各鎮政府、街道辦事處、園區管委會，區政府各部門、各直屬單位：
區政務服務辦制訂的《2023年金山區全面深化落實“一網通辦”改革工作要點》已經第30次區政府常務會議討論通過，現轉發給你們，請認真按照執行。
上海市金山區人民政府辦公室
2023年5月16日
2023年金山區全面深化落實“一網通辦”改革工作要點
為全面貫徹習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優化營商環境和推進治理數字化轉型工作要求，深入踐行人民城市重要理念，在更高起點上推動“一網通辦”改革向縱深發展，緊緊圍繞區委、區政府中心工作，著力提升我區政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平，制定本工作要點。
一、主要目標
2023年，立足“金心辦 盡心辦”政務服務品牌，打造“一網通辦”智慧好辦2.0版。持續深化“一網通辦”改革，全面提升政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平。構建線上線下泛在可及的全方位服務體系，推進線上線下政務服務全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務，迭代升級“隨申辦”移動端，做優做強企業和個人掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數字化應用，夯實“好差評”和幫辦服務，深入推進綜合窗口工作人員職業化發展。
優化企業和個人高頻依申請政務服務事項，推進智能申報，實現企業群眾首辦申請受理（收件）成功率不低于90％，人工幫辦解決率不低于90％。新增和優化拓展區級“免申即享”和高效辦成“一件事”服務。
二、重點任務
（一）推動融合創新發展，提升政務服務辦事過程便利化、智慧化水平
1.提升政務服務線上線下全過程智能化水平。推進企業和個人高頻依申請政務服務事項智能引導、智能申報、智能預審、智能輔助審批等服務，實現線上線下申請材料結構化、業務流程標準化、審查規則指標化、數據比對自動化。智能預填比例不低于70％，智能預審比例不低于90％，企業群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態實時同步，簡單結構化事項實現人工智能自動審批。繼續做優綜合窗口政務智能辦，加強智能應用宣傳及主動服務，完善智能幫辦精準性和全面性，進一步提升材料一次通過率。深化拓展“遠程勘驗”功能，提升勘驗服務便利化、審批效率高效化水平。
2.優化拓展線上線下幫辦服務。全面提升幫辦服務能級，提高“一網通辦”幫辦響應速度和精準解決率，持續提升政務服務幫辦中心融合服務能力。線上，落實“雙100”事項開通“專業人工幫辦”，實現1分鐘響應、90％解決率；“12345”熱線三方通話直轉部門專業人員接聽，接通率不低于90％；上線幫辦微視頻，降低企業群眾學習和試錯成本；持續完善知識庫建設，提升智能客服“小申”精準咨詢能力。線下，持續推進領導干部和工作人員幫辦制度，原則上各部門領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，推動“辦不成事”反映窗口覆蓋至全區各政務服務大廳，提供兜底服務，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
3.深化政策和服務“免申即享”模式。持續新增和優化“免申即享”服務事項，加強區級統籌協調和宣傳引導，提升數據和算法支撐，依托企業專屬網頁和市民主頁實現智能匹配、自動送達、快速兌現，推進條件成熟的資金補貼扶持等惠企利民政策和服務“政策體檢”“免申即享”全覆蓋。
