浦東新區人民政府辦公室關于印發《2023年浦東新區全面深化“一網通辦”改革工作要點》的通知
浦府辦〔2023〕17號
區政府各委、辦、局，各管理局（管委會），各直屬企業，各街道辦事處、鎮政府：
??《2023年浦東新區全面深化“一網通辦”改革工作要點》已經區政府同意，現印發給你們，請認真按照執行。
??2023年4月26日
2023年浦東新區全面深化“一網通辦”改革工作要點
??為全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于浦東引領區建設、優化營商環境和推進治理數字化轉型工作要求，深入踐行“人民城市”重要理念，在更高起點上推動“一網通辦”改革向縱深發展，著力提升浦東新區政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平，制定本工作要點。
??一、工作要求
??（一）指導思想
??堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，認真落實黨中央、國務院關于浦東新區高水平改革開放打造社會主義現代化建設引領區的決策部署，落實市委、市政府關于浦東新區打造營商環境綜合示范區的工作要求，加快推動高質量發展和數字化轉型，深化“一網通辦”改革，推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業群眾辦事便利化，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
??（二）主要目標
??堅持以人民為中心、改革引領、整體協同、技術賦能、公平可及為原則，按照引領區建設重點任務安排和2023年上海市“一網通辦”工作要點，持續深化“一網通辦”改革，打造智慧好辦2.0版本。加強整體統籌，通過線上線下深度融合和窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯動，提升政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平，構建線上線下泛在可及的全方位服務體系。全面拓展政務智能辦，試點高頻事項“免申即辦”，探索審批全過程電子化和人工智能自動審批，推進惠民利企政策“免申即享”，深化業務流程革命性創新，為企業、市民提供全生命周期服務。
??二、深耕內涵，進一步拓展政務服務范圍
??全面落實構建全方位服務體系工作方案要求，圍繞企業、個人全生命周期，推進行政權力和與企業群眾生產生活密切相關的公共服務全覆蓋，并逐步向政策服務、專業服務拓展。
??1.完善事項標準化管理。推進政務服務事項（含行政權力事項和公共服務事項）標準化、規范化建設，建立健全動態更新維護機制，確保辦事指南和業務手冊各要素清晰、完整、準確、易讀，作為新區各項業務工作開展的基礎。試點開展公共服務事項標準化清單編碼及要素編制工作。
??2.覆蓋重點公共服務。堅持場景應用驅動，以用戶體驗為中心，配合市級部門持續優化交通出行、文旅休閑、食藥安全、綠化環保等領域服務。根據引領區和示范區建設要求，推進區級特色公共服務領域數字化場景建設，改善企業市民服務體驗。
??3.匯聚惠企利民政策。加強惠企利民政策服務歸集更新，整合各類區屬政策平臺，聚焦不同行業、不同人群，充分發揮屬地化優勢，依托“兩頁”和線下政策專窗加大宣傳推介力度，提供政策解讀、政策體檢、政策申報、政策咨詢等服務。
??4.拓展專業服務功能。推動企業關注度高、需求量大、基礎條件好的專業服務功能進一步集中進駐。推進線下專窗和線上專欄功能建設和融合互補，拓展政策輔導、專業講座、企業沙龍等服務形式，打造面向全區的一站式涉企專業服務平臺，并向有條件的管理局（管委會）、街鎮延伸。
??三、完善平臺，進一步構建泛在可及服務體系
??構建線上線下深度融合的政務服務體系，推進數據同源、標準統一、服務同質，實現窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯動和功能升級。
??5.深化政務服務中心標準化建設。全面落實“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范，加強全區政務服務大廳統籌管理，推進綜合性場所“政務服務中心”更名工作。推進“兩個集中”，加強全區綜合窗口系統標準化建設、業務流程規范管理和辦件數據統一匯聚流轉共享，實現綜合窗口比例100%，事項統一預約服務全覆蓋。在有條件的政務服務大廳試點遠程虛擬窗口或虛擬大廳，實現與實體大廳同質辦理體驗。在家門口（服務站）試點虛擬窗口服務模式，進一步推進社區事務受理服務中心事項向居（村）委會延伸。
