全市各法院，各公安分局，各區司法局、財政局、人力資源社會保障局、規劃資源局、農業農村委、文化旅游局、市場監管局、知識產權局、總工會、婦聯、工商聯、消保委、大數據管理機構，各產業（局）工會，轄內各銀行保險機構，各有關單位：
??現將《多元化解矛盾糾紛服務“一件事”業務流程優化再造工作方案》印發給你們，請認真遵照執行。
??特此通知。
??上海市高級人民法院
??上海市經濟和信息化委員會
??上海市公安局
??上海市司法局
??上海市財政局
??上海市人力資源和社會保障局
??上海市規劃和自然資源局
??上海市農業農村委員會
??上海市文化和旅游局
??上海市市場監督管理局
??上海市知識產權局
??中國銀行保險監督管理委員會上海監管局
??上海市總工會
??上海市婦女聯合會
??上海市工商業聯合會
??上海市消費者權益保護委員會
??上海市大數據中心
??2022年8月18日
多元化解矛盾糾紛服務“一件事”業務流程優化再造工作方案
??為深入推進“一網通辦”和業務流程革命性再造，根據《上海市人民政府辦公廳關于以企業和群眾高效辦成“一件事”為目標全面推進業務流程革命性再造的指導意見》（滬府辦〔2020〕6號）、《上海市人民政府辦公廳印發〈2022年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點〉的通知》（滬府辦發〔2022〕1號）要求，經研究，現就本市多元化解矛盾糾紛服務“一件事”（以下簡稱解紛“一件事”）業務流程優化再造工作提出如下方案。
??一、解紛申請事項現狀
??解紛“一件事”涉及的具體事項包括人民調解申請、行政調解申請、行業性專業性調解申請、民商事仲裁申請、勞動人事爭議調解申請、農村土地承包經營糾紛仲裁申請、行政復議申請、行政裁決申請、司法確認申請、提起訴訟等10項。除訴訟以外的其他9項屬于非訴訟爭議解決途徑，目前申請辦理流程如下：
??（一）人民調解申請
??1.調解申請
??本市民間糾紛的當事人可以向本市相關人民調解委員會書面或口頭申請調解。書面申請調解的，由當事人填寫《人民調解申請書》；口頭申請調解的，人民調解委員會應當當場記錄申請人的基本情況、申請調解的爭議事項和理由等內容。
??當事人可以到相關人民調解委員會或者非訴訟爭議解決中心提出調解申請。
??2.調解流程
??（1）調解受理
??除依申請受理調解糾紛外，人民調解委員會也可以主動調解或者接受委托調解糾紛。人民調解委員會對于排查中發現的或群眾反映的民間糾紛可以主動進行調解。人民調解委員會可以接受人民法院或有關部門委托調解糾紛。
??人民調解委員會在征求其他當事人調解意愿、根據受理條件審查后，作出是否受理的決定，并告知當事人。不予受理的，人民調解委員會應當告知當事人通過其他途徑處理糾紛。
??（2）進行調解
??人民調解委員會受理糾紛后，一般按照調解前準備、實施調解的基本步驟，通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決民間糾紛。
??（3）達成協議或終止調解
??經調解達成調解協議的，人民調解委員會可以制作調解協議書。調解協議書自各方當事人簽名、蓋章或者按指印，人民調解員簽名并加蓋人民調解委員會印章之日起生效。當事人認為無需制作調解協議書的，可以采取口頭協議方式，由人民調解員記錄協議內容。
??逾期調解不成、當事人拒絕調解、當事人通過其他途徑處理糾紛或者因糾紛情況變化不宜繼續調解的，人民調解委員會應當終止調解，并出具調解終止通知書。
