各部門、各事業單位、各中心、各居民區：
??經黨工委、辦事處同意，現將《塘橋街道12345市民服務熱線績效提升“百日攻堅行動”方案》印發給你們，請認真按照執行。
??上海市浦東新區人民政府塘橋街道辦事處
??2023年8月25日
塘橋街道12345市民服務熱線績效提升“百日攻堅行動”方案
??為深入貫徹市委市政府關于提升12345市民服務熱線水平的重要部署，根據區委區政府熱線工作相關要求，進一步貫徹落實《關于進一步優化浦東新區12345市民服務熱線工作的實施意見》文件精神，找差距、補短板、促提升，全力推動解決群眾“疑難愁盼”問題，不斷提高市民獲得感、幸福感、滿意度。助力浦東新區熱線績效進全市前六，努力提升塘橋街道熱線績效水平。結合塘橋街道熱線實際，制定“百日攻堅行動”方案如下：
??一、工作目標
??對標新區“百日攻堅行動”工作目標，更高效的為群眾破頑癥、解難題。進一步加強組織領導、加強分級幫扶、加強專項治理，推動“先行聯系率100%、按期完成率100%、實際解決率不低于97%(實際解決占比不低于80%)、滿意率不低于93%”四項重點指標達成。
??二、組織領導
??成立塘橋街道熱線績效提升“百日攻堅”領導小組，由行政主要領導擔任組長，城運分管領導擔任副組長，各處置部門、單位、居委主要負責人為組員，主要領導親自研究推進街道熱線績效提升工作。
??三、行動內容
??1、開展重復來電專項治理。各部門各單位各居委要根據《關于開展浦東新區12345市民服務熱線重復來電專項治理工作的通知》精神，嚴格落實“一案一檔、分類處置”要求，對下發的重復來電事項逐件仔細核查，強化對工單辦結的審核，保證工作落實到位，對于不符合標準的退回重新落實、交辦到位，確保市民的合理訴求得到解決。
??2、開展重大節點專項工作。結合重大節點保障，例如 “夏令熱線”、進博會、文明創城等工作安排，城運中心、各部門各單位各居委要提前預判如垃圾清運、道路積水、噪聲污染、物業保修、街面秩序等市民訴求，承辦單位要通過短平快的處置方式，最快速度解決問題、最大程度獲得群眾滿意，努力做到即知即辦、未訴先辦。同時，對高發區域進行提前預警，事前落實“負面”指標配額制。
??3、開展不屬實工單專項督查。各部門各單位各居委開展不屬實工單自查自糾，對工單逐個分析不屬實認定情況，并加強問題整改。城運中心將抽取相關工單開展暗訪，相關結果進行通報，并視情提交紀檢部門納入監察范圍。
??4、開展自查自糾工作。各處置責任部門、單位、居委對照《塘橋城運熱線類負面清單》，查找存在的問題，制定整改措施，進一步提升工單辦理效能。
??5、實行績效提升分級點評制。城運中心定期匯總“百日攻堅行動” 期間各部門各單位各居委的績效提升情況和存在問題，報“百日攻堅”領導小組點評。
??6、開展分級幫扶專項活動。對熱線績效排名靠后的部門、單位、居委實行幫扶，查找問題瓶頸，強化部門協同，共同研究問題，提供合理化建議，監督相關單位落實整改提升。
??7、強化落實分級約談機制。健全和落實約談責任追究制度，對于長期績效不理想、不作為慢作為、回復簡單敷衍、多次隨意退單、幫扶無起色、提升無效果的部門、單位、居委，由“百日攻堅”領導小組進行分級約談。
??四、具體措施
??(一)、剖析熱線現狀，查找問題短板
??2023年1-6月，塘橋街道共承辦熱線12345案卷2719件，其中投訴類1808件，求助類758件，咨詢類77件，意見建議類37件，其他類1件，隨申拍38件。塘橋街道熱線績效整體處置情況一般，排名處于新區中下游，但5月、6月績效排名較差分別位于第32名及第31名。主要指標中，先行聯系率穩定在95-99%之間，訴求解決率基本穩定在90-97%之間，但是市民滿意率在75-90%之間，波動較大。
??存在的主要問題：1、集中投訴情況較突出。從1-6月數據來看，塘橋街道集中投訴較多，主要涉及雨污水工程、南泉路菜場改造、塘橋新路東方一串燒烤店等內容。分析原因，主要是在問題處置上存在思維定式、畏難情緒、工作解釋溝通不到位、工作不規范不扎實等。2、制度落實不到位。雖然有相關工作機制，但是沒有很好的落實，還缺乏相應的績效獎懲機制，導致疑難工單和反復投訴工單處置存在延緩。主要表現在：部分處置部門不重視工單處置，存在隨意回復、避重就輕、重形式輕解決等情況;部分處置部門領導重視度不夠，對疑難問題和反復投訴問題解決推進遲緩，導致工單推進困難。
??(二)、機制落實到位，工作開展順暢
??1、建立黨工委會定期研判制度。原則上街道黨工委每月兩次聽取街道城運中心熱線績效工作情況專題匯報，對階段性熱點問題進行分析，對疑難工單進行研判，對優秀案例提出表揚，對進一步工作指明要求。如遇特殊情況，可隨時向黨工委領導提請單獨召開專題會議。
