區政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮政府，各有關單位：
現將《普陀區政務服務“辦不成事”反映窗口運行方案》印發給你們，請認真貫徹執行。
上海市普陀區政務服務辦公室
2023年5月23日
普陀區政務服務“辦不成事”反映窗口運行方案
為破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，搭建便捷高效的訴求反映和救助渠道，提供兜底服務，根據《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》（滬府辦〔2023〕3號）文件要求，結合我區政務服務標準化建設實際情況，特制定本方案。
一、總體目標
堅持問題導向，重視群眾訴求，利用“一網通辦”政務服務窗口“啄木鳥”問題發現處理平臺和上海市政務服務中心管理系統辦不成事窗口管理模塊，及時匯集群眾在全區各類政務服務大廳“辦不成事”問題，在更廣范圍、以更快速度地去糾正政務服務“拖、等、放、推”等辦事痛點，有效提升政府服務水平。
二、主要任務
線上依托“一網通辦”平臺、“隨申辦市民云”普陀旗艦店設置“辦不成事”反映窗口，同時承接市“一網通辦”門戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中堵點問題。線下在各類政務服務中心顯著位置設置“辦不成事”反映窗口，提供咨詢服務、解決“急難愁盼”問題、受理各類糾紛投訴、接受合理化建議等。建立完善的工作流程，嚴格辦理時限，加強全程督辦，形成“受理、研判、辦理、反饋、歸檔”的閉環處置流程，做到疑難問題有訴即應，確保“辦不成事”反映窗口順暢運行。
三、時間節點
各類區級政務服務中心于9月底前完成“辦不成事”反映窗口部署（責任單位：區政務服務中心、區退役軍人服務中心、區婚姻登記中心、區就業促進中心、區醫保中心、區自然資源確權登記事務中心、區房地產交易中心、區法律援助中心、區殘疾人綜合服務中心、各街鎮社區事務受理中心、各街鎮市場監管所）。
四、服務范圍
（一）適用情形
本方案所指“辦不成事”，是指辦事群眾在各類政務服務中心未能實現成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關情形。
（二）適用范圍
本政務服務中心線上或線下業務受理范圍內的所有事宜，對于因法律法規限制或有明確文件規定等不能辦理的事項，不納入受理范圍。
（三）“辦不成事”分類
咨詢類。主要指企業群眾咨詢辦理事項的依據、申請條件、時限、程序、所需材料等。
辦事類。主要指企業群眾在辦事過程中不能實現成功受理、成功審批，或者多次跑都未能解決的疑難事項和復雜問題。
投訴類。主要指反映辦事人員存在的形式主義、官僚主義，不擔當、不作為等問題。
建議類。主要指企業群眾認為需要改進提升的意見建議等。
（四）反饋時限
1、簡易問題。對于簡易問題，應即時辦結反饋。
2、一般問題。對于一般問題，應于3個工作日內辦結反饋。
3、復雜問題。對于情況較復雜、解決難度較大的事項，應在7個工作日內辦結反饋。
4、特殊問題。特殊情況如需延時辦理，應明確辦理時限并告知當事人和“辦不成事”反映窗口，延時辦理最長不超過10個工作日。
5、不予受理問題。對于不能辦理的事項，限定在3個工作日內給予申辦人回復，說明不能辦理的原因并做好解釋工作。
五、工作措施
（一）設立服務專窗。線上“辦不成事”反映窗口由區政務服務辦公室在普陀區“一網通辦”平臺和“隨申辦市民云”普陀旗艦店運行。線下各類政務服務中心在辦事大廳顯著位置設立“辦不成事”反映窗口，窗口名稱統一為“‘辦不成事’反映窗口”，配備醒目的標識標牌，安排業務熟練工作人員負責接待群眾訴求，協調解決有關政務服務辦事問題。
（二）組建工作團隊。各類政務服務中心要選擇業務能力強、素質高的窗口工作人員，“綜合窗口”對應的條線業務部門應配合共同組建解決群眾“辦不成事”工作專班，負責協調解決相關業務辦理問題。
（三）完善配套制度。各類政務服務中心要建立發現問題、協調溝通、綜合研判、答復反饋、回訪核查的全過程閉環管理機制，確保“辦不成事”反映問題閉環有效解決。
