各鎮人民政府、街道辦事處、工業區管委會，各相關單位：
??為全面提高“一網通辦”便捷度，為企業群眾提供優質高效的政務服務，金山區政務服務辦公室研究制定了《金山區推行政務服務幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》。經第3次區政府常務會議審議通過，現印發給你們，請遵照執行。
??附件:金山區推行政務服務幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案
上海市金山區政務服務辦公室
2022年2月21日
??附件
金山區推行政務服務幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案
??為全面提高“一網通辦”便捷度，為企業群眾提供優質高效的政務服務，根據市政府辦公廳印發的《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發〔2021〕26號），結合我區實際，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，認真落實習近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務服務“一網通辦”完善全方位服務體系，推進管理部門深入企業群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業群眾的互動渠道，更好地破解企業群眾辦事遇到的難點、堵點、痛點問題，進一步提高“一網通辦”便捷度，為全面推動“三個轉型”金山新發展、加快打造“兩區一堡”戰略新高地、全力塑造“三個灣區”城市新形象提供更優的政務服務和營商環境。
??（二）適用范圍
??本方案主要解決企業群眾在申請辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴問題按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??（三）體系架構
??本區構建“3+3”線上線下相結合的幫辦制度。
??1.線上幫辦包括三個服務渠道。一是電話咨詢。“12345”市民服務熱線電話和各業務主管部門“一網通辦”咨詢電話（政務服務事項辦事指南上公示的咨詢電話）；二是網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”）。依托上海市“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”）。在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??2.線下幫辦包括三項服務機制。一是領導干部幫辦。各級領導干部到政務服務中心、村居、園區、企業等場所，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項；二是工作人員幫辦。各政務服務中心工作人員在窗口、咨詢臺、自助服務區、特色服務區等區域，幫助企業群眾辦理政務服務事項；三是“全程代辦”服務。區行政服務中心代辦總站和各工業園區代辦服務分站的代辦員，對全區社會投資項目提供從項目立項到竣工驗收全過程的代辦服務。
??（四）主要目標
??1.線上幫辦。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，“線上人工幫辦”提供工作時段專業幫辦，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。“線上人工幫辦”，在2021年成功覆蓋35個高頻事項的基礎上，2022年底前覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項，解決率達到90%，工作人員1分鐘內首次響應。落實推廣辦事指引的新解讀方式，如錄播短視頻等。
??2.線下幫辦。建立發現問題和整改反饋閉環工作機制。原則上，區政府領導每人每年至少開展一次幫辦活動；各相關單位主要領導及領導班子成員，每人每半年至少開展一次幫辦活動；各相關單位具體分管“一網通辦”的領導，每人每季度至少開展一次幫辦活動。
??二、線上幫辦主要任務
??（一）配足配強工作人員
??“一網通辦”政務服務事項的實施主體部門是線上幫辦的責任單位，要根據“一網通辦”知識庫運營規范，明確梳理和更新知識庫的責任人；要根據咨詢量和業務情況配備具備較強專業能力的工作人員，選派業務主管部門工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員進行解答，負責解決企業群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題。“線上人工幫辦”工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。（責任單位：各相關單位、區政務服務辦、區行政服務中心）
??（二）豐富完善“一網通辦”知識庫
??各業務主管部門要結合區級政務服務事項的辦事指南，做好我區政務服務知識問答的拆解和完善。落實知識庫新增、關聯、共享和查遺補缺的迭代更新機制。區級政務服務事項的具體辦理方式和辦理要求，由各業務主管部門負責完善；涉及市級委托下放的事項，由市級業務主管部門牽頭落實。在新的政策文件實施前1個工作日，各業務主管部門要將相關問答更新報送至區行政服務中心；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（責任單位：區政務服務辦、區行政服務中心、各相關單位）
??（三）建立流轉派單機制
??企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“線上人工幫辦”。根據辦理事項和咨詢內容，線上幫辦平臺自動轉接各業務主管部門“線上人工幫辦”，實現“小申”與“線上人工幫辦”融合互補。各業務主管部門在接單過程中如遇平臺技術等問題，應及時反饋至區行政服務中心，區行政服務中心及時報市大數據中心解決。（責任單位：區行政服務中心、各相關單位）
??（四）納入“好差評”評價系統
??線上幫辦服務完成后，企業群眾可在線對“小申”和“線上人工幫辦”服務解決情況進行評價，接通率和解決率將納入政務服務“好差評”進行管理。（責任單位：區政務服務辦、區行政服務中心）
??（五）提升電話咨詢接通率和解決率
