各鎮、街道，區委、區政府各委、辦、局，各有關單位：
??為貫徹區“兩會”精神，細化落實《政府工作報告》相關要求，區政務服務辦公室緊密結合區域實際，制定《青浦區全力打造政務服務升級版、持續優化“青浦好辦”服務品牌工作實施方案》，現印發給你們，請認真遵照執行。
??青浦區政務服務辦公室
??2023年1月20日
青浦區全力打造政務服務升級版、持續優化“青浦好辦”服務品牌工作實施方案
??為貫徹落實黨中央、國務院、市委、市政府關于推進國家治理體系和治理能力現代化的決策部署要求，圍繞“高顏值、最江南、創新核、溫暖家”的區域發展定位，持續提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，多維度打造政務服務升級版，現制定本實施方案。
??一、工作目標
??2023年，打造青浦政務服務升級版，優化“青浦好辦”服務品牌。持續深化“一網通辦”改革，構建線上“智慧辦”線下“溫暖家”政務服務體系，區、街鎮、村居三級政務服務能力和水平顯著提升。線上推行惠企利民政策“免申即享”，新增和優化高效辦成“一件事”，推廣“免證辦”服務，推動更多政務服務事項“就近辦”，推行自助辦、上門辦、智能辦多位一體的幫辦服務，做全做亮企業和個人掌上辦事服務。鞏固“兩集中兩到位”改革成效，建立專業高效的審批服務隊伍，深入踐行“微笑相迎、溫暖相伴”服務，建立“辦不成事”反映、幫辦、整改聯動機制，為將青浦打造成為長三角最具制度競爭優勢的區域貢獻政務服務力量。
??二、重點任務
??（一）構建“溫暖家”政務服務體系，拓寬服務半徑，推動政務服務觸手可達、就近可辦
??1.深入踐行“微笑相迎、溫暖相伴”服務，讓政務服務更具溫度。全面規范提升政務服務窗口工作人員言行舉止和工作習慣，在各級政務服務中心倡導“微笑服務”，以“服務溫度”提升“營商熱度”。在區政務服務中心開展“微笑相迎、溫暖相伴”活動，對表現優秀的工作人員表彰獎勵，樹立服務標桿，對服務態度差、不達標的工作人員進行批評教育，多次批評仍無改進的人員調整出工作隊伍。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：1月底前完成區政務服務中心“微笑服務”活動方案制定，每季度開展考核）
??2.提升政務服務窗口運轉效能，讓政務服務彰顯速度。各級政務服務中心實行預約辦理現場等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口辦理時間一般不超過20分鐘。加強科學統籌，對于有周期性辦理高峰的事項，提前制定預案和應急措施。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：全年）
??3.建立區級政務服務中心“辦不成事”反映、幫辦、整改聯動機制，讓政務服務更有力度。聚焦企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，健全由區政務服務中心負責“辦不成事”問題轉辦、幫辦，各政務服務部門落實承辦、整改，區政務辦督辦、跟蹤、回訪的工作機制。在區政務服務中心專門設置“辦不成事”反映窗口，提供“兜底服務”，各政務服務部門作為具體承辦部門，建立健全即時答復、限時辦結工作機制，按照企業訴求的復雜程度和涉及領域，限期答復企業。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：1月底前完成區政務服務中心“辦不成事”反映窗口制度制定，2月完成“辦不成事”反映窗口設置，3月完成線上“辦不成事”反映窗口渠道建設）
??4.全力打造“15分鐘”政務服務圈，提高政務服務跨度。以“創新”促“跨越”，創新應用“視頻幫辦”移動服務模式，做實做深青浦工業園區、西虹橋分中心，將區政務服務中心窗口向園區延伸。依托“上門辦”“遠程辦”服務模式，推動醫保、就業等高頻區級政務服務事項下沉社區事務受理服務中心辦結，同時將社區事務受理服務中心事項向村居延伸，建立健全“上門辦”預約機制，實現各社區中心對外服務事項統一、規范標準統一，全面打通政務服務“最后一公里”。立足長三角生態綠色一體化發展示范區政務服務一體化“高質量”建設，依托“視頻幫辦”移動服務模式，賦能跨省服務應用場景，實現三地政務服務部門“屏對屏”溝通，為企業群眾提供線上“面對面”服務。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：3月底前完成區政務服務中心、分中心、社區事務受理服務中心的“視頻幫辦”系統建設方案；6月底前，完善各社區事務受理服務中心、村（居）社區中心“上門辦”預約機制；9月底前完成區政務服務中心“視頻幫辦”系統建設及應用，示范區三地跨省通辦窗口“視頻幫辦”系統共享應用；年底前實現“視頻幫辦”系統在分中心、社區事務受理服務中心、試點社區中心全覆蓋）
