上海市人民政府辦公廳關(guān)于對市政協(xié)十三屆四次會議第0198號提案的答復(fù)的函 2021-06-21 來源：市政府辦公廳建議提案處
民盟上海市委：
??你們提出的關(guān)于“推進(jìn)‘一網(wǎng)通辦’往深里走，助推上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的提案收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況函告如下：
??你們的提案，對本市推動更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次的“一網(wǎng)通辦”改革，助力上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具有借鑒意義，我們正積極吸收采納，不斷推進(jìn)相關(guān)工作。
??一、關(guān)于強化“一網(wǎng)通辦”頂層設(shè)計
??今年2月，本市印發(fā)《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務(wù)體系的工作方案》，明確了未來三年“一網(wǎng)通辦”的工作方向：要堅持以理念創(chuàng)新引領(lǐng)制度創(chuàng)新，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型倒逼服務(wù)方式重塑，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變共性服務(wù)為個性服務(wù)，推動“一網(wǎng)通辦”改革不斷深化。為確保改革有序?qū)嵤臼姓谥贫ā蛾P(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定（暫定名）》，將以地方性法規(guī)形式，固化已有改革成果、破除政策制度障礙。
??二、關(guān)于依托政務(wù)信息系統(tǒng)整合推進(jìn)數(shù)據(jù)共享
??本市從2020年開始推動政務(wù)信息系統(tǒng)整合工作，支持各部門按照統(tǒng)一門戶集成、統(tǒng)一接入管理、統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一授權(quán)管理、統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一安全防護(hù)的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)全流程閉環(huán)管理要求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)業(yè)務(wù)重構(gòu)，大幅壓縮部門內(nèi)部信息系統(tǒng)數(shù)量。同時，結(jié)合城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在城市管理、民生服務(wù)、公共安全、政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域建設(shè)一批跨部門大系統(tǒng)、大平臺。
??三、關(guān)于推進(jìn)線上線下融合
??本市自2018年啟動“一網(wǎng)通辦”改革以來，一直堅持線上線下渠道互補、標(biāo)準(zhǔn)一致、線下兜底，線上體現(xiàn)速度、線下體現(xiàn)溫度，使“一網(wǎng)通辦”成為線上線下深度融合的“一張網(wǎng)”。根據(jù)《2021年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》，本市將打造24小時不打烊自助服務(wù)和15分鐘服務(wù)圈，加強自助終端集約化、智能化建設(shè)，推進(jìn)自助終端進(jìn)社區(qū)、商圈、銀行等。推進(jìn)“兩個集中”改革，持續(xù)推進(jìn)市級政務(wù)服務(wù)事項下沉基層辦理，實現(xiàn)企業(yè)事項向區(qū)行政服務(wù)中心集中、個人事項向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中。對窗口人員充分授權(quán)，強化人員力量保障，提升窗口即辦件比例，確保“放得下”“接得住”“管得好”。
??四、關(guān)于提升“一網(wǎng)通辦”平臺能級
??今年，本市正加大對12345市民服務(wù)熱線客服人員培訓(xùn)力度，提升業(yè)務(wù)能力。優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”總客服工單處置渠道，充分依托各區(qū)、相關(guān)單位政務(wù)服務(wù)窗口現(xiàn)有咨詢服務(wù)能力，構(gòu)建“在線人工客服”統(tǒng)一服務(wù)體系，進(jìn)一步提高“一網(wǎng)通辦”咨詢解答、工單派發(fā)、訴求處理能力。強化市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁建設(shè)，持續(xù)歸集“一人（企）一檔”信息，落實“用戶數(shù)據(jù)用戶管理”機制。
??下一步，本市將繼續(xù)加大工作力度，推動“一網(wǎng)通辦”向縱深發(fā)展，更好地助力上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
??感謝您對本市“一網(wǎng)通辦”改革工作的關(guān)心和支持。