各相關單位：
??《青浦區政務服務中心“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）》經區政務服務辦黨組討論通過，現印發給你們，請按照執行。
??青浦區政務服務辦公室
??2023年1月19日
青浦區政務服務中心“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）
??第一條?為全面深化“放管服”改革，規范政務服務行為，暢通群眾訴求渠道，充分發揮社會監督作用，促進審批效率不斷提高，政務服務水平不斷優化，營商環境持續改善，特制定本制度。
??第二條?“辦不成事”反映窗口（以下簡稱“窗口”），是指由區政務服務辦公室在政務服務中心大廳設置專門的服務窗口，統一受理企業群眾對政務服務的合理訴求和意見建議。
??第三條?窗口由區行政服務中心負責管理，并確定專職人員，專職負責辦事群眾合理訴求和意見建議的受理、派單、跟蹤和回訪工作。
??第四條?窗口工作人員嚴格落實“首問負責”、“限時辦結”、“一次性告知”等制度。
??第五條?企業群眾可通過線上（PC端、移動端、熱線電話）和線下（窗口、自助終端）渠道，提出“辦不成事”的相關訴求。
??第六條?窗口業務受理范圍：
??（一）企業群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、成功審批的政務服務事項；
??（二）企業群眾多次到政務服務中心仍未能辦成的政務服務事項；
??（三）企業群眾反映來政務服務中心辦事過程中遇到的工作人員服務態度差、慢作為、不作為等作風效能問題；
??（四）企業群眾提出的其他涉及政務服務類的合理訴求。
??第七條?窗口工作流程：
??（一）受理。當事人向“辦不成事”反映窗口反映問題，工作人員立即受理，簡單事項當場解決，一般事項、復雜事項現場分類處理。
??（二）派單。對當場不能協調解決的問題，由中心向進駐部門派發“辦不成事”問題督辦工單，進駐部門須形成內部辦理機制，認真研究解決辦法，并在規定時間內反饋辦理結果。
??（三）辦結。對于簡單事項即收即轉即辦，一般事項3個工作日內辦結，對于較復雜事項5個工作日內辦結，對于完全不能辦理的事項，做好說明解釋工作。
??（四）跟蹤。窗口根據受理登記的事項，對進駐部門的辦理進度進行全程跟蹤。
??（五）回訪。首接負責人要根據訴求事項辦理情況開展回訪工作，聽取當事人對辦理結果的評價意見，按照政務服務“好差評”制度“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級進行評價。對于“不滿意”或“非常不滿意”的“差評”事項，退回重辦。
??（六）歸檔。建立“辦不成事”事項處理進度跟蹤臺賬，對辦理對象、聯系電話、反映事項、首接負責人、受理時間、處理結果、評價意見、辦結時間等信息進行記錄歸檔。
??第八條?各進駐部門對反映的問題進行分類匯總，對企業群眾反映較集中的問題，制定針對措施，補足服務短板。
??第九條?將響應率、解決率、滿意率等指標作為量化標準，將相關部門辦理情況納入“一網通辦”績效考核。各窗口單位對于反映的問題不能及時處理的，按照中心窗口工作考核辦法的有關規定給予扣分。
??第十條?本制度自公布之日起執行。
??附件：
“辦不成事”問題督辦工單
???????工單編號：
| 辦理對象姓名 |
聯系電話 |
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| 涉及部門 |
受理時間 |
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| “辦不成事” 情況記錄 |
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| 辦理對象確認 |
簽字： 日期： |
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| 責任窗口（單位） 回復、處理情況 |
經辦人員簽字： 日期： |
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??注：根據實際工作需要，對樣表進行優化調整。
