上海市人民政府辦公廳關于對市十五屆人大六次會議第0460號代表建議的答復的函 2022-11-07 來源：市政府辦公廳建議提案處
徐菲代表：
??您提出的關于“建議進一步優化隨申辦一網通系統提升用戶尤其是外籍用戶的使用體驗”的代表建議收悉。經研究，現將辦理情況答復如下：
??您的建議對本市依托“一網通辦”改革，不斷提升政務服務能力，具有重要作用。我們已吸納建議，并積極推進相關工作。
??“一網通辦”平臺對外籍人員注冊用戶支持的證件包括外國人永久居留身份證、華僑護照、外國人護照，外籍人員可前往就近的社區事務受理服務中心進行線下認證。初次使用外國人護照辦理時，需拍照上傳并進行人工審核認證，審核時間較長。“12345”市民服務熱線作為“一網通辦”總客服，對于外籍用戶注冊認證類工單，需要人工聯系用戶并進行審核處理，一般需3—5個工作日處理完成。這些情況，影響了外籍用戶的使用體驗。
??下一步，我們將持續優化外籍人員注冊認證服務。一是加強對各類用戶注冊及實名認證的操作引導，進一步完善“一網通辦”用戶注冊認證操作指南，通過“隨申辦”微信公眾號、支付寶生活號、幫辦微視頻等渠道進行宣傳，讓更多用戶了解“一網通辦”平臺線上及線下注冊認證方式，不斷拓展用戶覆蓋度。二是配合市科委通過提前服務等方式，預先采集外專項目外籍人員證照信息，加快人工審核效率，進一步優化外專項目申請用戶的便捷度，提升外籍人員在使用外專項目系統進行申報過程中的操作體驗。三是提升“一網通辦”客服能級，提高智能客服小申和“12345”總客服的服務能力，持續做好“一網通辦”各服務渠道收集的用戶訴求、建議、意見處理工作，優化外籍用戶注冊認證類問題處理機制，強化問題成因分析并梳理完善知識庫。同時，加強問題處理的督辦跟蹤，提升處理效率。
??感謝您對本市“一網通辦”改革、優化營商環境工作的關心和支持。
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