區(qū)各相關單位：
??經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)將《崇明區(qū)深化推進“一網(wǎng)通辦”幫辦制度實施方案》印發(fā)給你們，請認真落實。
??上海市崇明區(qū)推進“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作和政務公開領導小組辦公室
??（上海市崇明區(qū)人民政府辦公室代章）
??2022年6月20日
崇明區(qū)深化推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度實施方案
??為持續(xù)推進全區(qū)“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，全面提升“一網(wǎng)通辦”便捷度、體驗感，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關于印發(fā)＜建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案＞的通知》要求，結合本區(qū)實際，制定深化推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度實施方案。
??一、指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷完善政務服務“一網(wǎng)通辦”全方位服務體系，積極推進全區(qū)決策和管理部門深入政務服務一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事中遇到的難點、堵點、痛點問題，進一步提升“一網(wǎng)通辦”服務能級和辦事體驗，提升企業(yè)的歸屬感和群眾的滿意度，優(yōu)化政務服務環(huán)境，助力全區(qū)疫情防控、經(jīng)濟恢復、社會發(fā)展。
??二、幫辦范圍
??線上線下幫辦主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴、信訪按原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??三、幫辦機制
??以本市線上幫辦服務渠道和線下幫辦機制為依據(jù)，結合本區(qū)實際，構建本區(qū)線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。
??（一）線上幫辦
??線上幫辦包括三個服務渠道：一是電話咨詢，通過“12345”市民服務熱線電話和各業(yè)務主管單位的咨詢電話提供咨詢；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在線上通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??1.工作目標
??不斷優(yōu)化完善本區(qū)對線上幫辦三個渠道的落地實施工作，支撐“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，提供工作時段“線上人工幫辦”，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，實現(xiàn)本區(qū)承接事項“線上人工幫辦”解決率達到90%以上，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應。
??2.主要任務
??一是提升電話咨詢質(zhì)量。區(qū)熱線辦應配備線上幫辦專席客服，負責接收和轉(zhuǎn)辦“線上人工幫辦”無法解決的問題。各業(yè)務主管單位應建立、完善咨詢電話接聽規(guī)范和處置流程，切實提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南等渠道公示的咨詢電話）的接通率和解決率，相關標準參照12345熱線管理辦法執(zhí)行。（責任單位：區(qū)城運中心、各業(yè)務主管單位）
??二是做好線上人工幫辦。區(qū)行政服務中心負責牽頭落實“線上人工幫辦”的各項工作要求，區(qū)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務主管單位為“線上人工幫辦”的責任單位，應選派業(yè)務骨干進行解答，有效解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各業(yè)務主管單位）
??三是更新運營“一網(wǎng)通辦”知識庫。各業(yè)務主管單位負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，確定本單位知識庫運營人員，建立知識庫新增、關聯(lián)、共享和查漏補缺工作機制。在新的政策文件實施前1個工作日，應將相關問答更新至知識庫；對“線上人工幫辦”的回復內(nèi)容及時進行分類整理，對于有效解答的知識內(nèi)容，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內(nèi)將答復口徑補充到知識庫。對本單位導入或錄入的歷史知識內(nèi)容原則上進行每周一次檢查，及時迭代更新維護知識庫內(nèi)容，保障本單位知識內(nèi)容的有效性、關聯(lián)性。各單位應充分利用知識庫共享機制，共享應用知識庫內(nèi)容。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)大數(shù)據(jù)中心、各業(yè)務主管單位）
??四是落實流轉(zhuǎn)派單和評價機制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上申請“線上人工幫辦”時，根據(jù)辦理事項和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺自動轉(zhuǎn)接各有關單位，超出本單位職能無法解決的，推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進行派單，派單率原則上不得高于10%。線上幫辦服務完成后，幫辦人員應做好線上幫辦“好差評”的引導工作，解決率納入政務服務“好差評”進行管理。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)行政服務中心、區(qū)城運中心、各業(yè)務主管單位）
??（二）線下幫辦
??線下幫辦分為三個層面：一是領導干部幫辦，區(qū)政府領導、各業(yè)務主管單位領導、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導到本區(qū)相關政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是工作人員幫辦，各政務服務中心工作人員不斷優(yōu)化服務方式，幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項；三是村居幫辦，有條件的村居設立幫辦服務站，配備幫辦志愿者和政務服務自助終端設備，實現(xiàn)政務服務“就近辦、家門口辦”。
??1.工作目標
??落實領導干部幫辦工作的各項要求，形成政務服務中心工作人員幫辦+社區(qū)村居和招商主體幫辦的線下幫辦體系，全面開展線下幫辦工作。建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機制，形成動態(tài)問題清單，實施銷號管理。
??2.主要任務
??（1）建立領導干部幫辦機制
