各相關部門：
為切實抓好納稅服務制度的落實落細、有效維護納稅人繳費人合法權益，根據《國家稅務總局上海市稅務局關于建立納稅繳費服務投訴暨輿情分析改進工作機制的通知》（滬稅函〔2022〕68號）的要求，建立納稅繳費服務投訴暨輿情分析改進工作機制，現將有關事項通知如下。
一、工作目標
堅持以納稅人繳費人為中心的服務理念，依據《國家稅務總局關于修訂〈納稅服務投訴管理辦法〉的公告》（2019年第27號）和《國家稅務總局關于印發〈稅務系統輿情管理工作規范（試行）〉的通知》（稅總宣傳發〔2021〕81號）等規定，以問題為導向，在納稅服務投訴和輿情管理處理中，仔細查找問題；通過建立納稅繳費服務投訴暨輿情分析聯席會議制度，深度分析原因；強化部門間協調聯動和層級間上下互動，形成工作合力；聚焦納稅繳費服務投訴和相關輿情暴露出的情況，切實解決問題。確保投訴和輿情反映的問題得到及時、有效處理，促進納稅人繳費人滿意度和獲得感持續提升。
二、工作原則
納稅繳費服務投訴暨輿情分析改進工作堅持“市局統籌、區局主責、上下聯動、分級負責”原則。
區局各部門要扛牢主體責任，切實加強對區局范圍內納稅繳費服務投訴和輿情問題的收集、分析、處置、響應、反饋、改進等工作的綜合協調、督促指導和跟蹤問效。
三、聯席會議組成
聯席會議由區局分管納稅服務工作的局領導負責召集，參加人員為各業務科室及管理所的主要負責人。
聯席會議成員部門包括：辦公室、貨物與勞務稅科、企業所得稅科、個人所得稅科、財產行為稅和社會保險費科、納稅服務科、征收管理科、法制科、紀檢組等部門。聯席會議可根據當期納稅繳費服務投訴和輿情情況，請其他相關部門參加，并可請當期投訴較多的部門參加。
聯席會議辦公室設在納稅服務科。
四、工作職責
（一）定期召開聯席會議
原則上每季度召開一次聯席會議。選取當期納稅人繳費人關注度較高熱點問題開展典型案例交流，問題發生部門負責介紹典型案例發生原因及后續處理情況，分析問題產生的原因，提出問題解決思路或意見建議；聯席會議成員部門負責提出工作要求，不斷提升稅費服務管理效能。遇有集中投訴、重大輿情等事件，由聯席會議辦公室報分管局領導批準后及時召開。
（二）強化日常工作指導
督促、指導區局各相關部門嚴格執行《納稅服務投訴管理辦法》和《稅務系統輿情管理工作規范（試行）》的規定，認真做好投訴處理和輿情管理日常工作，深度分析納稅繳費服務投訴和輿情管理中反映的問題，落實聯席會議擬定的優化改進措施。
（三）定期統計總結反饋
聯席會議成員部門應定期統計分析當期納稅繳費服務投訴工作，總結反饋納稅繳費服務投訴和輿情問題分析改進情況，編寫典型案例，撰寫分析報告等，推動投訴處理和輿情管理質效持續優化。
五、工作要求
（一）提高思想認識
納稅繳費服務投訴和輿情管理是落實“我為群眾辦實事”的重要抓手，是稅務部門暢通溝通渠道、及時了解納稅人繳費人所期所盼、有效減少負面輿情、更好維護納稅人繳費人合法權益的重要方式，是區局各部門特別是一線工作人員接受群眾監督、改進工作作風的重要途徑。要把該項工作作為一項重要政治任務，強化責任意識、大局意識，對納稅人反映的合理訴求應及時、有效、妥善處理，促進服務管理規范化、科學化。
（二）壓實工作責任
區局各相關部門要明確職責分工，切實抓好納稅繳費服務投訴和輿情問題分析改進工作。納稅服務科、第一稅務所、第四稅務所要通過征納互動線上、線下全渠道及時收集問題，對需要市局層面解決的問題，應詳細梳理具體情況或系統業務需求，通過聯席會議提出意見建議；對屬區局層面自行處理的意見建議，應形成優化舉措，做好落實、跟蹤成效。辦公室要加強涉稅負面輿情跟蹤監測，及時組織研究分析和處置應對。各相關部門要根據自身職責，認真落實相關任務，及時處置反饋。
（三）強化督促考評
要充分發揮督察內審、紀檢監察等考核考評部門的督促保障作用，狠抓嚴管、防止反彈。考核考評部門會同納稅服務科開展績效考評，舉一反三、以評促改；納稅服務科將服務投訴中涉及到的執法問題線索移交法制科，落實執法過錯責任追究。對服務投訴或輿情問題中發現稅務人員不作為、亂作為，并經確認屬實，嚴重損害納稅人繳費人合法權益、造成其他嚴重不良后果或社會影響的，要嚴肅追究相關部門和人員責任。
本機制自2022年8月31日起施行。
特此通知。
國家稅務總局上海市虹口區稅務局
2023年1月16日