??習近平總書記考察上海期間，提出了“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，賦予了上海建設新時代人民城市的新使命。為此，以圍繞方便群眾辦事做好最后一公里和打造“15分鐘政務服務圈”為目的的建設理念，依托“一網通辦”、上海市社區事務受理信息系統建設成果，以社區事務受理運行管理和服務延伸的需求為導向，構建一個數據集成化，渠道多樣化的信息系統，打造“靜鄰幫辦”品牌，拓寬“服務渠道，現結合我區工作實際，制定本指導意見。
??一、指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實“人民至上”重要理念，全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優化營商環境和推進治理數字化轉型工作要求，加快推動高質量發展，持續深化“一網通辦”改革，進一步推進政務服務運行標準化、群眾辦事便利化。構建全周期、全領域、全渠道泛在可及服務體系，推動政務服務觸手可達、就近可辦，持續提升基層政務服務能力。
??二、主要任務
??社區事務受理作為上海市“一網通辦”的重要組成部分，是為民政務服務的第一線。近年來，靜安區推進群眾經常辦理且基層能有效承接的個人政務服務下沉基層辦理，在有條件、有需求的居委會或樓宇園區創新試點遠程虛擬窗口服務模式，將社區事務受理服務中心事項向居委會等場所延伸，打造“靜鄰幫辦”品牌，切實解決群眾辦事“最后一百米”問題。
??（一）“靜鄰幫辦”綜合辦
??1.執行地方標準，加強標準化建設水平。以《社區事務受理服務中心建設服務規范》(上海市地方標準，DB31／T467--2018)為標準，從服務組織架構、硬件設施配置、服務要求、管理制度、績效評價五大方面內容為抓手，進一步貫徹落實《上海市人民政府辦公廳關于進一步加強社區事務受理服務中心標準化建設的意見》（滬府辦發〔2013〕50號）文件精神，推進全區社區事務受理服務中心標準化建設，全面提升政務服務水平。同時，利用“好差評”制度，通過平板電腦點擊評價、短消息追評、線上點評等方式，讓辦事居民對服務質量進行好差評，精準提升為民服務水平。
??2.實行“三一兩全”機制，做好“一口受理”。按照市民政指導意見，全面推行受理服務“三一兩全”，即線上“一網通辦”、線下“一頭管理、一門辦理、一口受理、全年無休和全市通辦”?！耙活^管理”即要求受理中心工作人員由中心統一管理、統一調配，不存在部門進駐；“一門辦理、一口受理”即進受理中心可以一門辦理11個市級委辦局統一下沉至受理中心的198個事項（動態調整），且使用統一的受理系統在綜合窗口“一口受理”11個條線全業務?！叭隉o休”即各街鎮受理中心統一服務時間，實行365天“全年無休”工作制度，其中，雙休日和國定節假日也對外提供服務。
??3.實現“全市通辦”，持續推進“一網通辦”。目前，197項個人政務事項實現“全市通辦”（動態調整），居民可選擇全區任意一家社區事務受理服務中心就近辦理，各街鎮受理中心應做好“收受分離”件和“一網通辦”件的及時響應與接單受理工作。同時，為實現“數據多跑路、群眾少跑腿”的目標，在“全市通辦”基礎上，各街鎮受理中心開設“一網通辦”自助服務專區，“24小時自助服務點”實現街鎮全覆蓋，切實提高政務服務的實效。
??（二）“靜鄰幫辦”就近辦
??1.配置統一設備。在居委會首問接待窗口的基礎上，設置“靜鄰幫辦”服務點標識標牌，配置智能雙屏一體機、打印機，與叫號評價系統數據接口實時對接，通過與受理中心的遠程連線，做到受理中心工作人員實際操作，居委會工作人員協助辦理（身份證取號、掃描、打印等輔助性工作）。
??2.建立材料流轉機制。應根據受理事項的辦件要求、流程復雜性和材料內容，對遠程受理的事項進行細化，建立材料流轉機制，明確規范材料流轉流程，確保居民在服務點實現遠程辦事的同時，滿足各委辦局對各項業務的工作材料要求。
??3.做好動態管理。各街鎮可結合轄區情況，從居民實際需求出發，以居委會為“就近辦”主要服務場所，進一步向商業園區、樓宇、黨群服務中心等場所布設服務點。同時，應優化完善遠程受理設備管理制度，設置專人負責定期巡檢，對點位的新增、變更、關閉信息進行實時維護，及時更新“隨申辦”政務地圖信息，確保遠程設備正常運轉。
??（三）“靜鄰幫辦”上門辦
??1.建立服務清單。在區級服務清單的基礎上，各街鎮結合轄區實際情況，擴大服務對象，增加服務事項。鼓勵社區聯動，有條件的街鎮可細化延伸辦事項，對事項進行篩選與分類，明確難辦事項與簡易事項。簡易辦理事項如醫保就醫記錄冊等，可以安排救助顧問、養老顧問、志愿者等幫辦。以受理中心與居民區聯動的形式，進一步提升服務的高效性和便捷性。
??2.規范工作流程。根據“靜鄰幫辦”上門辦工作機制，各受理中心應做好人員培訓，嚴格按照工作流程進行延伸辦服務，以“發現—審核—幫辦—評價”模式形成閉環。具體流程可參考如下：
??（1）發現：通過線上線下多渠道發現轄區內有上門幫辦需求的居民。
??（2）審核：通過系統審核申請人實際情況，判斷申請人員及事項是否符合辦理要求，若不符合上門幫辦要求，則向申請人說明相關情況。
??（3）幫辦：向符合條件的申請人約定具體時間、說明事項辦理所需要的材料及流程，提供上門幫辦服務。
??（4）評價：在業務辦理后安排回訪評價。
??3.完善服務體系?！吧祥T辦”服務的人群多為行動不便的特定群體，受理中心在申辦手續完成后，還應持續跟蹤后續審批流程等業務辦理全過程，確保政策落地，做到把好事辦好、實事辦實。
??三、工作要求
??1.加強組織領導。各街鎮要充分認識做好“靜鄰幫辦”系列服務工作的重要性，加強組織領導，做好部門協調，層層落實責任，確保相關工作落到實處。要建立相應工作機制，夯實工作力量，切實提高政務服務工作水平。
??2.完善運作機制。結合全區“政策找人”的救助幫扶模式，通過線上線下多渠道發現需求，形成工作機制。同時明確規范“靜鄰幫辦”系列服務各環節操作流程，即明確辦理流程、明確材料清單、明確流轉規范，不斷完善延伸辦相關制度，提高服務效率。
??3.加強人員培訓。建立人員培訓機制，切實規范服務行為，落實服務責任，定期開展高頻業務培訓，傳達相關業務的辦理口徑及最新政策。同時，各受理中心可定期進行“靜鄰幫辦”上門辦經驗分享交流，多角度、多維度幫助人員提升綜合受理的服務能力，促進“靜鄰幫辦”系列服務工作實現標準化、制度化、專業化。
??4.加大宣傳推廣。積極運用線上線下多角度多渠道報道宣傳，廣泛宣傳“靜鄰幫辦”系列服務成效，擴大“靜鄰幫辦”服務點辦理及上門幫辦的群眾知曉率，進一步深化“靜鄰幫辦”服務品牌，形成“靜鄰幫辦”系列服務模式。
??5.推動服務創新。在全區全覆蓋推廣的基礎上，鼓勵各街鎮結合各自工作實際開拓創新，提高服務能級。進一步探索“靜鄰幫辦”系列服務應用場景，加強困難人群的動態監測，豐富服務人群，提高政務服務效率。
??靜安區民政局
??2024年5月28日