??一是建立幫辦制度。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立區(qū)政府領導、各業(yè)務主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導班子成員定期到政務服務中心一線窗口幫辦的工作機制。通過“換位式”體驗，陪同前來辦事的企業(yè)和群眾在窗口或自助服務區(qū)辦理業(yè)務，全流程體驗各辦事環(huán)節(jié)，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。各業(yè)務主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領導每人每年至少開展一次幫辦工作，領導班子其他成員每人每半年至少開展一次幫辦工作。（責任單位：各業(yè)務主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??二是聚焦幫辦重點。要聚焦重點工作任務，圍繞市委市政府和區(qū)委區(qū)政府關于經(jīng)濟社會發(fā)展、“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關注“助企紓困”落實度、“兩個免于提交”成效度、“一件事”“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度、辦事流程精簡度、窗口服務便民度等。要聚焦疑難復雜事項，圍繞業(yè)務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。要聚焦差評較多事項，推動解決影響企業(yè)群眾辦事中遇到的難點堵點問題。要聚焦涉及企業(yè)群眾切身利益的“關鍵小事”，以及企業(yè)群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。（責任單位：各業(yè)務主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??三是明確幫辦形式。區(qū)政府領導可結合工作推進，選擇相關政務服務窗口，圍繞區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌和多層級、多部門協(xié)同辦理的事項開展幫辦；各業(yè)務主管單位領導原則在本單位政務服務窗口，圍繞本單位職責和企業(yè)群眾需求開展幫辦；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心，圍繞本鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)群眾重點關注的問題需求開展幫辦。（責任單位：各業(yè)務主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??（2）提升政務服務中心幫辦能級
??一是設立區(qū)級幫辦服務中心。區(qū)行政服務中心設立線上線下幫辦服務中心，設置幫辦專席，為全區(qū)企業(yè)群眾提供線上線下幫辦服務，提供遠程協(xié)助辦理。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務。各業(yè)務主管單位要安排專人進行對接，及時受理、處置、反饋涉及本單位的各類問題。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各業(yè)務主管單位）
??二是完善政務服務窗口幫辦。各政務服務中心應建立完善本中心幫辦工作制度。設置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務；加強窗口工作人員培訓，進一步提高服務意識；拓展志愿者服務，鼓勵開展業(yè)務骨干幫辦、黨員幫辦等多種形式的幫辦。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各政務服務窗口主管部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??三是落實上門幫辦。各政務服務中心要根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，結合本單位工作實際，組織落實“上門辦”服務。對轄區(qū)或業(yè)務領域內(nèi)企業(yè)，主動上門提供政策咨詢、業(yè)務辦理等服務；對殘疾人、老年人等特殊群體，可根據(jù)業(yè)務受理的許可范圍，主動上門提供業(yè)務辦理服務，讓特殊群體感受人文關懷。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各政務服務窗口主管部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??（3）延伸政務服務幫辦渠道
??一是推進社區(qū)村居幫辦。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分發(fā)揮村居資源力量，設置“初心·幫辦服務點”；在有條件的村居布設“一網(wǎng)通辦”政務服務自助服務終端。同時結合社區(qū)活動招募志愿者，培養(yǎng)挖掘一批“一網(wǎng)通辦”和“隨申辦”的使用達人，為群眾提供“手把手”的幫辦服務，讓老百姓辦事不出村。（責任單位：區(qū)民政局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??二是開展招商主體幫辦。各招商主體應成立幫辦隊伍，梳理企業(yè)辦理密切相關的高頻政務服務事項，及時了解企業(yè)辦事需求，通過委托代辦、協(xié)助線上辦理、線下材料預核等方式提供全方位幫辦服務，提升企業(yè)辦事便捷度。（責任單位：區(qū)生態(tài)產(chǎn)業(yè)辦、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各產(chǎn)業(yè)園區(qū)）
??四、組織保障
??（一）加強組織領導
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化本區(qū)“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要工作，是提升“一網(wǎng)通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措。各單位要高度重視，加強統(tǒng)籌，確保落實，進一步明確牽頭部門、科室，壓實工作責任。各有關單位主要領導為第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結經(jīng)驗做法。
??（二）強化制度保障
??各有關單位要根據(jù)本實施方案要求，建立本單位幫辦工作機制，明確計劃任務，安排必要的人員和經(jīng)費。對幫辦中發(fā)現(xiàn)的各類問題，做到隨走隨查、即查即改，對不能及時解決的問題，要制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，掛賬銷號，形成問題清單和整改清單。及時開展“回頭看”，確保整改到位。要及時進行宣傳報道工作，提升幫辦工作的影響力。
??（三）務求工作實效
??各有關單位領導干部在開展幫辦工作時，不預定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，要主動亮明身份，鼓勵、引導企業(yè)群眾提出意見建議，實實在在開展幫辦。請各有關單位于每季度最后一個月末25日前，將本單位領導干部幫辦工作開展情況反饋區(qū)政務服務辦，幫辦工作開展情況、服務成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫更新維護等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度績效考核范圍。
??上海市崇明區(qū)政務服務辦公室
??2022年6月19日