上海市人民政府辦公廳關于對市十五屆人大三次會議第0027號代表建議的答復的函 2020-07-27 來源：市政府建議提案處
許麗萍代表：
您提出的“關于完善本市“一網通辦”工作的建議”的代表建議收悉，經研究，現將辦理情況答復如下：
您從完善官網功能、改進電話咨詢服務、強化培訓、推進辦事指南標準化建設等方面提出了可操作的建議,我們正充分吸收采納，不斷推進相關工作。
一、進一步完善官網功能
對于“一網通辦”政務服務事項辦理官網對材料的要求與窗口辦事人員的實際要求不完全一致的問題，近期，市政府辦公廳通過調用政務服務“好差評”平臺數據、召開企業群眾和窗口工作人員座談會等途徑，開展專題調研，初步梳理出涉及23家部門141個事項辦理線上線下不一致的問題，主要表現在線上線下事項數量不一致，申請材料提交線上線下不一致，同一事項辦理情形在各區操作方式不一致。為進一步改進政務服務質量，市推進政府職能轉變和行政審批制度改革領導小組辦公室（以下簡稱“市審改辦”）向16個區、4家管委會、54家部門及公用事業單位發出了事項辦理線上線下不一致問題整改工作通知，并將141個事項辦理線上線下不一致問題清單單獨反饋至23個相關部門，要求各部門、單位認真對照，舉一反三，自糾自查，對存在的問題，根據線下實際辦理情形，在“一網通辦”平臺作出相應調整修改。目前，各部門、單位均在自查整改過程中，計劃于7月底完成相關整改。
與此同時，持續優化市民主頁和企業專屬網頁服務。以用戶為中心，全面提升個性化、精準化、主動化、智能化服務水平；不斷完善用戶畫像，加強對惠企利民政策的分類梳理，提升政策及服務的精準推送能力；深化主動提醒服務功能，梳理優化提醒規則，持續探索更多主動服務內容。
二、不斷改進電話咨詢服務
對于現場辦理大廳咨詢電話時常打不通的問題，市政府辦公廳將問題梳理分析情況專門反饋各區、各部門相關政務服務中心，要求他們切實增強咨詢電話實際服務效能。同時，繼續拓展“12345”市民服務熱線作為統一總客服的實時服務能力，探索在線人工客服與智能客服相融合的方式，提高“一網通辦”問題處理效率。同時，不斷優化“一網通辦”知識總庫內容的共建共用運營管理機制，持續提升智能客服的精準度、便捷度。如，日常業務咨詢量較大的市市場監管局，一方面通過增加一門咨詢電話，同步增加一個電話號段，提高咨詢電話接通率；另一方面開發并完善智能客服小程序（計劃下半年面向公眾），減緩咨詢電話流量壓力，讓申請人切實感受無間斷“店小二”式服務。
三、進一步推進服務指南標準化建設
對于前后臺審核者對材料要求有時標準不一致的問題，具體在兩個層面作了改進。
在政策層面，去年10月，市審改辦印發《上海市區級行政服務中心全面推廣綜合窗口工作方案》（以下簡稱《工作方案》），對政務服務中心前后臺一體化管理作出明確規定，要求各政務服務中心梳理優化網上申報、前臺收件、材料流轉、后臺審批、統一發件等各環節流程，強化后臺對前臺綜合窗口的授權和業務支撐，實現業務無縫銜接、集成辦理。今年1月，市政府辦公廳印發《關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》（以下稱《試行意見》），圍繞加強事項管理、完善辦事指南、規范業務手冊和優化辦理流程等，對加強辦事指南標準化建設提出了明確要求。
在實際操作層面，辦事指南標準化、精細化、場景化建設等已被列入《2020年上海市深化“一網通辦”改革工作要點》，指導各區、各部門大力推進辦事指南標準化和精細化梳理，探索最小顆粒度標準，根據實際辦理情形拆分事項，并根據實際業務需求，及時完善辦事指南要素，重點推動同一事項、同一情形的業務流程、受理標準、辦事材料等要素建設，使政務服務事項辦理在市、區兩級業務部門保持一致，在不同區、不同服務大廳保持一致，在線上統一平臺、線下綜合窗口保持一致。
四、不斷加強人員培訓
對于部分窗口人員素質與企業期待存在一定差距的問題，具體也在兩個層面作了改進。
在政策層面，《工作方案》對窗口工作人員培訓提出了明確要求，旨在打造一支專業化、高素質、復合型的政務服務隊伍，滿足無差別受理對窗口工作人員的能力要求。《試行意見》明確各政務服務中心要建立健全崗前培訓和日常培訓制度，全面提升窗口人員服務意識和業務能力。
在實際操作層面，一是指導各區、各部門配強綜合窗口人員，將原部門窗口人員轉入中后臺，承擔本部門業務審批和向窗口提供業務支撐等工作，窗口人員改由各政務服務中心采取轉隸、招聘等方式，統一配置。二是邀請行業專家、部門業務骨干等為窗口人員提供法規政策、系統操作、服務規范、心理減壓等方面培訓。三是及時梳理總結窗口退補件原因，建立知識庫，分享業務經驗，提高窗口人員業務能力。
下一步，市政府辦公廳將會同相關部門圍繞“一網通辦”重點工作，繼續抓好推進落實，做優做強本市政務服務“一網通辦”品牌，不斷提升企業群眾的獲得感和滿意度。
感謝您對“一網通辦”工作的關注，希望您繼續對我們的工作給予支持和監督。
上海市人民政府辦公廳
2020年6月30日