上海市人民政府辦公廳關(guān)于對(duì)市十五屆人大六次會(huì)議第0460號(hào)代表建議的答復(fù)的函 2022-11-07 來源：市政府辦公廳建議提案處
徐菲代表：
??您提出的關(guān)于“建議進(jìn)一步優(yōu)化隨申辦一網(wǎng)通系統(tǒng)提升用戶尤其是外籍用戶的使用體驗(yàn)”的代表建議收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
??您的建議對(duì)本市依托“一網(wǎng)通辦”改革，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力，具有重要作用。我們已吸納建議，并積極推進(jìn)相關(guān)工作。
??“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)對(duì)外籍人員注冊(cè)用戶支持的證件包括外國人永久居留身份證、華僑護(hù)照、外國人護(hù)照，外籍人員可前往就近的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心進(jìn)行線下認(rèn)證。初次使用外國人護(hù)照辦理時(shí)，需拍照上傳并進(jìn)行人工審核認(rèn)證，審核時(shí)間較長?！?2345”市民服務(wù)熱線作為“一網(wǎng)通辦”總客服，對(duì)于外籍用戶注冊(cè)認(rèn)證類工單，需要人工聯(lián)系用戶并進(jìn)行審核處理，一般需3—5個(gè)工作日處理完成。這些情況，影響了外籍用戶的使用體驗(yàn)。
??下一步，我們將持續(xù)優(yōu)化外籍人員注冊(cè)認(rèn)證服務(wù)。一是加強(qiáng)對(duì)各類用戶注冊(cè)及實(shí)名認(rèn)證的操作引導(dǎo)，進(jìn)一步完善“一網(wǎng)通辦”用戶注冊(cè)認(rèn)證操作指南，通過“隨申辦”微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、幫辦微視頻等渠道進(jìn)行宣傳，讓更多用戶了解“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)線上及線下注冊(cè)認(rèn)證方式，不斷拓展用戶覆蓋度。二是配合市科委通過提前服務(wù)等方式，預(yù)先采集外專項(xiàng)目外籍人員證照信息，加快人工審核效率，進(jìn)一步優(yōu)化外專項(xiàng)目申請(qǐng)用戶的便捷度，提升外籍人員在使用外專項(xiàng)目系統(tǒng)進(jìn)行申報(bào)過程中的操作體驗(yàn)。三是提升“一網(wǎng)通辦”客服能級(jí)，提高智能客服小申和“12345”總客服的服務(wù)能力，持續(xù)做好“一網(wǎng)通辦”各服務(wù)渠道收集的用戶訴求、建議、意見處理工作，優(yōu)化外籍用戶注冊(cè)認(rèn)證類問題處理機(jī)制，強(qiáng)化問題成因分析并梳理完善知識(shí)庫。同時(shí)，加強(qiáng)問題處理的督辦跟蹤，提升處理效率。
??感謝您對(duì)本市“一網(wǎng)通辦”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作的關(guān)心和支持。