4.深入推進主題集成服務。圍繞企業和個人全生命周期政務服務事項，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協同和信息共享。推動區級相關部門新增、優化本區特色標桿“一件事”。加強“一網通辦”各端“一件事”專欄建設，方便企業群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。深入推進“一業一證”改革，完善行業綜合許可全流程管理制度，探索基于市場準營承諾即入制的行業準入新模式。優化“一網通辦”惠企服務專欄，匯集發布涉企政策。
5.持續推進“兩個免于提交”。加大線上高頻重點事項和線下各類政務服務大廳“兩個免于提交”推廣落實力度，健全免交工作運行評估機制。完善證照授權體系，提升授權便利性、規范性，開發在線多級授權調證應用場景，實現更多證照免交。依托市企業住所標準化登記信息庫，落地本轄區不動產登記信息，推動區級部門簡化企業住所使用證明材料。拓寬免交方式，進一步推動更多辦事材料通過行政協助和證明事項告知承諾方式實現免交。
6.提升企業專屬網頁服務水平。不斷豐富“一網通辦”企業專屬網頁，持續提升企業專屬網頁能級，完成至少10個區級特色檔案接入。完成金企服務云PC端與企業專屬網頁的融合。圍繞行業標簽，提升政策解讀創新性、有效性，提供行業政策、政策解讀、精準推送、政策體檢、政策申報、政策咨詢、政策評價全流程政策服務。持續優化主動智能化提醒服務，更新10個區級電子證照提醒。持續探索“亮數”創新服務應用，完成5個“亮數”應用場景，實現實體大廳窗口辦事線下掃碼數據預填。
（二）“四端聯動”推動泛在可及服務體系建設，提升政務服務標準化、規范化水平
7.構建線上線下全面融合的政務服務體系。進一步推進政務服務線上線下標準統一、服務同質，推動窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯動、功能升級。探索打造虛擬政務服務大廳，設立虛擬政務服務窗口，建立規范、安全的視頻交互遠程受理模式，推行遠程互動引導式政務服務，實現與實體大廳同質的辦理體驗。探索創新政務服務大廳跨部門協同方式，加強“一件事”“一業一證”等主題集成服務的推廣應用，提升服務效能。
8.深化政務服務中心和政務服務事項標準化建設。推進區政務服務中心綜合窗口系統標準化建設，落實市級數據統一標準，完善事項及辦件數據推送，實現入駐綜合窗口事項的規范化管理和統一標準服務。設立的區級集中提供政務服務的綜合性場所名稱統一為政務服務中心，推動綜合窗口比例達到100％。實現政務服務場所辦事統一預約服務全覆蓋，提升綜合窗口辦事效能，預約辦理現場等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口辦理時間一般不超過20分鐘。持續做好老年人、殘疾人等特殊群體的便民服務工作。健全政務服務事項目錄管理制度，制定政務服務事項調整、辦事指南編制、業務手冊編制等標準規范，確保辦事指南和業務手冊各要素清晰、完整、準確、易讀。
9.迭代升級“隨申辦”移動端。推動“隨申辦”市民云區級部門應用整合，拓展服務事項接入，深化區、鎮兩級特色服務建設，做優做強市民云金山旗艦店及街鎮（高新區）旗艦店服務渠道。推動“隨申辦”企業云上線運行，統一涉企法人移動端辦事入口，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等為企服務，推動企業依托“隨申辦”企業云亮證或亮碼辦理事項。吸納、融合金企服務云相關服務，整合集成接入“隨申辦”企業云，提升專業為企服務能力。
10.推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數字場景應用。依托“隨申碼”開放服務體系，持續深化拓展“一人一碼”“一企一碼”在人才服務、助老扶殘等領域的場景應用，為市民、各類法人組織提供個性化、精準化、便利化的服務體驗。利用“隨申碼”實現全區中小學體育場所向社會開放的查詢、核驗功能。研究推進“隨申碼”應用于城市場所和部件賦碼，探索場所和部件碼在城市服務管理中的應用。
