各有關單位：
??現將《崇明區政務服務線上線下“辦不成事”反映窗口建設運行工作機制》印發給你們，請認真組織落實。
??上海市崇明區政務服務辦公室
??2023年10月26日
崇明區政務服務線上線下“辦不成事”反映窗口建設運行工作機制
??為深化推進“一網通辦”改革，聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點發現解決機制，最大限度暢通企業群眾訴求渠道，提升企業群眾辦事便捷度，根據《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》（國辦發〔2023〕29號）有關工作要求，結合本區實際，特制定崇明區政務服務線上線下“辦不成事”反映窗口建設運行工作機制。
??一、工作目標
??堅持“以人民為中心”的發展理念，建立線上線下“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，高效推進全流程閉環管理，切實解決企業和群眾在辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，暢通渠道，健全辦事堵點主動發現、高效解決、分析應用機制，持續推進政務服務運行標準化、供給規范化、辦事便利化，著力為民辦實事、惠企優服務，提升政務服務效能，優化營商環境。
??二、反映渠道
??規范統一窗口名稱為“辦不成事”反映窗口：線下，全區各政務服務中心在大廳顯著區域，設置“辦不成事”反映窗口，并配備醒目的標識標牌；線上，依托區“一網通辦”平臺、企業專屬網頁(PC 端)、“隨申辦”市民云、企業云崇明旗艦店(移動端)和政務服務自助終端，設置崇明區“辦不成事”反映窗口，同時承接市“一網通辦”總門戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中的“卡殼”堵點問題。線上線下齊發力，為企業群眾提供多維度、全方位服務。
??三、受理范圍
??全面受理企業和群眾在政務辦事過程中遇到的“辦不成事”的各類疑難事項和復雜問題，包括：企業群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、審批、辦結的事項；到政務服務中心未能辦成或解決的政務服務事項；在線上線下辦事過程中遇到的其他問題。對于因法律法規限制或有明確文件規定等不能辦理的事項，對反映人做好解釋工作，不納入受理范圍。
??四、運行機制
??遵循分類辦理、閉環管理、高效協同原則，加強解決“辦不成事”統籌協調力度，建設區“辦不成事”受理處置系統（以下簡稱“處置系統”），形成“統一受理、分類派單、限時辦結、回訪督辦、反饋整改”全流程閉環運行機制。
??（一）統一受理。線下，各政務服務中心大廳“辦不成事”反映窗口負責接待企業群眾訴求反映，原則上所有訴求均應在處置系統中做好登記，其中對本中心負責處置的訴求及時進行受理并處理，對需要上級主管部門或其他單位處理的訴求，提交處置系統生成工單，由相關單位處理。線上，區“辦不成事”反映窗口接收的工單，由事項主管部門或政務服務中心確認受理。市“一網通辦”總門戶“辦不成事”中途退出反映渠道的工單，由區行政服務中心登錄“好差評”管理平臺受理并錄入處置系統。對不屬于受理范圍的問題，各單位要做好解釋工作。
??（二）分類派單。處置系統中接收的工單原則上根據事項的歸屬或具體辦理地點，由處置系統自動進行派單，工單信息中無法確認以上要素的，由區行政服務中心了解具體情況后進行人工派單。各事項主管部門和政務服務中心落實專人每天及時登錄處置系統完成工單的收件和內部協調處置，需要其他單位協辦的可在處置系統中發起協辦，需要下屬政務服務中心處置的可以向下派單。
??（三）限時辦結。對于線上線下反映的“辦不成事”問題，要堅持問題導向、結果導向、效果導向，能夠當場解決的應當場解決，不能當場解決的原則上落實“1、3、5”限時辦結（即接單后1個工作日內先行聯系企業群眾溝通了解具體問題；對簡單問題當日內辦結回復，對一般問題3個工作日內辦結回復;對復雜問題5個工作日內辦結回復)。對確實難度較大問題，要及時反饋進行解釋說明，并做好跟蹤服務。辦理實行首受負責制，涉及多部門事項，由首先接單的部門提出協辦，各部門應積極主動配合，共同促進問題解決。處置系統設置“紅黃綠”三色提醒，在辦結時限24小時內的工單亮黃色提醒，超時件亮紅警示。
??（四）回訪督辦。各單位要對本系統、本中心承辦問題做好逐一回訪，了解接訴即辦情況和滿意度，確保企業群眾反映了辦得成、辦得滿意。區行政服務中心將對已辦結的“辦不成事”反映問題，進行回訪督辦和滿意度測評。對回訪中發現應解決未解決、謊報瞞報等問題的，區政務服務辦將對有關單位進行通報并對有關問題進行再督辦，限時整改到位。
??（五）反饋整改。“辦不成事”反映窗口的日常運行由各事項主管部門和各政務服務中心按照辦理流程負責完成。各單位對于線上線下“辦不成事”反映窗口反映的相關問題以及優化解決的措施路徑，要作為業務流程再造、辦事流程優化、窗口作風轉變的重要抓手，不斷整改提升，確保企業群眾高效辦事。
??五、工作要求
??（一）加強組織領導。區政務服務辦負責全區線上線下“辦不成事”反映窗口工作機制的建立、組織實施和監督考核，負責線上“辦不成事”反映窗口的設置、系統建設、數據維護和跨部門、跨層級疑難問題的協調；區行政服務中心負責訴求工單的派發、答復的回訪和整改處置情況的統計和監督。各事項主管部門、政務服務中心分別負責本系統事項對接處置和線下窗口設置，建立內部工作機制，細化工作措施，抓好正常運行，強化協作配合，確保企業群眾訴求問題有效解決。區紀委監委將通過處置系統監督各單位對企業群眾反映訴求的處置情況。
??（二）落實工作人員。各單位要結合“好差評”工作明確一名“辦不成事”處置專員，負責涉及本單位線上工單的接單、統籌協調和跟蹤處置。各政務服務中心要安排一名“辦不成事”反映窗口辦理專員，負責受理企業群眾訴求，處置系統操作、記錄反映臺賬、信息上報、總結歸檔等工作；安排一名“辦不成事”反映窗口負責人對反映的問題總體負責，聯系協調窗口部門整改、解決或解釋答復并進行全程跟蹤督辦。
??（三）狠抓工作落實。各單位要提高政治站位，轉變工作思路，理清工作流程，明確工作要求。及時梳理企業群眾“辦不成事”問題清單，認真分析辦不成事原因，查找“一網通辦”改革中的弱點、盲點，強化縱向溝通、橫向協調，及時改進工作，切實提升政務服務的標準化、規范化、便利化、智慧化水平，破除阻礙企業、群眾辦成事的隱性壁壘，打造便捷高效的政務服務環境，持續優化營商環境。
??（四）加強宣傳考核。各單位要充分利用各類媒體渠道，廣泛宣傳“辦不成事”反映窗口的功能和作用，不斷提高窗口知曉度，擴大窗口影響力、增強窗口執行力，同時不斷總結推廣運行中好的經驗做法，推動形成良好輿論氛圍。各單位“辦不成事”反映窗口工作推進落實完成情況、問題處理結果和滿意度情況將納入年度“一網通辦”考核評估，區政務服務辦將加強定期運營情況通報。