??3.調解期限
??人民調解委員會一般自受理之日起30日內完成調解。需要專家咨詢或者鑒定的，專家咨詢或者鑒定時間不計入調解期限。因特殊情況需要延長調解期限的，人民調解員和各方當事人可約定延長調解期限。超過調解期限未達成調解協議的，視為調解不成。
??人民法院委托調解的案件，調解期限為30日。經當事人申請，并征得人民法院同意的，可以適當延長。調解期間和延長的調解期間不計入審理期限。
??4.司法確認或訴訟
??達成調解協議后，各方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起30日內共同向人民法院申請司法確認。當事人之間就調解協議的履行或者調解協議的內容發生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟。
??5.途徑銜接
??人民調解與公安機關的銜接有“110”非警務警情分流對接機制、治安案件委托人民調解。人民調解與人民法院的銜接有委派調解、委托調解及司法確認。人民調解與人民法院、檢察機關、公安機關的銜接，有刑事和解案件移交人民調解，調解內容為有關賠償等事項。
??6.辦事單位：市司法局。
??（二）行政調解申請
??1.調解申請
??行政機關或法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織（以下統稱“行政機關”）依法對爭議糾紛進行調解，對于涉及人數較多、影響較大、可能影響社會穩定的糾紛也可以依法主動進行調解。當事人可以就爭議糾紛向行政機關或行政機關設立的行政調解組織提出調解申請。
??2.調解流程
??分為簡易程序和一般程序。簡易程序用于案情簡單、調解結果能夠即時履行的爭議糾紛。行政調解組織可將相關情況記錄在案，以減少當事人的程序性負擔。
??一般程序運用于案情復雜、當場不能解決的爭議糾紛。調解程序通常包括申請、受理、調查、調解、結案等環節。行政機關依法依規、結合實際適用行政調解程序，對啟動程序、進行程序、終止程序的各環節予以明確規定。行政調解達成協議的，由行政機關制作行政調解協議書。當事人認為不需簽訂調解協議書的案件，可以采取口頭協議方式，由行政調解工作人員在行政調解筆錄上記錄調解結果。
??3.調解時限
??行政調解一般自受理后各方當事人同意調解之日起30日內結束，情況復雜或者有其他特殊情形的，經行政機關負責人批準及當事人同意，可以適當延長。法律法規規章對調解的時限有特別規定的，依照其規定。
??4.辦事單位：市市場監管局、市公安局、市文化旅游局。
??（三）行業性專業性調解申請
??1.調解申請
??本市民間糾紛的當事人可以到相關行業性專業性調解組織，填寫調解申請表，書面申請行業性專業性調解。
??行業性專業性調解組織入駐非訴訟爭議解決中心的，當事人也可以到相關非訴訟爭議解決中心提出行業性專業性調解申請。
??2.調解流程
??行業性專業性調解組織按照調解受理、進行調解、調解終止或達成協議開展調解工作。
??3.司法確認或仲裁
??通過行業性專業性調解組織調解達成的協議，各方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起30日內共同向人民法院申請司法確認，也可以依據調解協議中的仲裁條款向相關仲裁機構申請仲裁，由仲裁庭出具調解書或裁決書。仲裁庭出具調解書與裁決書具有同等法律效力，當事人可依據調解書或裁決書向有管轄權的人民法院申請執行。
