區政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮政府：
??經區政府同意，現將《關于深入推進“一網通辦” 進一步加強普陀區政務服務中心標準化建設與管理的意見》印發給你們，請按照執行。
上海市普陀區人民政府辦公室
2020年5月20日
關于深入推進“一網通辦” 進一步加強普陀區政務服務中心標準化建設與管理的意見
??根據《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）、《關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》（滬府辦〔2020〕7號）等文件精神，結合本區實際情況，現提出如下意見。
??一、工作目標
??進一步深化以“一網通辦”為重要標志的“放管服”改革，充分運用信息化手段解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，推動企業和群眾辦事線上“一網通辦”（一網），線下“只進一扇門”（一門），現場辦理“最多跑一次”（一次）。到2020年底，重點領域和高頻事項要基本實現“一網、一門、一次”。在“一網”方面，區級自建系統的政務服務事項網上可辦率應達到100%；在“一門”方面，除對場地有特殊要求、涉密的事項外，政務服務事項進駐綜合性政務服務中心基本實現“應進必進”；在“一次”方面，對標全市最高標準，推動“最多跑一次”向縱深發展，提高當場辦結比例，提升零跑動事項范圍。夯實“一網通辦”政務服務“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，實名差評回訪整改率達到100%，推動政務服務更高效、更精準、更智能。
??二、主要任務
??（一）以職能定位為依據，完善政務服務職能體系
??1.明確職能定位。政務服務中心是集中辦理各類政務服務事項的實體運行平臺，包括區行政服務中心、社區事務受理服務中心等綜合性政務服務中心以及部門政務服務中心。區行政服務中心主要集中辦理部門進駐中心的政務服務事項，并承擔組織協調、中心人員管理和監督考核等工作。社區事務受理服務中心負責承接有關職能部門下沉社區的政務服務事項的受辦理工作。各部門政務服務中心主要集中辦理本部門政務服務事項。
??2.健全管理機制。區政府辦公室是“一網通辦”政務服務工作的主管部門，負責規范、指導、監督、考核本區“一網通辦”政務服務工作。區級各部門負責本部門設立的政務服務中心的運行管理，對本條線涉及的政務服務中心業務工作進行指導。區民政局配合市民政局做好社區事務受理服務中心的標準化建設與管理工作。
??（二）以“一網通辦”為載體，推動線上線下深度融合
??1.推動網上辦理。除法律法規另有規定或涉密等外，原則上各類政務服務事項均應納入“一網通辦”辦理，提高政務服務事項的網上辦理比例，拓展網上辦事廣度和深度，從網上咨詢、網上申報向網上預審、網上辦理、網上反饋轉變，逐步實現“應上盡上、全程在線”。
??2.精簡辦事材料。以“高效辦成一件事”為契機，整合多部門事項的共性材料，通過“一表申請”將企業和個人基本信息材料一次收齊、反復使用，依托政府部門數據共享和電子證照調用，推動政務服務實現“最多跑一次”。
??3.統一辦理平臺。在市大數據中心的指導下，區行政服務中心應依托綜合窗口管理平臺，主動對接“一網通辦”統一受理平臺，持續提升政務服務網辦能力，推動政務服務整體聯動、全流程在線，做到線上線下一個辦理平臺，不斷強化線上平臺對線下綜合窗口的支撐能力。
??4.規范服務標準。各部門應推動同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業務流程一致、辦理標準一致，實現線上線下辦理無縫銜接。推動政務服務事項清單、辦事指南、辦理狀態等信息在實體場所、“一網通辦”普陀頻道、移動端、自助終端等渠道同源發布。承諾在線收取規范化電子版材料的，不得無故要求申請人提交紙質版材料，提高辦事材料線上線下共享復用水平。
??5.提供預約服務。各類政務服務中心應通過“一網通辦”普陀頻道、移動端、自助終端等渠道，開通統一預約服務功能，實現辦理時段精準預約、在線預約優先辦理、排隊狀態智能提醒。
??6.暢通服務渠道。充分發揮實體場所、“一網通辦”普陀頻道、移動端、自助終端等優勢，推動線上線下優勢互補、融合發展，實現政務服務多渠道辦理。原則上，各類政務服務中心都要開設“一網通辦”自助服務專區，提供登陸“一網通辦”線上辦理的路徑，主動引導企業和群眾線上辦、掌上辦。
??（三）以透明規范為原則，加強政務服務事項管理
