上海市長寧區人民政府辦公室關于印發《長寧區建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的實施方案》的通知
區政府各委、辦、局，各街道辦事處，新涇鎮政府：
??《長寧區建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的實施方案》已經2023年3月13日區政府第35次常務會議討論通過，現印發給你們，請認真按照執行。
??特此通知。
??上海市長寧區人民政府辦公室
??2023年3月13日
長寧區建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的實施方案
??為持續推進“一網通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉變，全面提升“一網通辦”便捷度。根據《上海市人民政府辦公廳關于印發<建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案>的通知》和《上海市人民政府辦公廳關于印發<進一步優化在線為企幫辦服務工作方案>的通知》要求，結合本區實際，現制定本實施方案。
??一、總體要求
??(一)指導思想
??全面貫徹落實習近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務服務“一網通辦”完善全方位服務體系，推進決策和管理部門深入企業群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業群眾的互動渠道，更好地破解企業群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網通辦”便捷度，持續提升長寧政務服務水平、優化長寧營商環境。
??(二)工作職責
??各街道(鎮)、有接入“一網通辦”事項的有關單位(以下統稱“各有關單位”)是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位。“一件事”牽頭部門作為“一件事”事項的責任單位。
??主要解決企業群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??(三)主要架構和目標
??根據市里統一安排，構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。
??1.線上幫辦。一是電話咨詢，“12345”市民熱線電話和各單位咨詢電話，“12345”熱線企業專席提供工作時段三方通話直轉專業人員接通，接通率90%，非工作時段以次緊急工單形式將企業訴求轉派主管單位，主管單位工作日10：00前直接聯系企業回復。二是網上“小申”智能客服(以下簡稱“小申”)，依托“一網通辦”知識庫提供7*24小時在線智能咨詢服務。三是線上專業人工幫辦，在網上PC端或移動端提供工作時段高頻事項專業幫辦，工作人員1分鐘內首次響應，事項解決率不低于90%。四是通過短視頻、語音等方式解讀辦事指引。實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。
??2.線下幫辦。一是領導干部幫辦，區領導和各有關單位領導班子成員到各政務服務窗口單位，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項，每人每年至少開展一次幫辦工作;各有關單位下屬單位、業務科室領導干部幫辦，參照本實施方案建立幫辦機制，實現高頻事項全覆蓋。二是各政務服務窗口單位工作人員幫辦，政務服務窗口單位的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。通過線下幫辦建立發現問題和反饋整改閉環工作機制。
??二、主要任務
??(一)線上幫辦
??1.配備工作人員。各有關單位要根據咨詢量和業務情況配備具備較強的專業能力的工作人員，選派業務主管部門工作人員，或委托區政務服務中心受理和辦理人員進行解答，負責解決企業群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題，委托區政務服務中心受理和辦理的業務主管部門要建立相應的響應工作機制。區政府辦公室負責對接“一網通辦”平臺技術問題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。(各有關單位、區政府辦公室負責)
??2.完善“一網通辦”知識庫。依托全市統一知識庫平臺，按照市區兩級“一網通辦”知識庫運營規范，參考本區政務服務事項管理模式，各主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，開通本單位知識庫賬號，組建由政策法規部門、業務指導科室、窗口一線人員等組成的工作團隊，開展常態化運營工作。服務全區專項幫辦工作，匯聚專題知識庫，不斷提升知識庫的精準性和智能化水平，全面支撐幫辦工作。(各有關單位負責)
??3.落實知識庫迭代更新機制。建立知識庫新增、關聯、共享和查遺補缺工作制度。政務服務事項辦事指南上線時同步提供常見問答內容;在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫;對于線上線下人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫;開展存量知識庫巡檢找茬工作;對幫辦平臺下發的糾錯派單，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。(各有關單位負責)
??4.暢通流轉派單機制。企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“線上專業人工幫辦”。根據辦理事項和咨詢內容，線上幫辦平臺自動轉接各有關單位“線上專業人工幫辦”，實現“小申”與“線上專業人工幫辦”融合互補。(各有關單位負責)
??5.暢通評價機制。線上幫辦服務完成后，企業群眾可在線對“小申”和“線上專業人工幫辦”服務解決情況進行評價，解決率視情納入政務服務“好差評”進行管理。(區政府辦公室負責)
??6.完善電話咨詢。推進“一網通辦”知識庫和“12345”知識庫的共享融合，全面提升各有關單位咨詢電話解決率。各有關單位完善工作機制，全面提升本單位“一網通辦”咨詢電話(辦事指南上的咨詢電話)的接通率和解決率，相關標準參照“12345”熱線管理辦法執行。(各有關單位負責)
??(二)線下幫辦
??1.領導干部幫辦
??(1)建立幫辦工作機制。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立區領導和各有關單位各級領導干部定期下基層長效工作機制，通過“換位式”體驗，體察社情、感知民意。區政府辦公室負責統籌推進，各有關單位領導干部到政務服務窗口或者自助服務區等陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規范化和便捷化情況，積極聽取企業群眾意見建議。(區政府辦公室、各有關單位負責)
??(2)聚焦重點開展幫辦。一是聚焦重點工作任務，圍繞區委、區政府關于“一網通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等。二是聚焦疑難復雜事項，圍繞業務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。三是聚焦差評較多事項，針對企業群眾差評較多的事項開展幫辦。四是聚焦企業群眾的“關鍵小事”，圍繞涉及企業群眾切身利益的“關鍵小事”，以及企業群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。(區政府辦公室、各有關單位負責)
??(3)分類分級開展幫辦。按照事項分類開展幫辦，各有關單位領導班子成員重點聚焦跨區域、跨部門的疑難復雜事項，統籌協調、積極推進需要各部門協同的工作。各有關單位下屬單位重點聚焦需要區內統籌、區級部門協同辦理的事項，以及本單位職責范圍內的事項開展幫辦。(各有關單位負責)
??(4)發現問題和及時整改。主動發現企業群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。(各有關單位負責)
??2.線下工作人員幫辦
??各政務服務窗口單位要按照《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》要求，進一步優化幫辦工作機制，提高幫辦工作人員服務水平;將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項;窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務，組織曾在政務服務且工作經驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。(各政務服務窗口單位負責)
??三、組織保障
??“一網通辦”幫辦制度是深化“一網通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統籌，確保落實。
??(一)加強組織領導
??區政府辦公室負責幫辦工作的組織實施。各有關單位要高度重視幫辦工作，明確牽頭組織部門、科室，壓實工作責任。
??線上幫辦，由區政府辦公室會同各有關單位“一網通辦”牽頭科室負責統籌協調，完善配套措施。做好與既有的“一網通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??線下領導干部幫辦，各有關單位主要領導為第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結好的經驗做法，形成長效工作機制。
??(二)強化制度保障
??各有關單位要建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經費。要加強業務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業務水平。要加強“一網通辦”知識庫的建設和迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??(三)力戒形式主義
??區領導和各有關單位領導干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導企業群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??(四)納入績效考核
??幫辦工作開展情況、服務成效和“一網通辦”知識庫建設等方面工作，納入本區“一網通辦”年度績效考核范圍。
??本方案自印發之日起實施。