??4.辦事單位：市司法局、市總工會、市工商聯、市婦聯、市消保委、上海銀保監局。
??（四）民商事仲裁申請
??1.仲裁申請
??糾紛當事人（自然人、法人或非法人組織），因民商事合同或其他財產權益（屬可仲裁事項）所產生的糾紛，并在事先或事后達成有效書面仲裁協議的，可以向該仲裁機構提出仲裁申請。
??2.仲裁流程
??通常包括受理、仲裁庭開庭審理、調解、裁決等環節。仲裁機構根據各機構的《仲裁規則》對啟動程序、進行程序、終止程序的各環節予以明確規定。仲裁時限由各仲裁機構的《仲裁規則》予以明確。在仲裁機構受理范圍內的案件，糾紛當事人不可再向人民法院提起訴訟。
??經各方當事人同意，仲裁庭可以進行調解。調解不成的，仲裁庭依據《仲裁規則》的規定繼續審理案件并依法作出裁決。經調解當事人達成調解協議的，仲裁庭可根據各方當事人意愿，出具調解書或裁決書。該調解書或裁決書與人民法院的調解書或裁決書具有同等法律效力。當事人達成仲裁協議，一方向人民法院起訴的，人民法院不予受理，但仲裁協議無效的除外。
??3.辦事單位：上海仲裁委員會、上海國際經濟貿易仲裁委員會（上海國際仲裁中心）、中國海事仲裁委員會上海總部。
??（五）勞動人事爭議調解申請
??1.調解申請
??勞動者與用人單位因勞動關系權利義務發生爭議，勞動者可以與用人單位協商和解。當事人不愿意協商、協商不成或者達成和解協議后不履行的，可以向調解組織申請調解。
??2.調解流程
??調解組織收到調解申請后，及時對調解申請進行審查，對于符合《勞動爭議調解仲裁法》規定的勞動爭議，予以受理。調解組織受理案件后，指定調解員充分聽取雙方當事人對事實和理由的陳述，耐心疏導，幫助其達成協議。經調解達成協議的，按規定制作調解協議書。調解協議書由雙方當事人簽名或者蓋章，經調解員簽名并加蓋調解組織印章后生效，對雙方當事人具有約束力，當事人應當履行。
??自勞動爭議調解組織收到調解申請之日起15日內未達成調解協議的，當事人可以依法申請仲裁。
??3.辦事單位：市人力資源社會保障局、市司法局、市總工會。
??（六）農村土地承包經營糾紛仲裁申請
??1.仲裁申請
??農村土地承包經營糾紛當事人可以向農村土地承包經營糾紛仲裁委員會提出仲裁申請。本市在區級設立農村土地承包仲裁委員會，其日常工作由區農業農村委員會農村土地承包管理部門承擔。農村土地承包經營糾紛申請仲裁的時效期間為3年。
??2.仲裁流程
??農村土地承包經營糾紛仲裁的流程一般為受理、組成仲裁庭、開庭、裁決和送達。
??農村土地承包仲裁委員會決定受理的，應當自收到仲裁申請之日起5個工作日內，將受理通知書、仲裁規則和仲裁員名冊送達申請人;決定不予受理或者終止仲裁程序的，應當自收到仲裁申請或者發現終止仲裁程序情形之日起5個工作日內書面通知申請人，并說明理由。農村土地承包仲裁委員會應當自受理仲裁申請之日起5個工作日內，將受理通知書、仲裁申請書副本、仲裁規則和仲裁員名冊送達被申請人。
??農村土地承包仲裁委員會應當自仲裁庭組成之日起2個工作日內將仲裁庭組成情況通知當事人。仲裁庭應當在開庭5個工作日前將開庭的時間、地點通知當事人和其他仲裁參與人。
??當事人申請仲裁后，可以自行和解。達成和解協議的，可以請求仲裁庭根據和解協議作出裁決書，也可以撤回仲裁申請。仲裁庭作出裁決前，申請人撤回仲裁申請的，除被申請人提出反請求的外，仲裁庭應當終止仲裁。仲裁庭應當根據認定的事實和法律以及國家政策作出裁決并制作裁決書。
??3.仲裁期限
