區政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮政府，各有關單位：
??《普陀區全面推行“一網通辦”幫辦制度的實施方案》已經2021年11月17日區政府第132次常務會議審議通過，現予印發。
上海市普陀區人民政府辦公室
2021年11月23日
普陀區全面推行“一網通辦”幫辦制度的實施方案
??為全面提升本區“一網通辦”便捷度，根據本市《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》等相關部署要求，結合本區實際，特制定本方案。
??一、總體要求
??（一）指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，認真落實習近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”的要求，以政務服務“一網通辦”完善全方位服務體系，堅持以群眾需求為導向，做到“四到四辦換四心”，推進各部門、各街鎮的各級領導深入企業群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業群眾的互動渠道，更好破解企業群眾辦事面臨的難點、堵點、痛點問題，進一步提升普陀區“一網通辦”便捷度，打造好“人靠譜（普）、事辦妥（陀）”的營商環境金名片。
??（二）工作職責
??區府辦是全區“一網通辦”幫辦工作的牽頭部門，負責統籌協調、指導推進各部門、各街鎮開展“一網通辦”幫辦工作。
??區城運中心、區行政服務中心是線上幫辦的落實部門，負責組織推進本區“一網通辦”線上幫辦的相應工作。
??各街鎮、各“一網通辦”事項接入相關的區政府部門、設有政務服務窗口的各主管單位和其他有關單位（以下統稱“各有關單位”）是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位，負責落實本單位“一網通辦”線下線上幫辦的各項工作。“一件事”牽頭部門作為“一件事”事項的責任單位。
??（三）體系架構
??以本市線上幫辦服務渠道和線下幫辦機制為依據，結合實際，構建本區線上線下幫辦體系，具體如下：
??1.線上幫辦
??（1）電話咨詢渠道。主要是12345市民服務熱線電話和各單位咨詢電話，以電話溝通的方式提供咨詢等幫辦服務。
??（2）網上智能客服渠道。主要是依托區“政務智能辦”業務知識庫和市統一部署的“一網通辦‘小申’”智能客服知識庫，提供快速智能問答服務。
??（3）線上人工專業幫辦。主要是“老法師”在線客服區的線上人工幫辦和市統一部署的線上人工專業幫辦，在PC端或移動端通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??2.線下幫辦
??（1）各級領導干部幫辦。各有關單位的各級領導干部到各政務服務中心，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項。
??（2）窗口工作人員幫辦。依托各政務服務窗口和自助服務區的工作人員，提供線下面對面幫辦服務。
??（3）社區“15分鐘生活圈”幫辦。主要在網格化綜合管理服務片區和部分居委會，設置“靠普辦·幫辦點”，通過志愿者和政務服務自助設備，就近提供幫辦服務。
??（四）幫辦范圍
??線上線下幫辦體系主要解決企業群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??（五）主要目標
??1.線上幫辦
??完成本市對線上幫辦三個渠道的落地實施工作，落實熱線電話響應機制、完善“一網通辦”市區兩級知識庫內容、優化在線客服工作機制，確保提供7*24小時在線智能咨詢服務和工作時段線上人工專業幫辦，實現企業群眾“有疑就問、邊問邊做”，政務部門“有問必答、答必解惑”。
??2.線下幫辦
??落實領導干部幫辦工作的各項要求，形成“靠普辦”15分鐘可及的線下幫辦體系，堅持以“問題導向、效果導向”開展線下幫辦工作，并就發現的各類問題形成清單，實施銷號管理，確保問題的發現、反饋和整改形成工作閉環。
??二、主要任務
??（一）線上幫辦
??1．提升電話咨詢質量