??全面提升“12345”熱線和各業務主管部門“一網通辦”咨詢電話的接通率和解決率。“一網通辦”咨詢電話的相關標準參照“12345”熱線管理辦法執行。（責任單位：區城市運行中心、區行政服務中心、各相關單位）
??三、線下幫辦主要任務
??（一）領導干部幫辦
??1.建立幫辦工作機制。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立各級領導干部定期下基層提供幫辦服務的長效工作機制。聚焦“兩個免于提交”成效度、“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度等重點改革任務，聚焦企業群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項，聚焦企業群眾差評較多的事項，通過組織開展“親自辦”“陪同辦”“走流程”等“換位式”體驗活動，體察民情、感知民情。（責任單位：區政務服務辦）
??2.幫辦主體和幫辦方式。區政府領導幫辦，結合“政府公眾開放月”相關活動，根據分管領域到相關政務服務中心的窗口或自助服務區，陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事流程的標準化、規范化和便捷化情況，積極聽取企業群眾意見建議。各街鎮（金山工業區）領導幫辦，參照區政府領導的幫辦方式執行。各業務主管部門領導幫辦，結合本部門職責范圍內的事項，以辦事者的身份開展線上線下全流程幫辦。線上，從注冊登錄開始全流程體驗網上辦事是否順暢、網辦界面是否友好、辦事指南是否準確等問題；線下，從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結，跑完全流程，體驗窗口人員業務是否精通、服務態度是否親民、辦事流程是否精簡等問題。（責任單位：區政府辦公室、區政務服務辦、區行政服務中心、各相關單位）
??3.發現問題和及時整改。主動發現企業群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進的方向。做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，及時形成問題清單，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。（責任單位：區政務服務辦、區行政服務中心、各相關單位）
??（二）工作人員幫辦
??1.完善幫辦工作機制。各政務服務中心要按照《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》要求，進一步優化完善原有幫辦工作機制。要將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項。[責任單位：各街鎮（金山工業區），區檔案局、區民政局、區司法局、區人社局、區規劃資源局、區退役軍人事務局、區市場監管局、區醫保局、區行政服務中心）]
??2.組建幫辦人員隊伍。各政務服務中心應安排專人作為幫辦工作人員，具體人員數量根據各自實際情況設定。定期組織幫辦員進行業務培訓，提高幫辦員的服務水平和服務質量。窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。[責任單位：各街鎮（金山工業區），區檔案局、區民政局、區司法局、區人社局、區規劃資源局、區退役軍人事務局、區市場監管局、區醫保局、區行政服務中心]
??3.拓展特色幫辦服務。拓展志愿者服務，組織政務服務工作經驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。各政務服務中心要結合實際情況，不斷探索創新我區的特色幫辦服務。[責任單位：各街鎮（金山工業區），區檔案局、區民政局、區司法局、區人社局、區規劃資源局、區退役軍人事務局、區市場監管局、區醫保局、區行政服務中心]
??（三）“全程代辦”服務
??區行政服務中心代辦服務總站和各工業園區代辦服務分站，以企業群眾需求為導向，提供前期指導咨詢、過程協同辦理、受托代為辦理等服務。依托現有“全程代辦”服務經驗，優化推進“拿地即開工”服務模式，積極創新代辦服務。加強代辦隊伍建設，豐富培訓形式，提高代辦員綜合服務水平，進一步提升代辦服務能力，以優化代辦服務提升幫辦工作服務能級。代辦員要增強服務意識，強化主動服務，注重精準服務，變“坐等上門”為“主動敲門”，變企業“拜訪”為主動“回訪”，為企業量身打造“一企一方案”。[責任單位：區行政服務中心，各鎮（工業區）]
??四、保障措施
??（一）加強組織落實
??區政務服務辦負責“一網通辦”幫辦工作的組織實施。各相關單位要高度重視幫辦工作，明確分管領導和牽頭科室，壓實工作責任。
??線上幫辦，區政務服務辦、區行政服務中心共同牽頭，會同各業務主管部門（有事項接入“一網通辦”的部門）完善配套措施，做好與既有“一網通辦”線上咨詢渠道的銜接融合，提升線上幫辦接通率和解決率。
??線下領導干部幫辦，區政府領導幫辦活動由區政府辦公室、區政務服務辦共同組織；入駐行政服務中心的各部門領導幫辦活動由區行政服務中心負責組織；未入駐行政服務中心的單位領導幫辦活動由各單位自行組織。各相關單位主要領導為幫辦活動的第一責任人，要堅持以上率下、主動幫辦、帶頭幫辦，形成長效工作機制。線下工作人員幫辦，由各政務服務中心及其主管職能部門負責推進落實。“全程代辦”服務，由區行政服務中心和各工業園區負責推進落實。
??（二）做好培訓推廣
??各相關單位要加強對線上人工幫辦人員和線下窗口服務人員的業務培訓，全面提升線上線下幫辦人員的業務水平和服務意識，使幫辦人員在熟悉業務的基礎上提供熱情規范的服務，確保幫辦制度順利實施。要做好宣傳推廣工作，讓企業群眾廣泛了解“一網通辦”幫辦工作，擴大幫辦制度的知曉度和參與度。
??（三）注重幫辦體驗
??各級領導干部在開展幫辦活動時，要主動亮明身份，鼓勵引導企業群眾針對事項的辦理提出意見建議，并認真做好記錄。幫辦過程中，堅決避免形式主義，不預定辦事企業群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??（四）強化結果運用
??區政府辦公室、區政務服務辦定期對相關單位幫辦工作情況進行跟蹤督查，對于存在幫辦配套措施不健全、幫辦人員服務不到位等問題的予以通報。“一網通辦”幫辦制度開展情況、服務成效等方面工作，將納入本區“一網通辦”年度績效考核范圍。