11.打造線下15分鐘政務服務圈。持續開展政務服務事項“兩個集中”工作，提升依申請政務服務事項大廳集中辦理比例。在有條件、有需求的村（居）委會探索創新試點線上遠程辦理服務模式，將社區事務受理服務中心事項向村（居）委會延伸。持續推動自助終端擴點增量，加大24小時自助服務區建設力度。強化政務服務自助終端內容供給，推動更多區級事項入駐自助終端。加強政務服務地圖信息更新維護，確保服務信息準確。
（三）強化數據和技術賦能，拓展高頻應用場景，為優化服務提供技術支撐
12.強化智能服務支撐能力。提升“一網通辦”金山頻道智能服務能級，持續優化AI智能服務及智能場景應用，提升智能算法資源支撐，完善涵蓋語音識別、圖像識別（OCR）、語義分析（NLP）等能力的智能服務模型，向市大數據中心智能服務模型倉庫提供有效的智能算法模型。
13.深化全生命周期數據治理。堅持統籌規劃、應用導向，圍繞業務應用的痛點、難點和堵點，形成“共建、共治、共享”的數據治理工作格局，梳理“兩張網”、稅務、就業、法律監督等重點應用場景數據，落實有關數據標準和安全分級管理要求，持續保障數據質量和數據安全。推動“聚數工程”“數源工程”建設，深化法人、稅務、信用專題數據庫、主題數據庫建設，落實數據異議核實與處理機制，持續提升數據治理水平。探索數據目錄上鏈和信息系統登記上鏈。
14.不斷拓展數據應用場景。依托國家、市級平臺支撐，開展數據直達基層試點工作，推動部門、基層共享國家和長三角數據，為部門業務創新和基層治理賦能。加強稅務、就業、信用等數據融合分析，提升經濟運行分析、綜合監管、基層治理、城市管理、生態環境保護等領域的數字化服務管理水平，為數據應用做好支撐。
15.強化電子證照管理應用。提升應用基礎支撐能力，全面推進電子營業執照、電子印章、電子簽名、電子發票、電子檔案在政務服務領域的廣泛應用，增強操作易用性和用戶體驗度。加強電子證照數據歸集和質量管理，推進高危險性體育項目經營許可證等新增證照的歸集，進一步提升歷史數據完整度、準確度以及增量證照的實時度。推進電子證照在本區以及長三角政務服務、監管執法和社會化領域的應用，優化提升電子證照使用體驗和使用效能。堅持安全性與便利度并重，高標準確保電子證照安全，優化電子證照授權機制和調取模式。
16.加強電子材料庫支撐與應用。依托市政務區塊鏈，完善區級電子材料庫材料上鏈功能，實現區級電子材料統一管理和賦能，拓展區級電子材料種類及數量，創新電子材料應用場景，推動更多區級電子材料復用、事項辦理零材料提交。探索區塊鏈在稅務服務、市場監管、民生服務、財政專項資金支持等場景中的應用。
（四）夯實信息化基礎建設，強化運營管理，持續提升“一網通辦”綜合服務能力
17.優化“一網通辦”運營情況報告機制。按月編制“一網通辦”運營報告，結合重點工作情況編制數據運營報告、“好差評”報告等，優化運營報告板塊內容，動態展示“一網通辦”運營體征數據，提升各類數據分析應用實效，為各單位及時優化服務提供支撐。
18.提升“一網通辦”平臺基礎能力。配合市大數據中心持續深化“一網通辦”統一受理平臺建設，結合市級相關技術標準規范，調整“一網通辦”基礎資源，優化“一網通辦”電腦端、移動端、自助端相關服務功能及系統接口，做好各類事項辦理服務改造，全面支撐市級各類辦事服務措施落地，提升“一網通辦”用戶體驗度。
19.完善知識庫運營建設。從企業群眾視角，完善知識庫問答匯總。對區各部門網上辦事指引、常見問題、政務百科詞條、政策原文、通知公告、熱線電話、部門信息七類知識進行采集和維護，全年完成至少3500條問答收集。各部門在新的政策文件實施前1個工作日，應將相關政策及問答更新至知識庫，并結合市智能“小申”問答，完成不少于120條新增問答，對未能解答的咨詢，應在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫，定期進行知識庫巡檢、糾錯，提升效能分析與跟蹤反饋能力。
