上海市人民政府辦公廳關于對市政協(xié)十三屆三次會議第0538號提案的答復的函 2020-07-27 來源：市政府建議提案處
談兵委員：
您提出的關于“打破區(qū)域限制、規(guī)范辦事要求、進一步優(yōu)化營商環(huán)境”的提案收悉，經研究，現(xiàn)將辦理情況函復如下：
提案從增加“一網(wǎng)通辦”覆蓋范圍和優(yōu)化辦事流程、完善辦事指南等方面提出了可操作的建議，我們正積極吸收采納，不斷推進相關工作。
一、增加“一網(wǎng)通辦”覆蓋范圍和優(yōu)化辦事流程
對于增加“一網(wǎng)通辦”覆蓋范圍，目前，“一網(wǎng)通辦”平臺已接入2300多個政務服務事項，基本實現(xiàn)行政審批事項全覆蓋。具備全程網(wǎng)辦能力的事項占比超75%，總服務人次累計超過9億人次。在此基礎上，市政府辦公廳不斷拓展公共服務事項接入范圍。一是今年將新接入500項公共服務事項到“一網(wǎng)通辦”平臺，并協(xié)調推動各區(qū)、各部門根據(jù)職能分工，進一步研究梳理相關工作，實現(xiàn)公共服務事項“應進必進”。二是大力推進“不見面辦理”，以新冠肺炎疫情防控為契機，推進政務服務事項“不見面辦理”，提升“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)上辦理能力，不斷提高網(wǎng)辦比例。市政府辦公廳會同民政等相關部門逐項梳理辦理頻次高、辦事總量大的個人政務服務事項（重點以社區(qū)事務受理中心政務服務事項為主，占個人事項總辦件量90%），按照“零材料”提交和“零跑動”最高標準進行業(yè)務流程優(yōu)化再造，對接業(yè)務和技術方案，重點推進移動端辦事界面開發(fā)和優(yōu)化，成功實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”PC端、隨申辦APP、微信小程序、支付寶小程序等多端“不見面辦理”專欄上線。截至目前，陸續(xù)推出33個“不見面辦理”事項，涵蓋公安、醫(yī)保、民政、稅務等11個領域，社區(qū)事務受理服務中心網(wǎng)上辦理率從1%左右提升到10.19%。三是開展100項“全市通辦”公共服務事項梳理工作。制定《關于開展新增本市“全市通辦”個人服務事項工作的通知》并印發(fā)各單位，部署新增“全市通辦”事項工作，要求各單位新增“全市通辦”事項原則上不低于本單位個人服務事項總數(shù)10%，并于近期完成清單上報工作。
對于優(yōu)化事項辦理流程，市政府辦公廳指導各區(qū)、各部門政務服務中心按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”基本模式，優(yōu)化前臺收件、材料流轉、后臺審批、統(tǒng)一發(fā)件等各環(huán)節(jié)，細化不同環(huán)節(jié)職責分工，實現(xiàn)事項辦理在不同環(huán)節(jié)無縫銜接，根據(jù)當場辦結和收受分離等不同辦理模式分類流轉辦件材料，強化后臺對前臺綜合窗口的授權和業(yè)務支撐，有效減少了材料流轉時間。同時，指導各區(qū)、各部門在事項入駐綜合窗口基礎上，探索主題式服務，推動“一件事”業(yè)務流程革命性再造落地，通過提前服務、容缺受理、告知承諾、加強事中事后監(jiān)管等方式，進一步簡化“一件事”辦理流程，實現(xiàn)“一件事、一次辦”。
二、不斷完善辦事指南
對于統(tǒng)一辦事要求，實現(xiàn)全市線上線下通辦，今年1月，市政府辦公廳印發(fā)《關于深入推進“一網(wǎng)通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》，從加強事項管理、完善辦事指南、規(guī)范業(yè)務手冊和優(yōu)化辦理流程等方面，對加強辦事指南標準化建設提出了明確要求。同時，將推動辦事指南標準化、精細化、場景化建設列入《2020年上海市深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》，指導各區(qū)、各部門大力推進辦事指南標準化和精細化梳理，探索最小顆粒度標準，根據(jù)實際辦理情形拆分事項，并根據(jù)實際業(yè)務需求，及時完善辦事指南要素，重點推動同一事項、同一情形的業(yè)務流程、受理標準、辦事材料等要素建設，使政務服務事項辦理在市、區(qū)兩級業(yè)務部門保持一致，在不同區(qū)、不同服務大廳保持一致，在線上統(tǒng)一平臺、線下綜合窗口保持一致。
對于線上線下存在的事項辦理標準不完全一致的問題，近期，市政府辦公廳通過調用政務服務“好差評”平臺數(shù)據(jù)、召開企業(yè)群眾和窗口工作人員座談會等途徑，開展專題調研，初步梳理出涉及23家部門141個事項辦理線上線下不一致問題，主要表現(xiàn)在線上線下事項數(shù)量不一致，申請材料提交線上線下不一致，同一事項辦理情形在各區(qū)操作方式不一致。為進一步改進政務服務質量，市推進政府職能轉變和行政審批制度改革領導小組辦公室向16個區(qū)、4家管委會、54家部門及公用事業(yè)單位發(fā)出了事項辦理線上線下不一致問題整改工作通知，并將141個事項辦理線上線下不一致問題清單單獨反饋至23個相關部門，要求各部門、單位認真對照，舉一反三，自糾自查，對于存在的問題，根據(jù)線下實際辦理情形，在“一網(wǎng)通辦”平臺作出相應調整修改。目前，各部門、單位均在自查整改過程中，計劃于今年7月底完成相關整改。
對于利用“好差評”機制暢通投訴渠道，市政府辦公廳一是持續(xù)做好“好差評”制度各項工作，夯實評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實現(xiàn)差評100%得到整改和反饋；二是繼續(xù)協(xié)調民政等相關部門，分別在行政服務中心和社區(qū)事務受理服務中心推廣動態(tài)二維碼，實現(xiàn)所有事項對應到辦事人、辦理事項和承辦人；三是與“12345”市民服務熱線研究制訂《上海市政府關于國家政務服務平臺政務服務投訴建議處理暫行辦法》（初稿），進一步暢通企業(yè)、群眾投訴渠道，及時回應并推動解決企業(yè)、群眾反映的難點和堵點問題。
下一步，市政府辦公廳將會同相關部門圍繞“一網(wǎng)通辦”重點工作，繼續(xù)抓好推進落實，做優(yōu)做強本市政務服務“一網(wǎng)通辦”品牌，不斷提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
感謝您對“一網(wǎng)通辦”工作的關注，希望您繼續(xù)對我們的工作給予支持和監(jiān)督。
上海市人民政府辦公廳
2020年7月3日