??農村土地承包經營糾紛仲裁，應當自受理仲裁申請之日起60日內結束;案情復雜需要延長的，經農村土地承包仲裁委員會主任批準可以延長，并書面通知當事人，但延長期限不得超過30日。
??4.救濟途徑
??當事人不服仲裁裁決的，可以自收到裁決書之日起30日內向人民法院起訴。逾期不起訴的，裁決書即發生法律效力。
??5.辦事單位：市農業農村委。
??（七）行政復議申請
??1.行政復議申請
??自然人、法人或其他組織不服行政機關作出的具體行政行為，可以自知道該具體行政行為之日起60日內，填寫《行政復議申請書》向具有管轄權的行政復議機關提出行政復議申請。申請途徑包括：郵寄申請、當面申請（須電話預約）、網上申請（暫限市行政復議機關法定管轄的案件）。
??行政復議機關可以調解的爭議糾紛包括：自然人、法人或者非法人組織對行政機關行使自由裁量權作出的具體行政行為不服申請行政復議的；行政賠償或者行政補償矛盾糾紛。
??2.行政復議流程
??行政復議機關收到行政復議申請后，在5日內審查決定是否受理，決定受理的，在7日內向被申請行政復議的行政機關送達行政復議申請書副本，行政機關在收到答復通知后10日內向行政復議機關提交答復書和相關證據、依據，行政復議機關審查后，依據被申請人提交的當初作出具體行政行為的證據、依據和其他有關材料，依法作出復議決定，決定撤銷或者確認具體行政行為違法的，可責令相關行政機關重新作出具體行政行為。
??3.行政復議審理期限
??行政復議機關應當自受理申請之日起60日內作出行政復議決定（法律規定的期限少于六十日的除外）。情況復雜的，經行政復議機關負責人批準可延長不超過30日。
??4.辦事單位：市司法局。
??（八）行政裁決申請
??1.行政裁決申請
??糾紛當事人可以就土地權屬爭議、專利侵權糾紛、政府采購活動爭議向依法承擔相關行政裁決職責的行政機關提出行政裁決申請。上述糾紛的行政裁決職責分別由本市規劃和自然資源、知識產權、財政部門承擔。
??2.行政裁決流程
??包括受理、先行調解、作出裁決。行政裁決受理后，當事人經調解達成協議的，由相關行政機關制作調解協議書；調解不能達成協議的，相關行政機關及時作出裁決。
??3.救濟途徑
??當事人對行政機關作出的行政裁決不服的，可以在法定期限內，以民事爭議的對方當事人為被告提起民事訴訟，或者對行政裁決行為提起行政訴訟并申請人民法院一并解決相關民事爭議，法律另有規定的除外。
??4.辦事單位：市規劃資源局、市知識產權局、市財政局。
??（九）司法確認申請
??1.司法確認申請
??經依法設立的調解組織、特邀調解組織或者特邀調解員調解達成民事調解協議后，糾紛各方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起30日內共同向有管轄權的人民法院申請司法確認。
??當事人可以書面或者口頭提出司法確認申請，提交調解協議、調解組織主持調解的證明以及與調解協議相關的財產權利證明等材料，并提供身份、住所、聯系方式等基本信息。當事人可以通過線上方式申請司法確認，并填寫電子送達確認書。
??2.司法確認流程
??一般為受理、審查、作出裁定。
??人民法院收到司法確認申請，應當在3日內決定是否受理。委派調解達成民事調解協議的糾紛當事人共同申請司法確認的，人民法院即時立案受理。
??人民法院進行司法確認審查，根據調解協議內容和調解具體情況決定采取書面審查或者實質性審查。
