各政務服務中心進駐窗口（部門）、分中心：
??按照“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范要求，為進一步推進政務服務中心大廳標準化、規范化運作，規范窗口服務流程，規范業務受理，制定了《青浦區政務服務中心綜合窗口服務流程》、《青浦區政務服務中心容缺受理制度》、《青浦區政務服務中心幫辦代辦服務制度》三項制度，現印發給你們，請按照執行。
??青浦區政務服務辦公室
??2022年11月8日
青浦區政務服務中心綜合窗口服務流程
??為確保政務服務中心綜合窗口服務規范、有序和高效，按照“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統一窗口出件”模式，實現“一窗受理、綜合服務”，現對政務服務中心綜合窗口服務流程作出規定。
??根據事項辦理復雜程度的不同和授權程度的差別，分為三種服務流程：
??一、當場辦結
??申請人提交申請材料，綜合窗口對材料要件進行審核，材料齊全并符合法定形式的，由綜合窗口收件、受理，部門可將簡易行政性審查事項的審批權授權給綜合窗口，由綜合窗口即時完成審核、制證、出件程序；不具備授權條件的簡易行政性審查事項，由前后臺聯動將申請材料快速轉到后臺，在最快時間內完成材料傳送、審核、制證、出件程序，當場將結果交申請人。對已經通過網上預審，線下審查以現場核驗原件材料為主的，應當當場辦結。
??二、當場受理
??1.收件、受理：申請人提交申請材料，綜合窗口對材料要件進行初審，材料齊全的由綜合窗口收件，部門可將行政性審查事項的受理權授權給綜合窗口，由綜合窗口即時完成受理審核程序；不具備授權條件的行政性審查事項，由前后臺聯動將申請材料快速轉到后臺，在20分鐘內完成材料傳送、審核等程序，當場將予以受理或者不予受理的結果交申請人。綜合窗口人員負責將相關材料錄入綜合窗口信息系統，打印《受理通知書》、《補正材料通知書》交申請人。
??2.審查和決定：后臺審批人員對申請材料進行審查，需要簡單的現場勘驗的，由后臺審批人員負責開展核查；如需要專業勘驗的，轉部門專業科室及時提出勘驗結論。申請符合法定條件、標準的，應在承諾時限內作出準予許可決定，并完成制證。申請不符合法定條件、標準的，作出不予行政許可的書面決定，并說明理由，告知行政復議，行政訴訟的權利。
??3.出件：根據申請人的要求安排出件，申請人要求快遞送達結果文書的，通過指定快遞寄件送達，并留存寄件單據；申請人要求現場送達的，須在承諾期內將制好的結果文書移交綜合發證窗口，由綜合發證窗口統一送達，并要求申請人當場簽收。對于出件時需要申請人收取、核對補正材料的，后臺審批人員應在交接單上列明收取材料的名稱和要求。
??三、當場收件
??1.收件：申請人提交申請材料，綜合窗口對現場提供的材料要件進行形式審查，審查材料是否齊全，核驗申請人或委托人身份及資質證件，核對材料復印件與原件是否相符，按告知承諾制要求判斷是否符合收件要求等，對符合要求的應當場收件，相關材料錄入綜合窗口信息系統，打印《收件憑證》交申請人，容缺收件的需請申請人簽署《容缺受理承諾書》。申請材料不齊全的，綜合窗口一次性告知申請人需要提交的全部內容。綜合窗口一經收件，該窗口工作人員即成為此辦件的首辦負責人，負責全程跟蹤服務，為申請人解答、溝通、協調辦件各環節的問題。
??2.受理：材料收件后由前后臺聯動轉后臺審查和決定。由后臺對申請材料進行合法、合規性審查。申請材料齊全、符合法定形式的即時受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，于5個工作日內一次性告知服務對象；申請不符合受理條件的，告知服務對象具體理由并予以退回。
??3.審查和決定：后臺審批人員對申請材料進行審查，需要簡單的現場勘驗的，由后臺審批人員負責開展核查；如需要專業勘驗的，轉部門專業科室及時提出勘驗結論；申請符合法定條件、標準的，應在承諾時限內作出準予許可決定，并完成制證。申請不符合法定條件、標準的，作出不予行政許可的書面決定，并說明理由，告知行政復議、行政訴訟的權利。
??4.出件：根據申請人的要求安排出件，申請人要求快遞送達結果文書的，通過指定快遞寄件送達，并留存寄件單據；申請人要求現場送達的，須在承諾期內將制好的結果文書移交綜合發證窗口，由綜合發證窗口統一送達，并要求申請人當場簽收。對于出件時需要申請人收取、核對補正材料的，后臺審批人員應在交接單上列明收取材料的名稱和要求。
青浦區政務服務中心容缺受理制度
??為了深化“放管服”改革，優化營商環境，不斷提高政務服務能力和水平，按照《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）要求，全面推行事前告知、容缺受理的工作模式，結合工作實際，制定本制度。
??1.所稱容缺受理制度，是指對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續有欠缺的申請事項，應采用容缺受理方式，服務對象填寫容缺受理承諾書，受理窗口工作人員先予受理，一次性書面告知需補正的材料、期限和超期處理辦法，并出具容缺候補通知書。
??2.容缺受理以申請人自愿申請為原則，申請人提出申請并作出承諾的，方可進行容缺受理。
