上海市人民政府辦公廳關于對市十五屆人大五次會議第0758號代表建議的答復的函 2021-06-21 來源：市政府辦公廳建議提案處
金可可代表：
??您提出的關于“貫徹健全‘首問負責制’，進一步完善‘一網通辦’工作”的代表建議收悉。經研究，現將辦理情況函告如下：
??您的建議，對本市依托“一網通辦”改革，不斷提高政務服務水平，進一步提升企業群眾辦事的體驗度和滿意度，具有借鑒作用。市政府辦公廳對此作了認真研究，并不斷優化相關工作。
??一、關于解決代表建議中群眾反映的問題
??對代表建議中群眾反映的問題，市政府辦公廳已制定《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》，依托“好差評”制度建設，形成了一套完整的整改、反饋、監督閉環機制。對所有“差評”，都會通過“12345”熱線轉送給各承辦單位，各承辦單位按時限要求進行整改反饋，整改情況向社會公布，主動接受社會監督。各區、各部門跟蹤、分析本區、本部門政務服務評價情況，推動問題得到根本解決。下一步，將進一步深化“好差評”制度，以群眾評價倒逼各承辦單位加強整改，防止再次出現此類問題。
??二、關于進一步優化完善首問負責制
??市政府辦公廳一直以來十分重視首問負責制，2020年印發《關于深入推進“一網通辦”改革進一步加強本市政務服務中心標準化建設和管理的意見（試行）》，要求各政務服務中心落實首問負責制。2020年修訂完成、近期將正式印發的上海市地方標準《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》規定，服務對象到政務服務中心辦理、咨詢、投訴、舉報等，首先接待的工作人員為首問責任人，負責為服務對象提供咨詢、解答和相關引導服務。
??下一步，將在嘉定區行政服務中心開展進一步細化、深化綜合窗口首問負責制的試點。在此基礎上，將總結相關經驗做法，研究在全市層面制訂相關政策。結合代表建議，將重點優化完善以下內容：
??（一）首問責任人和首問責任單位。《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》提出，服務對象到政務服務中心辦理、咨詢、投訴、舉報等，首先接待的工作人員為首問責任人，負責為服務對象提供咨詢、解答和相關引導服務。目前，全市政務服務中心已全面推廣綜合窗口，首問責任單位均為政務服務中心。對部分由業務部門派駐工作人員的窗口，首問責任單位即為該業務部門。在實踐過程中，將進一步深化研究首問責任界定問題。
??（二）本部門職權范圍內事項。對屬于本部門職權的，首問責任人應立即接辦。對需其他部門解決的問題，首問責任人應負責協調。事項審批過程中涉及與其他部門的溝通協調，由首問責任人或首問責任單位負責。
??（三）職權范圍外事項。對已入駐政務服務中心的事項，綜合窗口均可受理跨部門事項。對綜合窗口無法受理，需要到分領域窗口辦理的事項，由政務服務大廳幫辦人員引導申請人前往相應的窗口辦理業務。
??（四）發生爭議。入駐政務服務中心的所有政務服務事項，在事項辦事指南中會對部門的職權和辦理層級有明確規定，對發生爭議的問題，由牽頭部門應對處理。
??（五）反映問題。如果辦理過程中發現政策規定有不合理之處，首問負責人可在職權范圍內向業務部門反映，由業務部門做具體處理。申請人也可自行通過“12345”市民服務熱線或“好差評”機制，反映相關問題。
??（六）受理時限告知。目前，“一網通辦”政務服務事項辦事指南已明確標識法定辦結時限和承諾辦結時限，且一般承諾辦結時限不得超出法定辦結時限。申請人在辦理事項過程中，均可直接了解事項的辦理時限。在實際辦件過程中，窗口工作人員也會直接告知申請人辦理時限。
??市政府辦公廳將繼續指導各區、各部門進一步做好“首問負責制”等便民服務工作。
??感謝您對本市“一網通辦”改革和優化營商環境工作的關心和支持。