??經審查符合確認條件的，人民法院應當作出確認調解協議有效的民事裁定書。調解協議經審查存在駁回申請情形的，人民法院應當裁定駁回申請。
??3.辦事單位：市高級法院。
??二、存在問題
??對標“一件事、一次辦”的工作目標，目前解紛申請事項辦理主要存在以下三方面問題。
??一是解紛申請便捷度不高。從當事人視角看，全市非訴訟爭議解決途徑的九類解紛申請事項，涉及超過四百種糾紛類型，十五家單位所管理的上萬家解紛機構，申請材料紛繁復雜、申請條件不一、解紛范圍不一、解紛效力不一。再加上信息不對稱，當事人難以準確找到并選擇適宜的解紛途徑，從而大量通過信訪、訴訟途徑尋求解決矛盾糾紛。
??二是解紛力量集約度不高。各類解紛機構由于條線相對封閉，不但銜接程度不一，而且力量單一，部分解紛申請事項、解紛機構社會知曉度不高，造成部分解紛資源利用度不高、解紛效率較低，難以形成解決復雜矛盾糾紛的合力。
??三是社會治理數字化程度不高。各辦事單位間業務系統獨立、數據互不相通，目前還未能實現全市矛盾糾紛全量歸集、分析，從而實現矛盾研判、預警，亟需進行數字化轉型，為本市社會治理現代化提供有力支撐。
??三、流程優化改革
??深入貫徹落實習近平法治思想，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，深化矛盾多元預防調處化解機制建設，落實市委、市政府《關于全面推進上海城市數字化轉型意見》的決策部署，充分發揮“一網通辦”總門戶作用，依托多元化解矛盾糾紛信息化平臺，通過“一件事”流程再造，集聚全市解紛力量，做到矛盾糾紛“一口申請、一口受理、一口歸集、一體管理”，實現糾紛化解“全覆蓋、全統籌、全留痕、全監管”，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，提升群眾對解紛服務的獲得感、滿意度，推動本市社會治理數字化轉型，推進更高水平的平安上海、法治上海建設，進一步提高上海社會主義現代化國際大都市治理能力水平。
??（一）改革任務
??1．打造解紛“一件事”集約模式。整合相關事項，再造業務流程，通過在“一網通辦”PC端和“隨申辦”移動端建立解紛“一件事”申請入口，統一接入解紛“一件事”各相關單位信息系統，構建本市解紛網絡，規范全市解紛業務流，做到矛盾糾紛化解業務一口申請、一口分流，方便群眾選擇解紛途徑、解紛機構和人員，從而聚集展示全市解紛力量。依托“一網通辦”辦件庫實現辦件分派流轉，打破數據壁壘，對案件分派、辦理、結案、評價等解紛業務進行全周期管理，實現辦案全程統一留痕、辦理結果統一反饋、案件辦理統一查詢，全量歸集全市矛盾糾紛數據。應用大數據分析等技術，實現全市矛盾糾紛統計、分析、研判、預警。
??2．再造解紛“一件事”業務流程。全面梳理各辦事單位解紛機構、解紛申請窗口、解紛辦理流程，以群眾高效辦成解紛“一件事”為目標，以問題為導向，重點圍繞解紛申請條件、申請方式、受理模式、辦理流程、銜接聯動等，進行流程優化設計，形成解紛“一件事”跨單位業務辦理流程。
??3.規范解紛“一件事”辦理標準。全面梳理解紛“一件事”申請事項范疇，制定申請標準，規范申請流程。統籌各解紛路徑、申請條件、告知文書要點，優化文書內容，針對線上申請和窗口申請方式，制定統一的解紛“一件事”申請表單、告知文書格式。明確并公開解紛“一件事”在線幫辦途徑。
??4.統一解紛“一件事”技術標準。根據已優化的業務流程，梳理各單位辦件、案件數據要素，按照規范化的數據格式、分類編碼、交換協議等制定接入解紛“一件事”的數據標準，達成案件流轉數據協議。