??6.迭代升級“隨申辦”移動端。配合市級部門持續加強“隨申辦”移動端建設運營，做優做強市民云、企業云兩個服務渠道，提升服務能級與用戶體驗。推動市民云迭代升級，拓展事項接入范圍，強化區級、街鎮旗艦店服務供給，實現統一入口、辦件歸集。在浦東新區移動端企業專屬網頁基礎上，率先落地“隨申辦”企業云。構建升級“政企直連”通道，完善市區兩級移動政務服務體系，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等服務。推動企業依托“隨申辦”亮證或亮碼辦理涉企服務事項，推進“一人一碼”“一企一碼”等以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數字場景應用，提升便利度、獲得感。
??7.布局綜合性自助終端。按照市政府關于綜合自助終端接入技術標準規范，在上海市“雙100”高頻依申請政務服務事項入駐自助終端的基礎上，根據點位布局、服務人群，推進一批區自建自助事項同步進駐，強化政務服務自助終端的內容供給。加強“政銀合作”，探索政銀雙向賦能。梳理區內便民利企資源信息，通過數據接入的方式完善政務服務地圖。
??8.夯實一網通辦區級門戶建設。按照政務服務事項100%接入的要求，制定政務服務網上辦理規范，優化事項接入模式，加強辦事智能化導引，提高網上辦事的交互性、友好度以及后臺響應度，提升年度實際辦件網辦率和全程網辦率。打造“一業一證”“一件事”等區級特色專欄，便利企業群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。
??四、優化模式，進一步打造智慧便捷服務方式
??通過全面推廣新型智能服務模式，深化數據共享，再造業務流程，提升精準服務水平，拓展幫辦服務，切實提升政務服務便利度。
??9.推動全過程智能辦理服務。全面深化窗口“智能幫辦”+遠程“直達幫辦”，實現涉企高頻事項“政務智能辦”全覆蓋，試點企業辦理商事登記時相關行業許可事項“免申即辦”。在此基礎上，賦能個人高頻事項，并向四端延伸，實現智能預填比例不低于70%，智能預審比例不低于90%，企業群眾首辦成功率不低于90%。推動全區政務服務智能化水平的提升。同時，集成電子簽名簽章、電子檔案、電子證照、區塊鏈等改革成果，試點審批全過程電子化，實現企業辦事無紙化。
??10.加強數據賦能政務服務。推進一批條件成熟的行政給付、資金補貼扶持、稅收優惠等惠企利民政策和服務“免申即享”“政策體檢”全覆蓋，依托“兩頁”實現智能匹配、自動送達、快速兌現。深化“兩個免于提交”，加大線上高頻重點事項和線下窗口落實力度，完善證照授權體系，推動部門間數據共享，拓寬免于提交方式。
??11.推出集成式主題服務。圍繞企業個人全生命周期，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協同和信息共享，推動新增、優化本區特色標桿“一件事”。推動區級建設工程項目審批審查中心向“審批不出中心”模式升級，鞏固提升一站式施工許可、綜合竣工驗收、用地清單制、驗登合一、中介服務。深化推進“一業一證”改革，健全行業綜合許可全流程管理制度，深入落實《浦東新區行業綜合許可管理辦法》（滬浦審改〔2022〕8號），暢通行業綜合許可變更、注銷等渠道。
??12.做優精準專屬服務。提升“兩頁”個性化智能服務水平。不斷豐富“一人（企）一檔”檔案信息，拓展按人群、職業、行業的“千人（企）千面”個性化專屬網頁。通過標簽管理，實現專屬辦事、專屬政策、專屬服務、專屬動態和智能客服等個性化、精準化服務。擴大告知承諾制覆蓋范圍，對各類審批服務事項廣泛推行“告知承諾”“容缺受理”等舉措，健全完善基于信用承諾的極簡審批制度。推動3C免辦創新試點，出臺3C免辦管理措施。全面簡化住所使用材料，規范住所登記表述，推動企業住所登記便利化。