20.強化“一網通辦”安全保障。完善貫穿開發、測試、部署、發布、運維保障全過程的一體化安全保障體系。加強數據安全常態化檢測和技術防護，按照市大數據中心技術標準規范，做好數據加密存儲、傳輸和應用工作，防止數據篡改、泄露。推進數據脫敏使用，加強重要數據保護，嚴格管控數據訪問行為，實現過程全記錄和精細化權限管理。
（五）做強政務服務金山特色，創新提升有溫度、有速度、有深度的服務體驗
21.深化“拿地即開工”服務模式。開展“點單式”培訓+“自檢式”考核、經驗互學互鑒等活動，豐富代辦員政策理論知識，拓展工作思路。建立服務對象評議制度，實行“一項目一評議”，重點測評代辦員服務態度、工作作風、業務水平等，發現問題短板，從而更有針對性地改進提升。修改完善“拿地即開工”工作規則，優化審批流程，使工作更順暢高效。
22.推進政務服務“村居代辦”。推動各街鎮（高新區）加強對“村居代辦”工作的業務培訓，引導各村（居）擴大代辦服務事項范圍。強化數字技術賦能，依托“隨申辦”移動端開展遠程視頻交互導辦服務，減少代辦員跑動次數，降低溝通成本，提升代辦服務一次通過比例。
23.深入推動政務服務“跨省通辦”。進一步健全完善長三角“一網通辦”服務專窗布局，提升長三角“一網通辦”事項辦理承接服務能力。在區政務服務中心線下窗口實現應用的基礎上，拓展長三角高頻電子證照調用功能在線上申辦系統領域的實際應用。加強金嘉政務服務異地通辦對接交流工作機制，強化數據共享、電子證照互認調用、線下專窗運行等工作的溝通聯系。
24.持續優化公共服務事項。堅持需求導向和改革導向，組織各部門持續梳理新增區自有依申請辦理類公共服務事項，針對企業和群眾高頻辦理事項，開展智能申報、智能預審和人工智能自動審批改革，研究上線電子勞動合同等特色公共服務事項，持續優化辦理流程，提升辦理便捷度。推動入網公共服務事項標準化和規范化，強化區自管公共服務事項辦事指南的動態維護。
三、工作保障
（一）加強隊伍建設。強化各政務服務中心人員配置。綜合性政務服務中心統一配備綜合窗口工作人員，負責派駐人員的日常管理、服務規范，并對其年度考核等次提出建議。推進行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍穩定性。健全培訓管理制度，豐富綜合窗口人員學習培訓方式，不斷提升工作人員的服務意識、業務能力和辦事效率。持續開展“一網通辦”專項立功競賽活動，提升窗口工作人員的歸屬感和榮譽感。
（二）抓好工作落實。各單位主要領導要親自關心、親自部署、親自督促“一網通辦”工作，明確“一網通辦”工作的分管領導和具體工作人員。各單位應結合工作實際，在本工作要點印發后30日內制定本單位“一網通辦”工作年度計劃，并向區政務服務辦備案。做好年度計劃的任務分解，實時跟蹤推進，確保落實到位。
（三）強化考核評估。夯實全事項、全渠道、全平臺、全流程的“好差評”制度，引導企業群眾自主自愿參加評價，實現評價、反饋、整改、監督閉環管理。強化以評促改，加強“好差評”數據分析研判和定期通報機制，確保問題得到有效整改，持續提升評價的雙向激勵作用。做好“12345”熱線反映的“一網通辦”問題的分辦、整改、反饋工作。逐步推廣使用窗口“啄木鳥”輕應用平臺，提高政務服務人員在線溝通協作效率。對各單位“一網通辦”工作開展年度評估，根據市政府要求，將“好差評”等年度評估情況納入黨政領導班子績效考核。
（四）加強宣傳推廣。強化宣傳意識，圍繞“一網通辦”重點改革任務，聚焦高頻場景應用，多渠道宣傳推廣，擴大宣傳覆蓋面和影響力，提升企業群眾的知曉度和參與度。進一步加強“一網通辦”服務推介和功能解讀工作。鼓勵工作創新，及時總結工作成效和特色亮點，形成典型案例、典型經驗，年內各單位至少形成1個典型案例。