??1.強化事項管理。政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。各類政務服務事項應集中在政務服務中心統一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務服務中心以外辦理，切實消除“科室代窗口”現象。持續推進政務服務事項“只進一扇門”，逐步取消窗口數少、辦件量低的部門政務服務中心，將部門政務服務事項向綜合性政務服務中心整合。進駐事項實行清單式管理，事項入駐、變更、取消或退出的，各部門應向本級政務服務主管部門提出申請；下沉社區事務受理服務中心的政務服務事項由區民政局統一管理。
??2.優化辦事指南。入駐政務服務中心的政務服務事項，都應編制辦事指南，明確各項辦理要素，提供常見問題解答、申請文書格式文本和樣本等信息，持續推動辦事指南規范化、辦事材料精準化。各部門對辦事指南的準確性負有主體責任，不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。辦事指南應簡明扼要、通俗易懂，杜絕模糊條款和兜底條款，依法對外公開并及時更新完善。
??3.深化業務手冊。業務手冊的編制和完善，遵從“誰實施、誰制定”的原則。依據辦事指南細化政務服務事項顆粒度，拆分形成辦事事項，逐項編制業務手冊，做到全面、詳實、準確。入駐區行政服務中心的部門應將業務手冊錄入綜合窗口管理平臺，持續動態維護更新，確?！熬€上線下標準一致”。
??4.細化辦理流程。區政府辦公室負責統籌協調、組織推進、檢查督辦政務服務事項業務流程革命性再造，各業務部門負責業務梳理、流程優化，會同區行政服務中心形成工作實施方案，開展綜合窗口人員專項業務培訓，區行政服務中心做好系統配置、窗口設置、宣傳引導等具體落實工作。健全協同辦理機制，推進業務流程無縫銜接、集成辦理，切實做到減環節、減材料、減時間、減跑動次數。
??（四）以高效均衡為標準，推動政務服務窗口建設
??1.推行綜合窗口模式。全面實施“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統一窗口出件”模式。各政務服務中心應按照無差別、分領域兩種模式，實現綜合窗口全覆蓋，提升綜合窗口服務能級，推進政務服務事項“一窗辦成”，確保所有窗口100%對接電子證照庫。綜合窗口以無差別模式為主，可根據實際情況，設置跨部門綜合窗口，原則上不再設立單業務窗口。
??2.落實窗口動態調整。各類政務服務中心應綜合考量窗口事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負荷等情況，動態調整窗口數量，保持不同窗口業務受辦理數量基本均衡，減少窗口排隊時間。窗口的數量和布局調整后，應同步更新辦事指南上的辦理地址，確保線上線下對外公布的信息一致。
??3.探索推動窗口授權。有條件的部門可嘗試向窗口工作人員充分授權，提升窗口業務辦理深度和服務能級，授權窗口直接完成業務辦理，逐步從“收受分離”向“受辦分離”轉變。不適宜直接向窗口授權的，部門應通過在線審批或向政務服務中心派駐具有審批權限的工作人員等方式，提高政務服務事項當場辦結率。窗口工作人員根據部門要求收取材料并出具憑證，部門對收件憑證應予以認可。
??4.精簡審批審查環節。不得增設無法律法規依據的特殊程序，取消不必要的層層把關和審批環節，內部審查原則上實施一審一核制或承辦、審核、決定三級審批制，簡化工作手續，形成業務合作機制。審批職能科室整建制進駐區行政服務中心的，可通過“行政審批專用章”或者科室業務受理章加快內部審批材料的流轉。
??（五）以精準規范為目標，強化政務服務運行管理
??1.健全內部管理制度。政務服務中心要加強內部人、財、物的管理，著力提高工作效率，制定行之有效、科學合理的內部管理制度。要汲取疫情防控期間好的經驗與做法，按照公共場所安全保衛工作的要求，進一步加強公共安全工作，確保政務服務場所安全、有序運行。
??2.制定規范服務標準。區政府辦公室會同各政務服務中心的業務主管部門建立健全相關服務規范制度，對工作人員的接待用語、行為舉止、儀容儀表等方面進行規范管理，提高服務質量和水平。建立健全首問負責、告知承諾、崗位AB角、線上線下引導服務、代幫辦服務等利企便民的服務機制，提升企業和群眾的辦事體驗度。
??3.深化政務服務“好差評”。全面落實“一網通辦”政務服務“好差評”制度，建立內部通報與信息公開相結合的“好差評”監督機制。鼓勵并引導辦事企業和群眾使用對窗口服務進行評價，著力提升各窗口單位的評價率。健全評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，確保差評件件有整改、有反饋，確保實名差評回訪整改率達到100%。科學運用評價數據，查擺工作紕漏，及時補齊工作短板，促進政務服務質量持續提升。