??區城運中心應組織做好由市熱線辦下發涉及“一網通辦”幫辦工單的接收、分派、答復和核實等工作。各有關單位應建立、完善咨詢電話接聽規范和處置流程，切實提升本單位“一網通辦”咨詢電話（辦事指南等渠道公示的咨詢電話）的接通率和解決率，相關標準參照12345熱線管理辦法執行。（責任單位：區城運中心、各有關單位）
??2.部署“小申”在線客服
??區行政服務中心應按照市統一部署，及時在“一網通辦”普陀頻道等網站上，完成網上“小申”智能客服的對接部署工作。企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時,首先通過網上智能客服進行在線咨詢。網上智能客服未能解決的問題,再申請“線上人工幫辦”。（責任單位：區行政服務中心）
??3.承接市線上人工幫辦
??區行政服務中心牽頭落實市“線上人工幫辦”的各項要求，2021年底前，“線上人工幫辦”覆蓋本區承接的7個高頻企業和個人事項。2022年底前，實現本區承接事項“線上人工幫辦”解決率達到90%，工作人員1分鐘內首次響應。（責任單位：區行政服務中心、各有關單位）
??4.完善本區在線客服體系
??區行政服務中心應不斷完善線上人工幫辦服務體系。定制開發我區線上幫辦互動平臺，實現在線叫號排隊、智能回復、視頻交互、共享桌面及好差評等功能。由區行政服務中心“普小二”和進駐部門“老法師”共同組成線上人工幫辦隊伍，在“老法師”在線客服區，根據排片表承接區級線上幫辦平臺咨詢工單，對疑難問題，轉至各試點部門進行專業答復。（責任單位：區行政服務中心、各有關單位）
??5.建立知識庫迭代更新機制
??區行政服務中心應結合幫辦工作推進情況，探索實現市區知識庫內容共享、線上線下知識庫聯動，及時建立知識庫新增、關聯、共享和查遺補缺的運營機制。在新的政策文件向社會公布實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，同步更新至知識庫；未能解答的咨詢在5個工作日內，將答復口徑補充至知識庫。區行政服務中心每半年對常用問答知識庫進行一次定期更新，檢查政策的時效和回復有效性。（責任單位：區行政服務中心、各有關單位）
??6.優化在線辦事指引
??區府辦不斷完善“普小二”網辦小課堂內容，增加更多高頻事項的辦事指引；區行政服務中心充分發揮“普陀政務直播間”作用，以視頻直播形式，解讀政策、互動答疑，普及“一網通辦”改革舉措。（責任單位：區府辦、區行政服務中心、各有關單位）
??（二）線下幫辦
??1.建立領導干部幫辦制度
??（1）各級領導干部帶頭幫辦。區政府區長、副區長，原則上每人每年至少開展一次幫辦活動；各單位主要領導及領導班子成員，原則上每人每半年至少開展一次幫辦活動；各單位具體分管“一網通辦”工作的領導，每季度至少開展一次幫辦活動。（責任單位：區府辦、各有關單位）
??（2）分類分級開展幫辦。區政府領導可結合全區各項工作的推進情況選擇相關政務服務窗口開展幫辦；有窗口單位的主管部門領導，原則上在本單位的政務服務窗口開展幫辦；沒有窗口單位、但有政務服務事項的部門領導，原則上在本單位高頻事項線下辦理的政務服務窗口開展幫辦；沒有窗口單位、也沒有政務服務事項的部門領導，原則上選取關聯度較高、有業務相關性的政務服務窗口，開展學習和調研類幫辦。（責任單位：區府辦、各有關單位）
??（3）多種形式開展幫辦。一是線上辦，各單位領導干部深入政務服務窗口，陪同前來辦事的企業群眾，在“一網通辦”自助服務終端或通過“隨申辦”APP及微信、支付寶小程序等，從登錄“一網通辦”賬號開始，全流程在線辦理業務。二是線下辦，各單位領導干部深入政務服務窗口，陪同前來辦事的企業群眾在窗口辦理業務，全流程體驗事前咨詢、表格填寫、排隊辦理、事項辦結等環節，重點關注線下收件難易度、辦事時限、服務質量、業務流程、審批環節等方面是否存在問題，推動綜合窗口服務效能不斷提升。三是上門辦，各單位領導干部主動上門為企業群眾辦理業務。對轄區或業務領域內企業，主動上門提供政策咨詢、業務辦理等服務，聽取企業對推進政策落實、改進政務服務、優化營商環境等方面的意見建議。對殘疾人、老年人等特殊群體，可根據業務受理的許可范圍，主動上門提供業務辦理服務，讓特殊群體感受人文關懷。（責任單位：各有關單位）
