??為進一步落實《關于開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》（滬司發〔2017〕85號），引導和支持人民調解組織參與消費投訴處理，健全消費糾紛化解聯動機制，進一步發揮人民調解在消費糾紛多元化解機制中的基礎性作用，力爭把消費糾紛化解在基層，結合本區實際，制定本實施意見。
??一、指導思想
??維護消費者的合法權益，推動消費糾紛多元化解，堅持調解優先、源頭治理的理念，在行政調解工作的基礎上充分發揮人民調解作用，形成行政調解、人民調解相互銜接的消費糾紛調解機制，暢通消費維權渠道。
??二、工作目標
??積極發揮人民調解化解消費糾紛的基礎性作用，完善市場監管部門行政調解與人民調解的協調機制，形成協調配合、緊密銜接的工作格局。有效促進消費糾紛化解工作體制、機制創新，深化聯動銜接方式，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛化解新機制,促進社會和諧穩定。
??三、管理體制
??（一）區司法局：通過向區人民調解協會購買人民調解服務，定期對人民調解協會履約情況進行考核；加強人民調解工作的業務指導。
??（二）區人民調解協會：選聘專職人民調解員、調解秘書，對人民調解工作進行業務指導；負責對專職人民調解員、調解秘書進行日常管理、指導、培訓和考核；以政府購買服務形式，購買專業律師事務所服務，為消費糾紛人民調解工作提供法律支撐。
??（三）區市場監管局：為開展消費糾紛人民調解工作提供必要的辦公經費、辦公場地、辦公設施等；推動建立消費糾紛領域專業人才庫，對人民調解員進行市場監管部門職責范圍內的專業指導和培訓。對在維權聯絡點開展的現場調解發放調解補貼，由維權聯絡點經費保障。
??（四）區消保委：協助開展消費糾紛人民調解工作。
??四、工作機構和工作職責
??（一）工作機構
??1、建立上海市普陀區消費糾紛人民調解委員會
??進一步完善區消費者權益保護人民調解委員會工作模式，建立上海市普陀區消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱“區消調委”），負責受理消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務而與經營者發生的有關消費者權益的爭議。
??2、建立上海市普陀區消費糾紛人民調解工作室
??區消調委根據工作需要，在條件成熟的市場監管所下設上海市普陀區消費糾紛人民調解工作室（以下簡稱“工作室”）,派駐人民調解員，負責對轄區內發生的消費糾紛進行人民調解工作。
??（二）工作職責
??專職人民調解員履行以下工作職責：
??1、受理、調解符合人民調解受理范圍的消費糾紛；
??2、提供法律咨詢服務；
??3、發揮第三方組織的疏導、協調、溝通優勢，參與化解消費糾紛；
??4、業務上接受區司法局、區市場監管局、區人民調解協會及區消保委等部門的指導；
??5、向區司法局、區市場監管局、區人民調解協會、區消保委等相關部門報告本轄區消費糾紛人民調解工作情況，并提出工作的意見和建議。
??（三）組織架構
??由區消調委根據糾紛量和實際工作需要，派駐專職人民調解員到工作室進行消費糾紛調解。參與調解的人員組成如下：
??1、專職人民調解員，由區人民調解協會向社會公開招聘，負責開展消費糾紛調處工作；
??2、區市場監管局選派的專職干部，負責消費糾紛相關政策、與市場監管所溝通對接等業務指導；
??3、區人民調解協會聘請的專業律師事務所，負責為消費糾紛人民調解工作提供專業法律支撐。
??五、工作范圍和運作機制
??（一）工作范圍
??受理市場監管部門職責范圍內，消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務而與經營者發生的有關消費者權益的爭議。
??對人民調解員在調解過程中發現的違法經營行為，由市場監管部門依法處理。
??消費糾紛人民調解工作室圍繞受理和調解消費糾紛，開展以下工作：
??1、調解消費糾紛；
??2、開展法律法規、政策宣傳和咨詢工作；
??3、組織開展矛盾糾紛排查，及時發現潛在的糾紛隱患，做好矛盾糾紛的分析研判；
??4、及時登錄“上海市司法局司法行政基層信息化平臺”等信息系統，錄入相關信息；
??5、調解其他適合通過人民調解方式解決的消費糾紛。
??（二）運作機制
??1、啟動
??（1）主動調解。對于在排查或日常工作中發現的消費糾紛，符合人民調解受理范圍，并經當事人同意的，可以主動受理；
??（2）依申請調解。當事人主動提出調解申請，且符合調解受理范圍的，應當受理；
??（3）委托調解。區市場監管局受理消費糾紛后，在征得當事人同意，填寫《消費爭議委托人民調解聯系函》，并經當事人簽字確認，自申請之日起5個工作日內，將《消費爭議委托人民調解聯系函》及相關附件一并移送至區消調委。區消調委經審查認為適宜人民調解的消費糾紛，自收到聯系函之日起3個工作日內，將聯系函等相關材料轉交消費糾紛人民調解工作室進行調解。
??2、調查
??對已受理的人民調解糾紛，人民調解員向當事人、有關人員訪問、調查了解糾紛情況，收集相關證據，對案件進行分析及研判，擬定調解方案，并做好文字記錄。
