上海市人民政府辦公廳關于對市十五屆人大六次會議第0822號代表建議的答復的函 2022-11-07 來源：市政府辦公廳建議提案處
王光榮代表：
??您提出的“關于建設線下體驗站 提供更有溫度的政務服務的建議”的代表建議收悉。經研究，現將辦理情況答復如下：
??您提出的建議，對本市優化政務服務具有積極借鑒意義，我們已吸納并推進相關工作。
??一、相關工作情況
??為提升企業群眾辦事體驗，本市從加強政務服務中心規范化標準化建設、加快政務服務自助終端建設、建立線上線下相結合的幫辦制度等方面著手，著力提供溫暖高效的政務服務。
??一是加強政務服務中心規范化、標準化建設，提升線下服務能級。2021年，市市場監管局出臺《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》，在視覺識別、功能劃分、人員管理、事項辦理等方面，明確了相關標準。目前，各區政務服務中心、各社區事務受理服務中心均設置服務引導臺、自助服務區等，并配備熟悉業務的工作人員，提供咨詢引導服務，對辦事人員特別是老年人、殘疾人等特殊群體，幫助查驗材料是否齊全、指導填寫相關表單，提升政務服務的溫度。
??二是推進政務服務自助終端建設，打造“15分鐘政務服務圈”。2021年以來，本市加強政務服務自助終端建設，推進自助終端進樓宇園區、進社區村居，拓展為企為民服務渠道。目前，全市布設政務服務自助終端647臺，接入政務服務事項1036項，累計提供服務481萬次。同時，加強政銀合作，推進政務服務事項入駐銀行自助終端，方便企業群眾在“身邊”辦事。全市1748個銀行網點的3473臺銀行自助終端上線128項高頻事項和提供600多類證照打印服務。
??三是首創幫辦制度，優化“一網通辦”服務體驗。2021年，為進一步提高企業群眾對“一網通辦”工作的滿意度和獲得感，解決差評反映集中的線上辦事沒有實時在線咨詢渠道等問題，上海在全國首創了“一網通辦”幫辦制度。2021年，市政府辦公廳印發《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，建立線下領導干部幫辦和線上人工幫辦工作機制。首批35個線上人工幫辦事項已于2021年11月正式上線，實現企業群眾線上辦事“有疑就問、邊辦邊問”。各區、各部門積極開展各種形式的領導干部幫辦和工作人員幫辦代辦工作，主動發現和解決企業群眾辦事的難點、堵點、痛點問題。
??二、下一步打算
??本市將堅持用戶思維和需求導向，鞏固提升政務服務中心和政務服務自助終端建設成效，全面落實幫辦制度，持續優化線上線下融合的政務服務體驗。
??一是繼續加強各級各類政務服務中心標準化、規范化建設。全面實施綜合窗口改革。同時，對線下窗口申報時間、預約辦理現場等候時間等提出明確要求，打造既有溫度又有速度的服務體驗。此外，還將推進基層窗口工作人員職業化發展，組織開展“一網通辦”專項立功競賽，提升窗口工作人員獲得感、歸屬感和榮譽感，進而提升窗口服務能級。
??二是加強和規范政務服務自助終端建設。建立完善本市政務服務自助終端統一管理制度和集成服務標準，實現一端多能、整合應用。支持更多服務事項接入銀行自助終端，推進政銀合作覆蓋更多銀行網點，更加方便企業群眾在“身邊”辦事。
??三是全面實施幫辦制度。線上再推出65個高頻事項專業幫辦服務，并提供幫辦微視頻，實現“線上人工幫辦”首次響應不超過1分鐘、解決率達到90％；線下完善“領導干部幫辦+工作人員幫辦”的工作機制，主動發現問題、解決問題，打造有溫度的線下“面對面”服務。
??感謝您對“一網通辦”工作的關心和支持。