上海市人民政府辦公廳關(guān)于對(duì)市十五屆人大三次會(huì)議第0027號(hào)代表建議的答復(fù)的函 2020-07-27 來(lái)源：市政府建議提案處
許麗萍代表：
您提出的“關(guān)于完善本市“一網(wǎng)通辦”工作的建議”的代表建議收悉，經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
您從完善官網(wǎng)功能、改進(jìn)電話咨詢服務(wù)、強(qiáng)化培訓(xùn)、推進(jìn)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面提出了可操作的建議,我們正充分吸收采納，不斷推進(jìn)相關(guān)工作。
一、進(jìn)一步完善官網(wǎng)功能
對(duì)于“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理官網(wǎng)對(duì)材料的要求與窗口辦事人員的實(shí)際要求不完全一致的問(wèn)題，近期，市政府辦公廳通過(guò)調(diào)用政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)數(shù)據(jù)、召開(kāi)企業(yè)群眾和窗口工作人員座談會(huì)等途徑，開(kāi)展專題調(diào)研，初步梳理出涉及23家部門(mén)141個(gè)事項(xiàng)辦理線上線下不一致的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在線上線下事項(xiàng)數(shù)量不一致，申請(qǐng)材料提交線上線下不一致，同一事項(xiàng)辦理情形在各區(qū)操作方式不一致。為進(jìn)一步改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，市推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱“市審改辦”）向16個(gè)區(qū)、4家管委會(huì)、54家部門(mén)及公用事業(yè)單位發(fā)出了事項(xiàng)辦理線上線下不一致問(wèn)題整改工作通知，并將141個(gè)事項(xiàng)辦理線上線下不一致問(wèn)題清單單獨(dú)反饋至23個(gè)相關(guān)部門(mén)，要求各部門(mén)、單位認(rèn)真對(duì)照，舉一反三，自糾自查，對(duì)存在的問(wèn)題，根據(jù)線下實(shí)際辦理情形，在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)作出相應(yīng)調(diào)整修改。目前，各部門(mén)、單位均在自查整改過(guò)程中，計(jì)劃于7月底完成相關(guān)整改。
與此同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化市民主頁(yè)和企業(yè)專屬網(wǎng)頁(yè)服務(wù)。以用戶為中心，全面提升個(gè)性化、精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、智能化服務(wù)水平；不斷完善用戶畫(huà)像，加強(qiáng)對(duì)惠企利民政策的分類梳理，提升政策及服務(wù)的精準(zhǔn)推送能力；深化主動(dòng)提醒服務(wù)功能，梳理優(yōu)化提醒規(guī)則，持續(xù)探索更多主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容。
二、不斷改進(jìn)電話咨詢服務(wù)
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)辦理大廳咨詢電話時(shí)常打不通的問(wèn)題，市政府辦公廳將問(wèn)題梳理分析情況專門(mén)反饋各區(qū)、各部門(mén)相關(guān)政務(wù)服務(wù)中心，要求他們切實(shí)增強(qiáng)咨詢電話實(shí)際服務(wù)效能。同時(shí)，繼續(xù)拓展“12345”市民服務(wù)熱線作為統(tǒng)一總客服的實(shí)時(shí)服務(wù)能力，探索在線人工客服與智能客服相融合的方式，提高“一網(wǎng)通辦”問(wèn)題處理效率。同時(shí)，不斷優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”知識(shí)總庫(kù)內(nèi)容的共建共用運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，持續(xù)提升智能客服的精準(zhǔn)度、便捷度。如，日常業(yè)務(wù)咨詢量較大的市市場(chǎng)監(jiān)管局，一方面通過(guò)增加一門(mén)咨詢電話，同步增加一個(gè)電話號(hào)段，提高咨詢電話接通率；另一方面開(kāi)發(fā)并完善智能客服小程序（計(jì)劃下半年面向公眾），減緩咨詢電話流量壓力，讓申請(qǐng)人切實(shí)感受無(wú)間斷“店小二”式服務(wù)。
三、進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
對(duì)于前后臺(tái)審核者對(duì)材料要求有時(shí)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問(wèn)題，具體在兩個(gè)層面作了改進(jìn)。