??3、調解
??由人民調解員開展消費糾紛調解工作，主要包括：
??（1）聯動方式
??市場監管所受理消費糾紛后根據難易程度、情節復雜程度將消費糾紛分為“簡單類”、“疑難復雜類”、“重點關注類”，人民調解員根據分類采用不同方式協同區市場監管局、區消保委聯動化解消費糾紛。
??“簡單類”消費糾紛是指事實清楚、責任明確、證據充分，能夠清楚判斷雙方責任并快速處理的消費糾紛。此類消費糾紛征得當事人同意后，可以由工作室處理。
??“疑難復雜類”消費糾紛是指情節復雜、短時間內難以調查清楚、涉及爭議標的較大的消費糾紛。此類消費糾紛，市場監管所可以邀請人民調解員參與調解。
??“重點關注類”消費糾紛是指涉及人數較多，金額較大，極易引發個人極端事件、群體性事件，影響社會穩定的消費糾紛。此類消費糾紛，市場監管干部應依職做好登記工作，市場監管所可以聯合司法所、工作室等共同妥善應對此類消費糾紛，并根據情況及時報告同級人民政府或上級主管部門。同時，對此類消費糾紛，可以發揮律師等社會第三方的作用，引導、支持律師在調解、訴訟等矛盾化解機制中發揮作用。
??（2）進行調解
??依據法律、法規和政策進行調解，人民調解員應當嚴格遵守工作紀律，熟練運用調解方法技巧，尊重當事人自主表達意愿、自愿達成協議的權利，督促當事人自覺履行協議。
??應充分運用行政調解、人民調解等手段，形成消費糾紛多元化解合力。經人民調解委員會調解，調解成功的糾紛出具人民調解協議書。
??（3）調解終止
??對于調解不成的矛盾糾紛，應當終止調解。可以引導其他法律渠道解決，避免矛盾糾紛激化。
??4、回訪
??區消調委對由工作室解決的消費糾紛，要及時跟進回訪、記錄。
??六、工作制度
??（一）協調聯絡制度
??區市場監管局、區消調委、工作室應分別明確一名聯絡員，承擔委托調解的具體工作。
??區市場監管局聯絡員負責移送消費糾紛材料、提供相關辦理參考意見、協調有關部門積極配合調解等工作；區消調委聯絡員負責指導工作室對消費糾紛的處理，及時掌握糾紛調處的進程；工作室承辦案件的人民調解員負責消費糾紛材料的接收、轉交和反饋等工作。
??（二）工作例會制度
??區市場監管局、區司法局、區人民調解協會、區消保委和區消調委應定期召開工作例會，交流消費糾紛人民調解工作的有關情況，分析研判消費糾紛走勢，提出預防與化解消費糾紛的對策、建議。對重大、疑難消費糾紛，區市場監管局、區司法局、區消保委要及時牽頭召開相關單位負責人參加的專題會議，研究解決糾紛化解工作，實現信息共享、工作同步。
??（三）歸檔保密制度
??區市場監管局、區消調委、區人民調解協會、工作室應當建立健全符合工作需要的科學、合理、規范的工作資料臺帳，按各自部門相關規定做好歸檔工作。應當嚴格遵守保密規定，消費糾紛未經當事人同意、涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私、未成年人的，調解一律不公開。
??（四）情況通報制度
??區消調委、工作室在消費糾紛調解過程中，遇有重大、復雜或矛盾激化苗頭的糾紛，應及時向區市場監管局、區司法局報告；區市場監管局、區司法局按各自職責范圍做好情況報告工作。
??（五）考核獎懲制度
??建立工作責任制，抓好責任分解，實行過程考核與結果考核相結合，動態考核和靜態考核相配套。對工作成效顯著的單位和個人予以表彰、獎勵，并將典型經驗通過形成案例等方式廣泛推廣宣傳。對處理消費糾紛不履行或不正確履行職責并造成嚴重后果的人員實行責任追究。
??七、工作要求
??（一）統一思想，加強聯動調解工作的領導
??區司法局、區市場監管局、區人民調解協會、區消保委要建立健全協調聯動機制，落實屬地管理責任，制定工作方案，明確工作任務。加強日常溝通聯系，不斷完善矛盾糾紛分析研判機制，強化對人民調解員培訓指導，整合資源，共同推動消費糾紛多元化解工作。
??（二）分工合作，形成聯動調解工作合力
??加強對工作室的基礎建設，形成齊抓共管的工作格局。召開工作例會，通報聯動調解情況，分析工作中存在的問題，探討解決問題的對策，明確下階段的工作重點。密切聯系、增進協調，對各類消費爭議，尤其是疑難消費爭議處理達成共識，加強工作合力。在法治宣傳、教育培訓、化解訴求等各方面加強協作配合，積極探索深化人民調解與行政調解的聯動工作體系。
??（三）健全制度，規范聯動調解工作運作
??嚴格工作職責、工作制度和工作流程，按人民調解接待咨詢、受理、調查、調處、回訪的程序，規范操作，確保實體、程序和結果公平、公正，提升群眾獲得感和滿意度。
??（四）加強宣傳，提升聯動調解工作效能
??積極宣傳消費糾紛聯動調解，大力提升社會知曉度和認同度。著力加強法制宣傳和消費教育，推動科學文明消費、依法理性維權。針對消費糾紛聯動調解、基層消費維權網絡體系建設工作開展各類評估，要鼓勵表彰先進，對處理消費糾紛有突出貢獻的人民調解員予以表彰；要及時發現并解決問題、總結推廣經驗。
??上海市普陀區司法局
??上海市普陀區市場監管局
??上海市普陀區人民調解協會
??上海市普陀區消費者權益保護委員會
??2019年6月6日