??5.建設解紛“一件事”入口門戶。依托“一網通辦”PC端和“隨申辦”移動端提供統一解紛“一件事”申請入口，面向社會公眾提供一站式解紛服務線上窗口，主要包括申請門戶、糾紛信息填報、解紛導引輔助等；面向辦事單位窗口人員，提供統一申請平臺，用于線下窗口申請的辦理。
??6．構建解紛“一件事”辦件網絡。已有矛盾糾紛業務辦理信息化系統的單位，根據解紛“一件事”確定的業務流程及數據協議，對自身系統進行優化改造，接入解紛“一件事”入口門戶。升級改造市司法局“智慧調解”系統，主要包括辦件接收、受理、辦結及用戶管理等功能，賦能無信息化系統的單位接入解紛“一件事”入口門戶。
??7．建設全市矛盾糾紛主題庫。根據業務流程，明確匯入矛盾糾紛主題庫的數據類型、數據標準、數據內容，通過市大數據中心的公共數據共享交換平臺匯總各解紛途徑業務數據，形成全市矛盾糾紛主題庫。
??8.推進線上線下同事同標。推動各單位解紛受理窗口、解紛機構統一使用解紛“一件事”入口門戶頁面錄入糾紛當事人解紛申請信息，依托“一網通辦”辦件庫進行辦件數據的流轉，各辦事單位通過“一網通辦”辦件庫獲取申請人申請信息進行處理，并回傳相關辦件環節和結果信息至一網通辦“辦件庫”或者進行數據對接。
??（二）服務對象
??為依法適宜在本市解紛機構化解的糾紛當事人，提供人民調解申請、行政調解申請、行業性專業性調解申請、民商事仲裁申請、勞動人事爭議仲裁申請、農村土地承包經營糾紛仲裁申請、行政復議申請、行政裁決申請、司法確認申請以及引導訴訟服務。
??（三）辦理流程
??1.糾紛申請
??（1）“一網通辦”平臺線上申請
??a.填寫信息。主要有申請人信息，包括：糾紛申請人姓名或申請單位名稱、有效證件號碼、聯系地址、手機號等。通過“隨申辦”關聯數據，糾紛申請人為個人的，可自動生成相關信息內容。糾紛信息，包括：糾紛類型、糾紛發生地點（勞動爭議為勞動合同履行地或者單位所在地）、損害后果等。糾紛類型可模糊查詢；糾紛發生地點須至少精確到街鎮，并可通過門牌號、被申請單位名稱模糊查詢（勞動合同履行地或單位所在地至少精確到行政區）；損害后果分為人身損害、經濟損害，人身損害程度可選擇，經濟損害可填寫金額，損害后果為非必填項。被申請人信息，包括：被申請人姓名或被申請單位名稱、聯系地址、聯系電話等。第一項為必填項，人力資源社會保障部門的勞動爭議被申請人信息為必填項。
??b.選擇解紛機構。根據申請人所填寫的糾紛類型、糾紛發生地點等糾紛信息，列出可選組織機構列表。按照調解組織優先、免費優先、與申請人聯系地址近優先、上一年解紛數量優先、成功率高優先的規則從上向下依次排序。
??列表顯示解紛途徑、組織機構性質、是否收費、與申請人聯系地址距離、上一年解紛數量、平均評價得分等信息。點選其中某一組織機構，可進入詳情頁查看組織機構詳情（性質、地址、聯系方式、隊伍力量等）、受理條件、所需材料、辦理流程、所達成協議的法律效力、達成協議是否可申請司法確認、化解失敗的救濟途徑、既往申請人的評價等。
??申請人在瀏覽可選組織機構列表后，自行勾選一家解紛機構，并確認提交。
??對于選擇人力資源社會保障部門處理勞動爭議的調解申請，根據申請人所填寫勞動合同履行地或單位所在地，系統自動匹配至對應區人力資源社會保障部門。
??c.知情告知。根據申請人所選擇的解紛機構，顯示相對簡潔明了的文字對申請人知情告知，并進行必要的互動問答。知情告知的主要內容包括：申請人所選解紛機構性質、收費情況、受理條件、所需材料、辦理流程、所達成協議的法律效力、是否可申請司法確認、化解失敗的救濟途徑、權利義務以及其他應當告知的情況。
