上海市人民政府辦公廳關于對市政協十三屆三次會議第0538號提案的答復的函 2020-07-27 來源：市政府建議提案處
談兵委員：
您提出的關于“打破區域限制、規范辦事要求、進一步優化營商環境”的提案收悉，經研究，現將辦理情況函復如下：
提案從增加“一網通辦”覆蓋范圍和優化辦事流程、完善辦事指南等方面提出了可操作的建議，我們正積極吸收采納，不斷推進相關工作。
一、增加“一網通辦”覆蓋范圍和優化辦事流程
對于增加“一網通辦”覆蓋范圍，目前，“一網通辦”平臺已接入2300多個政務服務事項，基本實現行政審批事項全覆蓋。具備全程網辦能力的事項占比超75%，總服務人次累計超過9億人次。在此基礎上，市政府辦公廳不斷拓展公共服務事項接入范圍。一是今年將新接入500項公共服務事項到“一網通辦”平臺，并協調推動各區、各部門根據職能分工，進一步研究梳理相關工作，實現公共服務事項“應進必進”。二是大力推進“不見面辦理”，以新冠肺炎疫情防控為契機，推進政務服務事項“不見面辦理”，提升“一網通辦”網上辦理能力，不斷提高網辦比例。市政府辦公廳會同民政等相關部門逐項梳理辦理頻次高、辦事總量大的個人政務服務事項（重點以社區事務受理中心政務服務事項為主，占個人事項總辦件量90%），按照“零材料”提交和“零跑動”最高標準進行業務流程優化再造，對接業務和技術方案，重點推進移動端辦事界面開發和優化，成功實現“一網通辦”PC端、隨申辦APP、微信小程序、支付寶小程序等多端“不見面辦理”專欄上線。截至目前，陸續推出33個“不見面辦理”事項，涵蓋公安、醫保、民政、稅務等11個領域，社區事務受理服務中心網上辦理率從1%左右提升到10.19%。三是開展100項“全市通辦”公共服務事項梳理工作。制定《關于開展新增本市“全市通辦”個人服務事項工作的通知》并印發各單位，部署新增“全市通辦”事項工作，要求各單位新增“全市通辦”事項原則上不低于本單位個人服務事項總數10%，并于近期完成清單上報工作。
對于優化事項辦理流程，市政府辦公廳指導各區、各部門政務服務中心按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”基本模式，優化前臺收件、材料流轉、后臺審批、統一發件等各環節，細化不同環節職責分工，實現事項辦理在不同環節無縫銜接，根據當場辦結和收受分離等不同辦理模式分類流轉辦件材料，強化后臺對前臺綜合窗口的授權和業務支撐，有效減少了材料流轉時間。同時，指導各區、各部門在事項入駐綜合窗口基礎上，探索主題式服務，推動“一件事”業務流程革命性再造落地，通過提前服務、容缺受理、告知承諾、加強事中事后監管等方式，進一步簡化“一件事”辦理流程，實現“一件事、一次辦”。
二、不斷完善辦事指南
對于統一辦事要求，實現全市線上線下通辦，今年1月，市政府辦公廳印發《關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》，從加強事項管理、完善辦事指南、規范業務手冊和優化辦理流程等方面，對加強辦事指南標準化建設提出了明確要求。同時，將推動辦事指南標準化、精細化、場景化建設列入《2020年上海市深化“一網通辦”改革工作要點》，指導各區、各部門大力推進辦事指南標準化和精細化梳理，探索最小顆粒度標準，根據實際辦理情形拆分事項，并根據實際業務需求，及時完善辦事指南要素，重點推動同一事項、同一情形的業務流程、受理標準、辦事材料等要素建設，使政務服務事項辦理在市、區兩級業務部門保持一致，在不同區、不同服務大廳保持一致，在線上統一平臺、線下綜合窗口保持一致。
對于線上線下存在的事項辦理標準不完全一致的問題，近期，市政府辦公廳通過調用政務服務“好差評”平臺數據、召開企業群眾和窗口工作人員座談會等途徑，開展專題調研，初步梳理出涉及23家部門141個事項辦理線上線下不一致問題，主要表現在線上線下事項數量不一致，申請材料提交線上線下不一致，同一事項辦理情形在各區操作方式不一致。為進一步改進政務服務質量，市推進政府職能轉變和行政審批制度改革領導小組辦公室向16個區、4家管委會、54家部門及公用事業單位發出了事項辦理線上線下不一致問題整改工作通知，并將141個事項辦理線上線下不一致問題清單單獨反饋至23個相關部門，要求各部門、單位認真對照，舉一反三，自糾自查，對于存在的問題，根據線下實際辦理情形，在“一網通辦”平臺作出相應調整修改。目前，各部門、單位均在自查整改過程中，計劃于今年7月底完成相關整改。
對于利用“好差評”機制暢通投訴渠道，市政府辦公廳一是持續做好“好差評”制度各項工作，夯實評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，實現差評100%得到整改和反饋；二是繼續協調民政等相關部門，分別在行政服務中心和社區事務受理服務中心推廣動態二維碼，實現所有事項對應到辦事人、辦理事項和承辦人；三是與“12345”市民服務熱線研究制訂《上海市政府關于國家政務服務平臺政務服務投訴建議處理暫行辦法》（初稿），進一步暢通企業、群眾投訴渠道，及時回應并推動解決企業、群眾反映的難點和堵點問題。
下一步，市政府辦公廳將會同相關部門圍繞“一網通辦”重點工作，繼續抓好推進落實，做優做強本市政務服務“一網通辦”品牌，不斷提升企業群眾的獲得感和滿意度。
感謝您對“一網通辦”工作的關注，希望您繼續對我們的工作給予支持和監督。
上海市人民政府辦公廳
2020年7月3日