??2、建立班子成員輪流辦單制度。每周安排一位街道班子領導到城運分中心對工單進行先行聯系、派遣處置、結案前回訪，對當日新接報的工單，能當場答復的，當場給予答復;能當場解決的，當場協調解決﹔需進一步調查核實的，由受理領導形成批示意見并派單至相關責任單位處置，各承辦單位在4個工作日內完成工單辦理，形成“領導派單”工作完成情況書面材料;對現場回訪不滿意、未解決件，退回重辦件，各承辦單位在2個工作日內完成，并形成“領導督辦單” 工作完成情況書面材料。
??3、嚴格落實《工單辦理“三個責任制”實施意見》(三個責任制：首問責任制、指定責任制、兜底責任制)、《嚴格工單退單審核工作的通知》，杜絕扯皮推諉現象。原則上不予退單，如需退單的由部門負責人報城運分管領導審核并指派相關處置部門，若分管領導駁回退單或指派的相關部門要再次退單，由部門負責人報街道主要領導審批并在紀檢部門備案后才允許退單;要嚴格執行《浦東新區城運中心熱線工單辦結“八審八不準”》(審核先行聯系情況描述填寫是否正確;審核事實認定是否合理，依據是否充足;審核訴求認定說明是否完整;審核現場查看是否真實，填寫是否正確;審核處理結果是否與其他選項自相矛盾;審核市民滿意度填寫是否標準;審核回復內容是否全面反映辦理情況;審核答復要求是否規范，是否符合辦理要求)，對不符熱線工單辦結八要素的工單一律退回處置部門重新辦理。
??4、嚴格落實“不滿意件”推送督辦機制。城運中心每日統計回訪不滿意工單數，特別是首次回訪不滿意工單，并在工作群中將不滿意工單相關信息發至處置部門負責人，由部門負責人進行跟進和督辦。對連續兩次以上不滿意工單以書面形式抄送分管領導，由分管領導進行督辦。
??5、嚴格落實“預警”跟蹤機制。城運中心針對有爆發集中投訴苗頭的市民熱線及時進行預警。重復工單當天達到5件及以上的制作黃色預警單，報送處置部門負責人和分管領導;達到10件及以上的制作紅色預警單，報送街道主要領導、分管領導和部門負責人。預警工單做到快報快處，跟蹤督辦，并將情況每日按層級報領導。如果在規定處置時限內解決不了，提請主要領導專題研究。通過預警提醒，助力工單處置，避免矛盾升級，把問題處置在苗頭階段。
??6、嚴格落實考核通報機制。城運中心每周制作周報，對“先行聯系率”、“及時處置率”、“實際解決率”、“市民滿意率”等指標進行通報，對疑難工單、重復工單、應解決未解決等工單在周報內予以體現;每月對各部門、單位、居委進行熱線績效排名，將績效排名情況抄送紀檢監察室，并于年終納入部門績效考核。
??7、嚴格落實例會制度。每月通過街道主要領導定期召集各部門、各單位、各居委負責人對當月績效情況進行分析、匯總，研究整改方案等;每周由分管領導負責，定期召開城運中心周例會，分析上周績效，研判疑難工單，分析不滿意件、重復件、應解決未解決工單產生原因，切實拿出解決方案。
??(三)、強化責任擔當，推進紀檢聯動
??1、壓實處置部門責任。各部門、各單位、各居委負責人明確為熱線工作第一責任人，要設置處置回復A、B角，在黨建辦和城運中心備案。應按照“誰主管、誰負責、指定誰、誰主辦”的原則主動接收城運中心轉派工單，不得對城運中心轉交工單不予接單、拖延接單或不予處置。各部門、單位、居委負責人要對疑難復雜問題親自過問、親自研究、親自協調，要安排政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員具體負責本部門熱線工作，不得隨意變更人員，一旦更換人員需書面至黨建辦、城運中心進行報備。
??2、落實專人結對工作機制。城運中心選取熱線業務骨干，通過平臺熱線專職人員與處置部門對接，督促相關部門、單位、居委加快工單處置，幫助結對部門解決工作處置過程中遇到的問題。
??3、壓實城運平臺責任。根據熱線工作實際情況，選取業務骨干，建立城運熱線工作專項小組，全流程跟蹤工單處置情況，做好有關處置部門、單位、居委的溝通協調。切實擔負起熱線績效提升的重任。
??4、強化紀檢聯動。對于工作中存在的不作為、慢作為、亂作為、推諉扯皮、弄虛作假等情況，城運中心通報紀檢監察部門，由紀檢監察部門按照相關規定查實處置。
??(四)、聚焦問題癥結，攻堅解決問題
??城運中心梳理集中投訴件、反復投訴件、市區回訪復核件、重新交辦件，督促處置部門、單位、居委予以重視并落實整改對策和解釋口徑。確實存在困難的問題，提級辦理，提交領導小組會議，一事一議。切實解決一批老大難問題，提升市民滿意度。
??(五)、開展立功競賽，創比學趕超局面
??為激勵各處置部門、單位、居委干事創業的勁頭，在“百日攻堅行動”中取得好成績，開展立功競賽活動。由城運中心報黨建辦組織開展“優秀案例”評比活動。每月由城運中心遴選案例提交黨工委會議點評，點評獲得優秀評價的案例即為當月“優秀案例”，給予200元獎勵，對處置部門、單位、居委予以加0.2分鼓勵。“優秀案例”中好的經驗做法被市級、區級部門領導批示表揚或被市、區級主要媒體錄用的即為“示范案例”，給予1000元獎勵，對處置部門、單位、居委予以加0.5-1分鼓勵。
??附件：
??1、《塘橋街道“12345”市民服務熱線績效考核實施辦法》
??2、《塘橋城運管理熱線類負面清單》