??d.確認提交申請。申請人閱讀知情告知內容后，如未通過互動問答或者存有疑問，可返回組織機構列表頁面重新選擇解紛機構，如互動問答通過且無異議，可點擊確認，正式提交申請。
??e.辦件生成。申請人提交申請后，在大數據中心辦件庫產生一份辦件。辦件內容包括申請人所填寫各項信息，以及根據所選解紛機構所對應的解紛途徑，并自動生成申請書。
??f.辦件轉派。辦件根據申請人所選，經相關部門系統，轉派至相應的解紛機構。其中，轉派到由司法行政機關直接指導管理的調解組織的辦件，均通過各非訴訟爭議解決中心自動下派。
??g.在線幫辦。申請人在申請操作過程中，遇到疑問需要咨詢的，可在“一網通辦”或“隨申辦”上線上咨詢，由各非訴訟爭議解決中心提供在線幫辦服務。
??（2）“窗口”線下申請
??a.錄入信息。申請人至各部門解紛機構“窗口”提出糾紛申請的，解紛機構的“窗口”工作人員與申請人進行充分溝通交流，依托統一申請平臺，將申請人、被申請人信息、糾紛信息錄入系統。
??b.選擇解紛機構。列出的可選解紛機構列表，僅顯示本“窗口”權限范圍以內的解紛機構。如，各部門窗口顯示本部門所屬解紛機構列表和銜接的其他解紛機構列表；某區非訴訟爭議解決中心顯示入駐中心或中心管理范圍內的解紛機構列表；某解紛機構窗口僅顯示本機構。
??“窗口”工作人員引導申請人選擇適宜的解紛機構。
??c.告知確認。“窗口”工作人員根據申請人所選擇的解紛機構，對申請人知情告知，由申請人簽字確認。
??“窗口”工作人員確認提交申請。
??d.辦件生成。“窗口”工作人員提交申請后，由大數據中心辦件庫產生一份辦件。辦件內容包括申請人所填寫各項信息，以及根據所選解紛機構所對應的解紛途徑，并自動生成申請書。
??e.辦件轉派。辦件根據申請人所選，經相關部門系統，轉派至相應的解紛機構。
??2.辦件接收
??各解紛機構在各自系統中接到辦件后，在1個工作日內聯系申請人，告知收悉辦件，進一步溝通了解糾紛情況，解答申請人疑問，解釋說明政策規定、辦理流程等。
??3.案件受理
??接到辦件的解紛機構對申請人提交的申請進行審查。需要征求被申請人接受糾紛化解意愿的，接到辦件的解紛機構應當在3個工作日內聯系被申請人。
??接到辦件的解紛機構應當在規定時間內作出是否受理的決定，并按照相關解紛途經的規定告知申請人。不予受理的，應將“不予受理”環節和理由的信息反饋至“一網通辦”平臺，并允許申請人重新申請。重新申請時，申請信息可自動生成并允許修改。“不予受理”理由為“不在業務范圍內”的，相關解紛機構在可選解紛機構列表中予以提示。
??司法行政機關直接指導管理的調解組織因糾紛不在其受理的區域范圍、業務范圍內的，可將辦件退回相關非訴訟爭議解決中心，經與申請人溝通后，重新派單給相關調解組織。
??4.案件辦理
??接到辦件的解紛機構對所受理矛盾糾紛，按照相關解紛途徑的規定，開展矛盾糾紛化解工作。
??5.案件辦結
??糾紛化解成功的，相關解紛機構按照規定結案。
??糾紛化解不成功的，相關解紛機構按照規定結案的同時，應當告知申請人相關救濟途徑。
??6.司法確認、仲裁、引導訴訟
??（1）司法確認或仲裁
??糾紛化解成功所達成的協議，在司法確認范圍內的，各方當事人可以在相關解紛機構協助下在線提交司法確認申請。相關人民法院收到司法確認申請后按規定辦理。