（四）強化信息共享。依托“一網通辦”政務服務窗口“啄木鳥”問題發現處理平臺和上海市政務服務中心管理系統“辦不成事”窗口管理模塊，建設全區“辦不成事”問題解決案例庫，全區各類政務服務中心共享相關“辦不成事”問題解決辦法，提高問題協調解決效率。
六、服務流程
（一）受理訴求。當辦事群眾通過“辦不成事”反映窗口反映訴求時，窗口人員應填寫《“辦不成事”事項登記表》，對群眾“辦不成事”情況予以記錄并上傳至“一網通辦”政務服務窗口“啄木鳥”問題發現處理平臺和上海市政務服務中心管理系統“辦不成事”窗口管理模塊。
（二）分析原因。“辦不成事”窗口工作人員對群眾提交的“辦不成事”問題，要詳細分析、查找“辦不成事”的具體原因，并與相關業務部門溝通確認，填寫《“辦不成事”事項承辦單》。原則上辦事群眾當天所提問題，需當天完成原因分析。
（三）協同服務。“辦不成事”窗口工作人員將《“辦不成事”事項承辦單》分發給所屬部門，提出問題解決要求，并明確反饋期限。
（四）限期反饋。各部門要明確上海市政務服務中心管理系統操作人員，并指定專人負責接收《“辦不成事”事項承辦單》，并嚴格按照“不說不能辦，只說怎么辦”服務機制要求，認真分析原因，反饋解決意見。
（五）整理歸檔。“辦不成事”反映窗口及時做好“辦不成事”事項處理臺賬，對所有企業群眾反映的“辦不成事”事項實行統一登記匯總，閉環管理。
（六）定期核查。在所屬部門反饋解決意見后，各類政務服務中心對反饋情況開展核查，對辦事群眾進行回訪，聽取群眾意見建議。各部門協同辦理情況納入每月“一網通辦”運營報告。
七、工作要求
（一）明確工作責任。各部門應明確“辦不成事”反映事項處理的分管領導及具體科室負責人，由科室負責人牽頭協調解決涉及本部門“辦不成事”問題。
（二）建立長效機制。各類政務服務中心應每月上報窗口臺賬至政務服務辦，辦理情況將同步反饋紀委，納入黨風廉政雙月評估。注重梳理“辦不成事”出現的原因及制定相應解決辦法，形成“辦不成事”知識庫，提升同類問題解決效率。對同類問題“舉一反三”，及時改進有關制度流程，避免重復出現。
（三）加強結果通報。“辦不成事”工作納入我區“一網通辦”工作考核和績效評價。區政務服務辦結合政務服務“好差評”、“12345”等數據，對造成嚴重影響或反復“辦不成事”的進行通報，對涌現出的典型做法和亮點案例進行宣傳推廣。
（四）嚴肅問責追責。對群眾滿意度低、群眾反映問題集中的部門窗口負責人進行約談，責令整改，整改不到位的啟動問責程序。對涉嫌違紀、違法的具體線索，轉相關部門依法依紀處理。
上海市普陀區政務服務辦公室
2023年5月17日
附件：1、《“辦不成事”事項登記表》
2、《“辦不成事”事項承辦單》
附件1：
“辦不成事”事項登記表
工單編號：
辦理對象姓名 |
聯系電話 |
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受理人員 |
受理時間 |
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“辦不成事” 情況記錄 |
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辦理對象確認 |
簽字： 日期： |
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責任窗口（單位）回復、處理情況 |
經辦人員簽字： 日期： |
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附件2：
“辦不成事”事項承辦單
承辦單位 |
工單編號 |
處理時限 |
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受理人員 |
轉辦時間 |
督辦次數 |
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承辦單位處理意見 |
經辦人員簽字： 日期： |
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辦理對象反饋意見 |
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