??4.推廣自助辦理服務。根據市有關政務服務自助終端標準化建設的要求，推動政務服務事項在自助終端集成辦理。探索推廣24小時自助服務，開展“無人干預自動辦理”試點，推動更多事項全程自助辦理。延伸“一網通辦”政務服務時間和空間，推動有條件的園區、樓宇、社區配置集成式自助終端，提升政務服務覆蓋度和便捷度，實現企業和群眾馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦。
??（六）以精干高效為核心，加強政務服務隊伍建設
??1.配齊配強工作團隊。選優配強政務服務窗口工作人員，原則上綜合窗口工作人員由政務服務中心統一配備。各業務部門根據需要向政務服務中心派駐的工作人員，應為本部門業務骨干。派駐人員由派駐部門和政務服務中心雙重管理，其編制、職級、待遇等由派駐部門負責，日常管理、服務規范等由政務服務中心負責。派駐人員需要調整的，派駐部門應提前向政務服務中心申請備案。原則上派駐時間不少于兩年。嚴格控制政務服務中心工作人員借調至其他部門。
??2.建立健全培訓制度。政務服務中心要準確把握業務培訓的重要性，要建立一套完善的培訓體系，形成科學規范、操作性強的培訓制度。對于新入職窗口的工作人員，要通過崗前培訓、導師帶教等機制，迅速掌握崗位技能、熟悉相關業務，經考核通過后方可獨立上崗。對于已有窗口工作經驗的工作人員，要利用午間及窗口關閉后的空余時間，對其開展日常培訓，不斷提升其服務意識、政策理論水平和業務辦理能力。各部門要為政務服務中心的業務培訓提供幫助與支撐。窗口工作人員的培訓經費應列入政務服務中心及各業務部門的年度財政預算。
??3.優化完善人員考核。依托“一網通辦”政務服務“好差評”制度，重點圍繞服務質量、工作效能等內容，對政務服務中心的工作人員進行綜合考核評價，應同時征詢派駐部門的意見。對于部門派駐人員，以責權統一為原則，政務服務中心對其績效考核有建議權。派駐部門應充分考慮政務服務中心的意見建議。考核結果應與個人評優掛鉤，要形成合理的獎懲機制。對不服從政務服務中心正常管理、無法勝任窗口工作的派駐人員，政務服務中心可與派駐部門協商，提出調整要求。
??4.強化正向激勵機制。各業務部門應結合干部培養，探索建立干部到窗口等一線崗位掛職鍛煉的機制，定期選派優秀年輕干部到各類政務服務中心工作，優先提拔任用優秀的窗口工作人員。要將政務服務中心對干部的考評意見作為提拔任用干部的重要依據。要進一步增強一線窗口崗位的穩定性和吸引力，提供崗位晉升的通道與持續增長的薪資待遇。非事業編制綜合窗口工作人員的薪資水平應參照街道、鎮社區工作者的平均薪資水平，且具備完善的薪酬增長體系，以及科學合理的績效工資發放標準和依據。
??（七）以安全完備為重心，夯實大廳軟硬件基礎
??1.科學布置辦事大廳。政務服務大廳應始終保持明亮、整潔的內部環境。各類服務設施、工作設備擺放應整齊有序，各類引導標識清晰醒目，服務標識準確易懂，各類宣傳展品簡明美觀、張貼適度、數量合理，嚴禁張貼公布各類商業廣告等不適宜的內容。
??2.豐富便民服務內容。政務服務中心應結合企業和群眾需求，科學合理設置相關功能區域，配備必要的辦公設備、便民設施和便民用品，加強日常運行維護，確保服務功能完備。鼓勵提供多樣化、個性化服務，積極推廣免費的文印和郵寄等便民服務。
??3.切實保障公共安全。政務服務中心要重視信息與數據安全，要加強信息基礎設施建設，確保政務網絡穩定、暢通，保障信息系統安全。要強化對國家機密、商業秘密、個人隱私等敏感數據的保護。要維護好大廳的日常受辦理秩序，定期開展應急演練等安全保障工作。
??三、工作保障
??（一）加強組織領導。區政府辦公室負責統籌推進、業務指導和考核評估全區政務服務中心標準化建設與管理工作。各相關部門應強化落實主體責任，加強對本部門政務服務中心標準化建設與管理工作的指導、協調和監督。各相關部門主要領導要履行第一責任人職責，及時協調解決推進政務服務中心標準化建設與管理過程中遇到的重大問題。
??（二）加強履職盡責。各相關部門要結合各自實際，抓緊制定配套實施方案，細化職責分工，建立推進“一網通辦”的長效工作機制，加大人員、資金、場地等保障力度，確保各項任務措施落實到位、責任到人。要進一步強化條塊協同，構建一體化聯合推進機制，提升協同服務能力和綜合管理水平。各業務部門要加強與區政府辦公室的協同，按照相關規定和標準，切實抓好本部門下轄的政務服務中心的標準化建設與管理。
??（三）加強考核評估。政務服務中心標準化建設與管理工作是本區“一網通辦”考核評估的重要內容。各相關部門要高度重視，以本區的年度工作要點和相關文件為指導，著力推進“一網通辦”各項工作。區政府辦公室要進一步細化評估考核標準，將“一網通辦”政務服務“好差評”作為對政務服務中心的日常監督的重要抓手。同時，將“好差評”的結果與第三方測評的情況作為年度績效考核的重要依據，考核結果要主動公開。各政務服務中心要主動接受社會監督，及時核查、改進工作中存在的問題，切實增強工作實效。