??糾紛化解成功所達成的協議，各方當事人也可以在相關解紛機構協助下在線提交選定的仲裁機構，通過仲裁程序予以確認。
??（2）引導訴訟或引導仲裁
??糾紛化解不成功、可以提起訴訟的，相關解紛機構在征得申請人同意后，幫助申請人線上提起訴訟。相關人民法院按照訴訟有關規定辦理。
??糾紛化解不成功、當事人之間存在仲裁協議并符合仲裁受理條件的，相關解紛機構可引導當事人申請仲裁。當事人之間不存在仲裁協議的，相關解紛機構也可以在引導當事人達成事后仲裁協議后申請仲裁。
??7.情況反饋
??上述糾紛申請、辦件接受、案件辦理、案件辦結、司法確認或提起訴訟的節點，申請人均可通過“隨申辦”查看辦理進度和相關告知信息。告知信息包括但不限于解紛機構詳情、申請所需材料、受理條件、辦理流程、不予受理的理由、救濟途徑、各節點進度的具體時間等。
??四、預期成效
??（一）解紛申請更加便捷。通過提供統一的糾紛申請入口，便于當事人找到更為便捷、高效的解紛途徑，一口式受理各類矛盾糾紛。
??（二）銜接訴訟更加順暢。實現非訴訟爭議解決途徑與訴訟途徑銜接，簡化司法確認和提起訴訟的流程和材料。
??（三）解紛資源更加節約。打破各辦事單位條線壁壘，減少多頭化解的情況，節約政府和社會資源，降低解紛成本，提升化解矛盾糾紛能級，提高社會治理水平。
??（四）化解矛盾更加高效。引導糾紛當事人通過優先選擇非訴訟爭議解決途徑化解矛盾糾紛，形成遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的氛圍，將矛盾糾紛化解在源頭、苗頭，減少因矛盾激化導致的治安甚至刑事案件。
??（五）推動治理能力提升。打破各辦事單位數據壁壘，通過大數據分析等技術應用，實現對本市矛盾糾紛全量歸集、統計、分析以及預警和趨勢研判，為黨委、政府決策提供參考，提高各類政策措施的合理性和執行的有效性。
??五、工作要求
??（一）強化分工協作，形成工作合力。各單位要按照方案要求，明確職責分工，組建工作專班，確定聯絡員，形成市政府辦公廳、市司法局、市大數據中心分工牽頭，各辦事單位積極參加的銜接推進機制。由市經濟信息化委負責做好相關項目申報審批工作。市大數據中心負責做好系統升級改造、信息系統對接、數據共享等保障工作。市司法局會同各辦事單位編制業務方案，會同市大數據中心編制技術方案，梳理流程，完善制度，制定發布操作規程、辦事指南等。各辦事單位配合調研編制業務方案及技術方案，配合信息系統升級和業務流程再造，落實本單位解紛“一件事”業務流轉的機制保障、隊伍保障以及線下窗口同事同標要求。
??（二）明確工作步驟，加快工作推進。按照市政府辦公廳關于解紛“一件事”總體節點要求，根據協同聯動、穩妥推進的基本原則，各部門要加大力度、加快進度。總體工作計劃：2022年7月前，形成業務方案，主要是明確業務流程、編制辦事指南和操作規程；2022年10月前，形成技術方案，主要是對標高效辦成“一件事”技術標準，根據各接入單位系統現狀，編制技術方案；2022年12月前，解紛“一件事”上線試運行，主要是完成接入單位技術研發，完成培訓并開展評估測試。
??（三）加大宣傳力度，提高群眾獲得感。各單位、各解紛機構要充分利用門戶網站、新媒體、實體辦理窗口等途徑，線上線下廣泛宣傳解紛“一件事”落地實施，積極引導糾紛當事人通過“一網通辦”申請化解矛盾糾紛，提高群眾的知曉度、認可度和滿意度。
??附件：
??1.上海市多元化解矛盾糾紛服務“一件事”登記表
??2.上海市多元化解矛盾糾紛服務“一件事”辦理流程圖