在政策層面，去年10月，市審改辦印發(fā)《上海市區(qū)級(jí)行政服務(wù)中心全面推廣綜合窗口工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《工作方案》），對(duì)政務(wù)服務(wù)中心前后臺(tái)一體化管理作出明確規(guī)定，要求各政務(wù)服務(wù)中心梳理優(yōu)化網(wǎng)上申報(bào)、前臺(tái)收件、材料流轉(zhuǎn)、后臺(tái)審批、統(tǒng)一發(fā)件等各環(huán)節(jié)流程，強(qiáng)化后臺(tái)對(duì)前臺(tái)綜合窗口的授權(quán)和業(yè)務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接、集成辦理。今年1月，市政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)一步加強(qiáng)本市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的意見(jiàn)（試行）》（以下稱《試行意見(jiàn)》），圍繞加強(qiáng)事項(xiàng)管理、完善辦事指南、規(guī)范業(yè)務(wù)手冊(cè)和優(yōu)化辦理流程等，對(duì)加強(qiáng)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出了明確要求。
在實(shí)際操作層面，辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、場(chǎng)景化建設(shè)等已被列入《2020年上海市深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》，指導(dǎo)各區(qū)、各部門(mén)大力推進(jìn)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化梳理，探索最小顆粒度標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際辦理情形拆分事項(xiàng)，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，及時(shí)完善辦事指南要素，重點(diǎn)推動(dòng)同一事項(xiàng)、同一情形的業(yè)務(wù)流程、受理標(biāo)準(zhǔn)、辦事材料等要素建設(shè)，使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理在市、區(qū)兩級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)保持一致，在不同區(qū)、不同服務(wù)大廳保持一致，在線上統(tǒng)一平臺(tái)、線下綜合窗口保持一致。
四、不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)
對(duì)于部分窗口人員素質(zhì)與企業(yè)期待存在一定差距的問(wèn)題，具體也在兩個(gè)層面作了改進(jìn)。
在政策層面，《工作方案》對(duì)窗口工作人員培訓(xùn)提出了明確要求，旨在打造一支專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，滿足無(wú)差別受理對(duì)窗口工作人員的能力要求。《試行意見(jiàn)》明確各政務(wù)服務(wù)中心要建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，全面提升窗口人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。
在實(shí)際操作層面，一是指導(dǎo)各區(qū)、各部門(mén)配強(qiáng)綜合窗口人員，將原部門(mén)窗口人員轉(zhuǎn)入中后臺(tái)，承擔(dān)本部門(mén)業(yè)務(wù)審批和向窗口提供業(yè)務(wù)支撐等工作，窗口人員改由各政務(wù)服務(wù)中心采取轉(zhuǎn)隸、招聘等方式，統(tǒng)一配置。二是邀請(qǐng)行業(yè)專家、部門(mén)業(yè)務(wù)骨干等為窗口人員提供法規(guī)政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、心理減壓等方面培訓(xùn)。三是及時(shí)梳理總結(jié)窗口退補(bǔ)件原因，建立知識(shí)庫(kù)，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高窗口人員業(yè)務(wù)能力。
下一步，市政府辦公廳將會(huì)同相關(guān)部門(mén)圍繞“一網(wǎng)通辦”重點(diǎn)工作，繼續(xù)抓好推進(jìn)落實(shí)，做優(yōu)做強(qiáng)本市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”品牌，不斷提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
感謝您對(duì)“一網(wǎng)通辦”工作的關(guān)注，希望您繼續(xù)對(duì)我們的工作給予支持和監(jiān)督。
上海市人民政府辦公廳
2020年6月30日