徐匯區建立完善幫辦制度的工作方案
??為持續推進“一網通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉變，進一步增強“一網通辦”用戶體驗，提高“一網通辦”便捷度，根據市政府辦公廳印發的《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，制定本工作方案。
??一、指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務服務“一網通辦”完善全方位服務體系，推進決策和管理部門深入企業群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業群眾的互動渠道，更好地破解企業群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網通辦”便捷度，積極打造政務服務最優、營商環境最好的城市。
??二、工作內容
??“一網通辦”政務服務事項的業務主管部門是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位（以下統稱“各業務主管部門”）。主要解決企業群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??（一）線上幫辦
??1.“小申”智能客服（以下簡稱“小申”）。依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答。
??2.線上人工專業幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”）。在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??3.電話咨詢。依托“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話提供電話咨詢服務。
??（二）線下幫辦
??1.領導干部幫辦。各業務主管部門的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項。
??2.工作人員幫辦。各級政務服務中心的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。
??三、主要目標
??（一）按照全市統一部署，做好線上幫辦工作
??在“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務的基礎上，線上人工幫辦提供工作時段專業幫辦，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項，實現“小申”解決率達到50%，線上人工幫辦解決率達到90%，工作人員1分鐘內首次響應。提升“一網通辦”咨詢電話的接通率和解決率，暢通咨詢渠道，提高咨詢滿意度。
??（二）打造領導干部幫辦和工作人員幫辦的工作機制
??領導干部幫辦，建立發現問題和反饋整改閉環工作機制，各業務主管部門主要領導每年要帶頭開展至少一次幫辦工作。各業務主管部門其他領導、業務科室干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現高頻事項全覆蓋。各級政務服務中心進一步優化幫辦工作機制，進一步提升窗口服務能級，提高工作人員服務意識，推進幫辦服務進社區、進居委，推進部分服務“上門辦”“代辦”，讓老年人、殘疾人、退休軍人等特殊群體“零跑動”，打造有溫度的線下“面對面”服務。
??四、主要任務
??（一）線上幫辦
??進駐區行政服務中心的事項，由區行政服務中心牽頭推進；進駐街鎮社區事務受理服務中心的事項，由區民政局牽頭推進；其他事項由所在政務服務大廳主管單位牽頭推進。條線部門有規定的按條線規定推進。
??1.配備線上人工幫辦工作人員。對照本市2021年首批35個事項和2022年將覆蓋的100個事項中明確由本區承接的事項，各業務主管部門要根據咨詢量和業務情況配備具備較強的專業能力的工作人員，選派業務主管部門工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員進行解答，負責解決企業群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題。委托政務服務中心人員進行解答的責任單位，安排本部門工作人員做好后臺支撐。（各業務主管部門負責）
??2.建立知識庫新增、關聯、共享和查遺補缺工作機制。各業務主管部門需設定專人進行“一網通辦”知識庫的知識內容運營，負責完善區級事項的答復口徑、業務標準、具體辦理方式、辦理要求。在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在５個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（各業務主管部門負責）
??3.建立完善流轉派單機制。企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“人工幫辦”。根據辦理事項和咨詢內容，線上幫辦平臺自動轉接各單位線上人工幫辦，實現“小申”與線上人工幫辦融合互補。超出本單位職能無法解決的，可申請區內協調，區內無法協調的，推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進行派單，派單率原則上不得高于10%。（各業務主管部門負責）
??4.不斷豐富應用場景。各業務主管部門應充分利用線上幫辦運營平臺，用好線上人工幫辦的客服會話、派單、排隊、一對多服務和數據分析等功能，拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務渠道。(各業務主管部門負責)
??5.提升服務質量，建立健全服務評價機制。各業務主管部門完善工作機制，全面提升本單位“小申”、線上人工幫辦、“一網通辦”咨詢電話的接通率和解決率，相關指標納入政務服務“好差評”進行管理。（區政務服務辦、各業務主管部門負責）
??（二）線下幫辦
??1.領導干部幫辦
??（1）建立幫辦工作機制。建立各業務主管部門各級領導干部定期下基層的長效工作機制，通過到政務服務中心窗口或者自助服務區等，陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規范化和便捷化情況，主動聽取企業群眾意見建議。（各業務主管部門負責）
??（2）聚焦重點體現引領。一是聚焦重點工作任務，圍繞市委市政府及區委區政府關于“一網通辦”改革的重大決策部署、重點工作內容，重點關注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等。二是堅持打造營商環境新高地，開展高質量幫辦。三是聚焦差評較多事項，針對企業群眾差評集中的事項開展幫辦。（各業務主管部門負責）
??（3）建立問題整改機制。結合“好差評”工作，主動發現企業群眾辦事難點、堵點、痛點問題，研究提出改進意見建議，做到即知即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并定期開展“回頭看”，確保整改到位。（各業務主管部門負責）
??2.線下工作人員幫辦
??各級政務服務中心要按照《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》要求，進一步優化原有幫辦工作機制，提高原有幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務，組織曾在政務服務且工作經驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。（區行政服務中心、區民政局負責）
??五、組織保障
??“一網通辦”幫辦制度是深化“一網通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統籌，確保落實。
??（一）加強組織領導
??區政務服務辦負責本區幫辦工作的組織實施。各業務主管部門要高度重視幫辦工作，明確單位牽頭組織科室，壓實工作責任。線上幫辦，由區政務服務辦會同各業務主管部門“一網通辦”牽頭科室負責統籌協調，完善配套制度，做好與既有的“一網通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。線下領導干部幫辦，各業務主管部門的區政府分管領導要堅持以上率下、上下聯動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結經驗做法，形成長效工作機制。線下工作人員幫辦，由各政務服務中心主管單位統籌推進。
??（二）強化制度保障
??各業務主管部門要建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經費。要加強業務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業務水平。要加強“一網通辦”知識庫的迭代更新維護，全面提升知識庫問答的精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??（三）力戒形式主義
??各業務主管部門領導干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導企業群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??（四）納入績效考核
??將幫辦工作開展情況、服務成效和“一網通辦”知識庫建設等方面工作，納入本區“一網通辦”運營報告和年度績效考核范圍。
??（五）加大宣傳力度
??各業務主管部門要推進“一網通辦”宣傳工作制度化、常態化，將幫辦工作的開展情況作為重點宣傳場景，讓企業群眾了解、體驗、使用“一網通辦”。
??本方案自印發之日起實施。
2022年6月14日