??5.全面提升“掌上辦”服務能級，提升政務服務便捷度。持續加強“隨申辦”市民云、企業云青浦旗艦店建設。圍繞個人全生命周期，完善青浦旗艦店主題服務庫，實現政務服務“指尖服務、觸手可及、瞬間可達”。拓展優化街鎮服務功能，將旗艦店涉及街鎮相關功能服務反哺街鎮頻道，提升街鎮旗艦店服務能力。聚焦企業普遍關注高的領域，圍繞涉企辦事、政策咨詢、營商環境、檔案服務等方面，著力打造覆蓋企業全經營周期的移動政務服務體系，積極幫助企業紓困解難，助力企業良好發展。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：3月底前完成“辦不成事”反映窗口移動端建設，10月底前完成“隨申辦”市民云主題服務庫建設、企業云青浦旗艦店2.0升級，全年持續推進街鎮旗艦店建設）
??（二）強化“創新核”數字優勢轉化，挖掘服務深度，打造“青浦好辦”2.0升級版
??6.持續推進惠企利民“免申即享”改革，擴大政務服務覆蓋度。進一步完善區級“免申即享”工作制度保障，推進產業扶持、民生保障領域惠企利民政策和服務“政策體檢”“免申即享”全覆蓋。新增10個區級“免申即享”服務，持續優化拓展已上線“免申即享”服務。研究在區政務服務中心設立惠企政策綜合窗口，提供政策咨詢和引導服務。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：10月底前完成區級“免申即享”服務的新增和優化）
??7.深入推進“一件事一次辦”改革，突出政務服務成效度。圍繞企業個人“全生命周期”，深化“一件事一次辦”改革，健全完善區級“一件事”工作協調機制。新增1個區級特色標桿“一件事”，持續優化已有區級“一件事”。將智能客服、“視頻幫辦”、線下幫辦等服務引入“一件事”辦理全過程，大力提升企業群眾用戶體驗和“一次申報通過率”。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：9月底前完成區級特色“一件事”服務的新增和優化）
??8.嚴格落實“兩個免于提交”，打響“免證辦”政務服務美譽度。全力推進“全程網辦”，提升網上辦事易用性，“一網通辦”高頻政務服務事項網上辦結率88％以上。按照“兩個免于提交”要求，大力推廣應用“電子證照”，基于區塊鏈技術深化電子材料共享應用，在區政務服務中心、分中心推進同一項目或同一主體歷史材料免交，著力解決企業群眾辦事材料反復復印、重復提交的問題。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：全年持續落實，6月底前在區政務服務中心、分中心試點推廣高頻重點事項電子材料免交工作）
??9.健全知識庫運營，夯實“智慧辦”政務服務支撐度。橫向上，拓寬拓展知識庫覆蓋面，延伸至7個分中心、11個街鎮社區事務受理服務中心；縱向上，深挖細做高頻知識點，持續進行智能化整合加工運營，保障知識內容的實時、有效和高可用性，形成綜合性、高價值、多用途的知識庫，全面賦能線上線下“幫辦”服務。同時，強化智能客服語義分析、精準匹配等人工智能技術支撐，不斷優化用戶咨詢問題的意圖識別、多輪對話和相關答案的精準推送以及智能檢索能力。（責任單位：各街鎮、各區級部門，時間節點：4月底前完成各政務服務中心分中心、社區事務受理服務中心知識庫覆蓋，11月底前完成區級知識庫運營機制完善和系統功能迭代升級）
??10.持續提升“企業專屬網頁”智能服務水平，展示政務服務精準度。深化建設青浦區企業專屬網頁屬地化個性、精準、主動服務，不斷豐富“一企一檔”檔案信息接入，拓展“千企千面”的個性化專屬網頁。聚焦我區“三大主導產業”、人才政策，制定行業標簽，提升政策解讀創新性、有效性，打造“行業政策－政策解讀－精準推送－政策體檢－政策申報－政策咨詢－政策評價”等全生命周期服務。以需求為導向，接入區級特色應用與專欄，持續做強“免申即享”“政策體檢”、證照到期提醒。持續探索“亮數”“授權代辦”、積分兌換等創新服務應用。（責任單位：各區級相關部門，時間節點：11月底前完成）
??（三）打造“高顏值”政務服務中心，凝聚服務力量，提升政務服務辦事體驗
??11.美好亮化各級政務服務中心窗口形象，打造政務服務新高度。深入挖掘青浦歷史人文內涵，在區政務服務中心、各分中心、各社區事務受理服務中心，謀劃打造集中反映青浦“最江南”氣質底蘊的政務服務窗口，加強政務服務標準化建設與歷史人文環境的深度融合，以“高顏值”的政務服務中心窗口展示區域良好的營商利民環境，提升政務服務的辦事體驗。（責任單位：各街鎮、各區級相關部門，時間節點：3月底前完成區政務服務中心優化改造，6月底前完成各政務服務中心分中心優化提升，9月底前完成各社區事務受理服務中心優化提升）
??12.做好做強“青浦好辦”審批服務隊伍建設，提升政務服務貢獻度。鞏固擴大“兩集中兩到位”改革成果，督促各相關部門行政審批服務科人員到位、事項授權到位，健全區級行政審批服務聯絡協調機制，建立一支干凈擔當的行政審批服務隊伍，強化審批與服務并重，提效與增速并行，為全區重大產業項目、人才科創項目和民生實事工程保駕護航。加快實施“容缺受理”“告知承諾”“信用”審批和聯合踏勘、聯合審圖、聯合驗收，做到審批環節“能減則減、能并則并、能簡則簡”，進一步提升群眾辦事創業的便利度、滿意度和舒適度。（責任單位：各區級相關部門，時間節點：3月底前督促各相關部門對照“兩集中兩到位”改革要求，完成入駐政務服務中心行政審批服務事項授權到位、人員入駐到位；6月底前建立健全區級行政審批服務聯絡協調機制，抓實抓好隊伍建設，為重點工程、高頻事項提供專業幫辦服務）