??3.除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業審慎監管、生態環境保護、節約能源，直接關系人身健康、生命財產安全，以及重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務服務事項、相關法律法規明確提出不可容缺受理的政務服務事項，除納入失信名單的企業和個人外，按照各委辦局向社會公布容缺受理政務服務事項清單，以最大限度利企便民原則實行容缺受理。
??4.申請人申請容缺受理的，應當提交簽字確認的容缺受理承諾書。以法人或其他組織名義申請的，容缺受理承諾書可以由法定代表人簽字或加蓋單位公章，也可以由現場提交材料辦理的申請人簽字確認。委托辦理容缺受理行政審批事項的，被委托人應當提交委托書。
??5.凡屬容缺受理范圍的審批項目，工作人員要一次性告知可容缺的申請材料。申請人提交的申請材料基本條件具備、關鍵材料齊全，僅欠缺非關鍵材料的，且企業的信用等級符合容缺受理的要求，按要求作出書面承諾后，受理窗口先予受理。對提供的材料不符合法定條件或關鍵材料不齊全的，綜合受理窗口不予受理。
??6.申請人可以通過窗口提交、現場提取、郵政寄遞、電子郵件以及中心認可的其他方式補正容缺材料。
??7.申請人承諾補正容缺材料的時限不得超過辦理該政務服務事項的承諾時限。
??8.申請人在承諾時限內補齊所有容缺材料，經審查符合法定要求，相關審批科室在對外承諾時限內出具辦理結果。申請人在承諾時限內不能補正全部材料或所補正的材料不符合要求的，容缺受理行政許可事項應當終止辦理。相關審批部門在終止辦理后2個工作日內出具不予許可決定書，申請材料原件經綜合受理窗口退回申請人。因申請人不能按期補齊申請材料造成的損失，由申請人自行承擔。
??9.本制度自發布之日起施行。
青浦區政務服務中心幫辦代辦服務制度
??為深入貫徹落實“一網通辦”工作要求,持續推進“一網通辦”改革從政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉變，根據《建立完善幫辦制度，提高“一網通辦”便捷度的工作方案》的要求，特制定本制度。
??一、人員構成
??1.中心綜合窗口工作人員。綜合窗口所有工作人員皆為幫辦人員。按照排班，輪流作為幫辦人員提供幫辦服務。
??2.各進駐部門業務骨干。各進駐部門選派1-2名業務骨干作為專業幫辦人員，對于本部門業務，為辦事企業群眾提供幫辦服務。
??二、服務范圍
??幫辦服務的范圍為進駐中心的所有服務事項，包括“全程網辦”事項、“一件事”事項等。
??三、服務形式
??1.線上幫辦。設立線上幫辦人工坐席，承接線上幫辦事項，實現“線上人工幫辦”首次響應不超過1分鐘，解決率達到90%。承接電話咨詢業務，能答復的直接答復，不能答復的，轉由進駐部門業務骨干答復。
??2.線下幫辦。設立幫辦服務區，在總服務臺、自助服務區、綜合幫辦區及幫辦服務窗口配備幫辦人員，為企業、群眾無償提供咨詢引導、“一網通辦”線上自助申報指導、智能填表輔助、遠程政務云服務等幫辦服務，協助辦事群眾辦理所需業務。對于來中心辦理業務行動不便或其他特殊群眾，提供代辦服務。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
??四、工作職責
??窗口管理科：窗口管理科負責幫辦代辦服務工作的推進落實，協調解決服務中存在的問題和困難，落實綜合窗口工作人員排班，對綜合窗口、進駐部門幫辦人員幫代辦情況進行跟蹤評價，并納入績效考核。
??信息技術科：配置幫辦服務配套設備、負責幫辦服務的信息系統應用技術和網絡安全保障。
??數據管理科：完善區級政務服務事項知識庫建設，建立知識庫新增、關聯、共享和查遺補缺工作機制，為人工幫辦提供實時、準確、全面的同源政務服務知識支撐。
??企業服務科、社區事務管理科：負責牽頭協調“辦不成事”反映窗口轉派事宜。
??各進駐部門：負責落實本部門幫代辦人員，對本部門業務提供幫辦服務；負責本部門對外咨詢電話的接聽和答復。
??五、本制度規定自發布之日起實施。
??附件1：青浦區政務服務中心“辦不成事”反映窗口工作流程圖；
??附件2：“辦不成事”反映窗口問題督辦工單。
??附件1：
青浦區政務服務中心“辦不成事”反映窗口工作流程圖
??附件2：
“辦不成事”反映窗口問題督辦工單
????????工單編號：
| 辦理對象姓名 |
聯系電話 |
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| 涉及部門 |
受理時間 |
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| “辦不成事” 情況記錄 |
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| 辦理對象確認 |
簽字： 日期： |
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| 牽頭科室 反饋結果 |
經辦人員簽字： 日期： |
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