體系。加強數據安全常態化檢測和技術防護，充分利用數據脫敏、數據加密、數據去標識等存儲、傳輸和應用手段，防止數據篡改、泄露，推進數據脫敏使用。加強重要數據保護，嚴格管控數據訪問行為，實現過程全記錄和精細化權限管理。加強系統運行保障，構建“端到端”的全鏈路應用監控體系，引入“白帽子”服務，建立應急及攻防演練基礎環境（公共數據安全靶場）、眾測平臺及漏洞管理系統，開展常態化攻防演練、應急演練。完善應急聯動體系，各單位協同聯動，及時、高效開展日常運維及應急處置。
??（五）加強能力建設，鍛造“實干靠譜”品牌隊伍，提升一體化政務服務能級
??24.夯實“好差評”制度。持續發揮“好差評”對“一網通辦”改革的推動作用，多渠道引導企業群眾自主自愿參與評價，有效提升評價率，特別是線上評價率，確保差評及時回復，回復評價滿意度100%。發揮正、反雙向激勵作用，強化評價聚類分析和問題閉環整改機制，對好評“點贊”事項進行總結提煉和經驗交流；對差評“吐槽”事項，著力分析共性問題,解決企業群眾辦事痛點難點。
??25.優化線上線下幫辦服務。優化在線幫辦服務，大幅提升在線人工幫辦的響應速度和精準解決率，實現1分鐘響應，90%解決率。“12345”熱線三方通話直接轉業務部門專業人員接聽，接通率90%。設立“12345”熱線企業專席，加強企業訴求快速響應、高效解決。深化窗口“智能幫辦”+遠程“直達幫辦”服務模式，拓展智能客服“小申”應用場景“線上幫辦”服務事項。線下，進一步擴大企業服務專員隊伍，結合服務企業大走訪及人民建議征集等工作持續推進“領導干部幫辦+工作人員幫辦”機制，對重點企業和“專精特新”企業實行全方位幫辦服務。由區政府領導帶頭，各級領導班子成員參與，每人每年至少開展一次深入一線窗口的全流程幫辦工作，結合自身體驗優化辦事流程，銷號管理問題清單和整改清單。探索向園區、樓宇和居村方向擴大幫辦輻射范圍。
??26.打造“辦不成事”反映窗口。線上設置“辦不成事”中途退出的反映渠道，線下設置“辦不成事”反映窗口，結合營商環境體驗官工作，以解決問題為目標，為辦事企業群眾搭建便捷高效的訴求反映和救助渠道，破除阻礙企業群眾辦成事的隱形壁壘，糾正政務服務里“拖、等、放、推”等辦事痛點。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，提供兜底服務，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題，形成可復制推廣的經驗。
??27.加強政務服務隊伍建設。完善全區統一的“1+9+N”政務服務人員評價體系，率先試點行政辦事員職業技能等級認定，進一步提升一線窗口人員職業歸屬感、融入感和團結度。區政務服務中心等一線服務窗口設置現場教學點，打造新錄用公務員特色實踐訓練基地。深化“一網通辦”立功競賽評選效果導向，持續加強政務服務中心標準化、規范化建設，打造一支高素質的窗口一線工作人員隊伍，以不斷提升政府工作效能，不斷增強企業和群眾的獲得感、滿意度為目標，發揚先進典型示范引領作用，營造濃厚的比學趕超氛圍，持續打造“人靠譜（普），事辦妥（陀）”的政務服務金名片。
??28.提升領導干部數字能力。堅持應用導向、需求牽引，深化公共數據共享，建立健全首席數據官制度。探索通過健全培訓課程體系，設立實踐教學基地、完善數字素養考核評價等手段，加大對各單位首席數據官、數據執行專員培養力度。強化數字思維，提升數字素養，提升跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務水平，促進數字政府建設與數字經濟、數字社會協調發展，提升政府治理數字化水平。
??三、組織保障
??（一）加強組織領導。各單位切實加強組織領導，強化經費、人員、場地保障。區府辦負責具體統籌協調、細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務落地見效。各街鎮、各接入“一網通辦”事項的區政府部門和其他有關單位落實主要負責同志“一網通辦”第一責任人制度。
??（二）從嚴落實各項制度。深入貫徹落實《上海市人民代表大會常務委員會關于進一步促進和保障“一網通辦”改革的決定》《普陀區“一網通辦”政務服務“好差評”工作制度》《普陀區全面推行“一網通辦”幫辦制度的實施方案》等市、區有關制度和舉措。健全“一業一證”協同工作機制，完善問題反饋和督辦解決閉環機制，提高改革精準度和企業獲得感。
??（三）加大宣傳推廣。利用“網辦季”品牌效應和“一網通辦”平臺上線五周年的契機，同時結合幫辦工作，加強個性化、特色化的宣傳引導服務，為政務服務高質量發展營造良好輿論氛圍，提升企業群眾知曉度和參與度。結合“一網通辦”改革重點，突出政策解讀、經典案例、靠譜服務等主題，開展“一網通辦”立功競賽等活動，持續提升本區“一網通辦”的知曉度和影響力。
??（四）強化考核評估。持續開展“一網通辦”服務能力第三方評估，從用戶角度構建運營數據評價、沉浸式體驗、專家評審、用戶評價等多維度評估模式，將“一網通辦”運營數據以及用戶端可獲得的服務和用戶體驗數據納入評估指標。將“一網通辦”評估結果納入年度黨政領導班子績效考核。