??13.升級全流程幫辦服務。優化拓展線上線下幫辦服務。全面提升“一網通辦”幫辦響應速度和精準解決率。線上，上海市“雙100”高頻依申請政務服務事項開通“專業人工幫辦”，實現1分鐘響應、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉部門專業人員接聽，接通率90%。同時，推出一批區級特色“雙100”高頻依申請政務服務事項，進一步提高用戶體驗度和便捷度。線下，繼續推進領導干部和工作人員幫辦制度，原則上各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，線上設置“辦不成事”中途退出的反映渠道，線下各級政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題。
??五、智慧賦能，進一步深化技術和數據支撐
??統籌優化“一網通辦”技術平臺，構建統一底座、統一入口、數據歸集、信息共享、功能復用的整體框架，加強技術與業務融合發展，為政務服務迭代升級和可持續發展提供支撐。
??14.加強系統梳理。對新區現有“一網通辦”相關系統進行全面梳理，摸清底數。從系統層級、服務對象、使用載體、數據對接等多個維度加強分類處置。挖掘一批社會有需求、服務有成效的應用功能，逐步融入“一網通辦”服務體系，提升服務效能。
??15.打造業務中臺。以全領域、全事項、全流程覆蓋為目標，搭建區級“一網通辦”業務中臺，加強體系建設和統籌管理。按照“整合融入、持續迭代”的原則，推動新區各委辦局相關業務系統和功能應用改造接入，逐步實現統一入口、歸集數據、規范流程，賦能“四端”，為構建線上線下高度融合、泛在可及的全方位政務服務體系提供支撐。
??16.整合平臺能力。按照上海市“一網通辦”平臺技術規范，為區級部門開展“一網通辦”具體工作提供統一事項庫、統一辦件庫、統一支付、統一物流等平臺基礎能力。發揮區級創新能力集成優勢，為推進“四端”應用場景建設提供智能服務、區塊鏈、電子簽名簽章、電子材料、電子證照、電子檔案等能力支撐。同時，加強平臺運營情況實時監測和預警提示，幫助區級部門提高綜合決策分析水平，提升行政效能。
??17.強化安全保障。構建貫穿開發、測試、部署、發布、運營、維護全過程的一體化安全保障體系。加強數據安全常態化檢測和技術防護，防止數據篡改、泄露，推進數據脫敏使用，加強重要數據保護，嚴格管控數據訪問行為。引入“白帽子”服務，開展常態化攻防演練、應急演練，完善應急聯動體系，及時、高效開展日常運維及應急處置。
??六、落實保障，進一步強化組織和制度支撐
??18.加強組織領導，完善工作機制。在浦東新區推進“一網通辦”改革領導小組的領導下，建立完善區府辦牽頭、各成員單位協同的工作機制，強化經費、人員、場地保障。建立工作例會和情況通報機制，對“一網通辦”階段性任務和重點工作溝通交流和督促檢查。可根據年度重點工作需要，從成員單位抽調業務骨干組建“一網通辦”工作專班，開展不定期集中辦公，進行重點任務攻堅。
??19.加強責任分工，落實監督考核。根據2023年度浦東新區深化“一網通辦”改革工作要點及任務分工，各組織推進部門負責統籌推進、督促指導，各落地實施部門負責按照具體任務、具體事項抓緊落實，并按照條線分工做好與市級部門的溝通銜接，確保規定任務不折不扣完成，發揮重點工作示范引領作用。每月對各項任務內容推進情況開展考核，并將“一網通辦”工作納入年度績效考核。
??20.加強隊伍建設，提升服務能力。強化各政務服務大廳人員力量配備，加強窗口人員日常管理、服務規范、績效考核。加強培訓管理，根據“行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準”，推進窗口人員職業化發展。組織開展“一網通辦”立功競賽活動，提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。
??21.加強法治保障，助力改革攻堅。聚焦政務服務“一網通辦”改革面臨的政策制度障礙，充分用好全國人大立法授權，及時清理和修改完善不相適應的行政法規、規章和行政規范性文件，確保重大改革舉措落實到位。
??22.加強投訴處置，強化以評促改。夯實“好差評”機制，注重數據分析研判和問題發現處置，確保整改成效。完善“12345”熱線反映“一網通辦”問題的分辦、整改、反饋機制。充分利用上海市窗口“啄木鳥”輕應用平臺，加強市區協同推進的工作機制。
??23.加強宣傳推廣，鼓勵基層首創。加強對“一網通辦”重點改革任務宣傳，推廣高頻場景應用，提升企業群眾知曉度和參與度，為政務服務高質量發展營造良好輿論氛圍。大力支持改革創新，鼓勵基層首創，建立“一網通辦”改革宣傳信息報送機制，匯總浦東新區“一網通辦”特色宣傳報道、案例，提煉總結全區各部門經驗做法，學習借鑒外省市、外區改革舉措，推動相關經驗和模式在全市復制推廣。