??（4）聚焦重點開展幫辦。一是聚焦重點工作任務，圍繞市委、市政府，區委、區政府關于“一網通辦”改革的重大決策部署開展幫辦，重點關注綜合窗口集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便捷度等。二是聚焦企業群眾的“關鍵小事”，對本區、本單位職能范圍內，涉及企業群眾切身利益的高頻和疑難復雜事項，開展幫辦活動，以問題為導向，重點推進高頻事項辦理途徑向“一件事”轉變、疑難復雜事項向“好辦快辦”轉變，提升已有“一件事”和“好辦快辦”的實際使用效果，優化辦事流程、實現高頻事項高效辦理。三是聚焦差評較多事項，充分發揮“好差評”機制作用，針對本區、本單位職能范圍內企業群眾差評數量多、頻次高的政務服務事項，開展幫辦活動，重點關注服務窗口是否存在流程不順、運轉不暢、態度不佳等問題，推動解決影響企業群眾辦事中遇到的難點堵點問題。（責任單位：各有關單位）
??（5）發現問題和及時整改。在開展線下幫辦活動時，應包含聽取企業群眾意見建議環節，可通過座談、問卷等方式進行收集，企業群眾的意見建議和活動過程中發現的問題應形成“兩張清單”，即問題清單和整改清單。各單位對“兩張清單”應采取銷號管理，對能即知即改的問題，相關單位應立即整改，整改時間原則上不超過1個星期；對不能立即整改的問題，相關單位應制定整改計劃，明確具體措施和完成時限，原則上不超過3個月。（責任單位：各有關單位）
??2.提升政務窗口幫辦水平
??各政務服務窗口單位要按照《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》要求，進一步優化幫辦工作機制，提高幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“找我辦”提升為“幫你辦”。（責任單位：全區各窗口單位）
??3.擴大政務服務幫辦半徑
??各街鎮要充分依托網格化綜合管理服務片區的服務覆蓋面，設置“靠普辦·幫辦點”；發揮“一網通辦”政務服務自助服務機的功能，組織從事過政務服務工作且經驗豐富的人員作為志愿者開展幫辦工作，同時結合社區活動招募志愿者，培養挖掘“一網通辦”和“隨申辦”的使用達人，就近向群眾宣傳引導“一網通辦”線上辦理，并適時利用自助服務機、移動端為不會使用又有辦事需求的群眾提供手把手的幫辦。區府辦負責“靠普辦·幫辦點”標識的制作，并定期開展幫辦點位工作人員和志愿者的培訓。（責任單位：各街鎮、區府辦）
??三、組織保障
??（一）加強組織領導
??各單位要高度重視“一網通辦”幫辦工作，明確牽頭組織部門、科室，壓實工作責任；主要領導要作為第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯動，主動幫辦、帶頭陪辦；及時梳理總結好的經驗做法，形成長效工作機制。
??（二）促進整體推進
??各單位要更深入地了解和參與“一網通辦”工作，在開展“一網通辦”幫辦的各項工作中，要充分結合年度工作實際，要與重點項目和日常業務做好銜接，要把意見變成提升的動力、要把難點變成創新的入口、要把問題變成優化的途徑，對發現的問題要件件有回應，及時開展“回頭看”，確保整改到位。
??（三）強化制度保障
??各有關單位、區行政服務中心要參照本實施細則建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經費。要加強業務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業務水平。各單位應提前制定班子領導全年的幫辦活動計劃，開展幫辦后要及時進行宣傳報道工作，要不斷加強“一網通辦”市、區兩級知識庫的建設和迭代維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準化，有力支撐線上幫辦，切實提升解決率。
??（四）力戒形式主義
??各單位領導干部在開展幫辦活動時，要主動亮明身份，鼓勵、引導企業群眾就事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業群眾范圍，不搞層層陪同，實實在在開展幫辦工作。
??（五）納入績效考核
??各單位要認真開展幫辦工作，在工作中遇到重大問題時應及時報告。區府辦定期或不定期對幫辦工作進行總結，并適時對本實施方案進行優化完善。各單位線上線下幫辦工作開展情況、問題整改情況、宣傳報道情況、社會反響情況以及知識庫建設情況，將綜合納入本區“一網通辦”年度評估考核。
??本實施方案自印發之日起施行。
