各區民政局，市婚姻登記中心：
??為進一步優化婚姻登記窗口服務流程，提升服務質量，提高服務品質，打造精細化婚姻登記服務新場景，持續提升為民服務水平，現將《上海市婚姻登記窗口服務指南（試行）》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。
??上海市民政局
??2023年7月24日
上海市婚姻登記窗口服務指南（試行）
??一、預約服務
??當事人通過電話預約或到現場預約的，應詳細、準確記錄當事人的姓名、證件號碼和聯系方式，一次性告之預約成功的時間、辦理地點、所需材料。
??二、迎候服務
??1.標識醒目。當事人到達婚姻登記機關后，能第一時間看到辦理業務的指引標識。
??2.迎接問候。工作人員應在門口或咨詢服務臺旁迎候當事人，詢問當事人辦理業務類型時要注意語言技巧，禁用“是來辦理離婚？”等詢問語。
??三、結婚登記服務
??1.材料初審。初審后發現證件材料不全的，應向當事人一次性告知證件材料補正；如實體居住證過期，但經查詢電子證照仍在有效期內的，可繼續辦理。
??2.排隊取號。要科學合理設置預約人員和到現場直接辦理人員的取號排隊順序，避免引發矛盾。
??3.證件復印。復印證件材料要齊全、清晰，并妥善保管原件，避免損壞。
??4.免費拍照。要提供免費拍攝證件照片服務；設有自助照相機的要有專人引導操作。
??5.信息填報。要協助當事人操作婚姻登記自助一體機進行人像識別、填報信息、填寫申請結婚登記聲明書等。
??6.落座等候。如窗口業務繁忙，應引導當事人先至等候區域落座，同時向當事人介紹辦理流程和大約所需時長，消除當事人顧慮。
??7.文化體驗。在等候時，可邀請當事人參加詩詞描紅、非遺體驗、手工制作、知識講座、場所參觀等活動。
??8.登記辦理。①當事人進入結婚登記窗口服務區時，登記員應主動舉手示意。②登記員審核當事人證件和證明材料，如果符合登記要求，應告知當事人證件材料齊全，進入受理環節。③辦理過程中登記員應及時回應當事人的咨詢，說明正在進行的登記步驟。④當事人宣讀《申請結婚登記聲明書》時，登記員應認真傾聽，注視當事人，履行監誓人的法定職責。⑤登記員離開座位時，應主動告知當事人離開原因及大概時長。⑥辦理結束時，登記員應雙手將結婚證、身份證依次遞交女方、男方，主動告知當事人結婚登記辦理完成，請當事人收好相關證件，并詢問當事人是否需要頒證儀式服務。
??四、頒證服務
??如當事人需要頒證儀式服務：
??1.工作人員先告知當事人頒證服務流程。
??2.工作人員陪伴當事人到頒證廳，并提示新人先熟悉“結婚誓言”、宣讀誓言時聲音要響亮。
??3.頒證員應引導隨伴的親朋好友落座，并提示頒證儀式即將開始，請跟拍人員、現場人員保持安靜，不要影響新人宣誓等。
??4.頒證員引導新人站立在國徽下，自己站立在面向新人的另一側。
??5.頒證員應先做自我介紹，表明自己作為本場頒證儀式監誓人身份。
??6.頒證員主持頒證儀式應共情同喜，情緒飽滿，站姿端莊，笑容真摯，目視對方，語速適中，語調柔和。
??7.新人宣誓結束后，頒證員應雙手將結婚證依次遞交女方、男方，并送上祝福。
??8.頒證員應幫助新人拍攝頒證照片。
??9.頒證員應提前在“結婚誓言書”上簽名，送給新人留念。
??10.出頒證廳時，頒證員應提醒當事人收好證件物品，勿遺忘。
??五、喜糖分享服務
??1.登記機關應提供喜糖分享服務。
??2.工作人員邀請新人把帶來的喜糖放入“幸福池”，分享給其他辦理結婚登記的新人。
??3.新人可以從“幸福池”中取走“金婚夫婦”“勞模”或其他新人分享的喜糖，實現幸福和祝福的傳遞。
??六、離婚登記服務
??1.婚姻家庭輔導。①辦理離婚登記的，陪伴的工作人員應詢問當事人是否需要提供免費的婚姻調適、法律咨詢、心理輔導、離婚勸和等服務；如需要，引導當事人至婚姻家庭輔導室為其提供相應服務；如不需要，引導至咨詢服務臺進行證件材料初審。②輔導完畢后詢問當事人感受，以便改進或提升服務質量。③當事人經過婚姻家庭輔導服務后，如仍需繼續辦理離婚登記的，輔導人員指引當事人至咨詢服務臺進行證件材料初審；如不需要辦理離婚登記的，輔導人員指引當事人至大門出口處。
??2.標準一致。材料初審、排隊取號、證件復印、免費拍照、信息填報、落座等候的服務細節與結婚登記保持一致。
??3.登記辦理。①當事人進入離婚登記窗口服務區時，登記員應主動舉手示意。②登記員審核當事人證件和證明材料，如果符合登記要求應告知當事人證件材料齊全，進入受理環節。③辦理過程中登記員應及時回應當事人的咨詢，說明正在進行的登記步驟。④當事人宣讀《申請離婚登記聲明書》時，登記員應認真傾聽，注視當事人，履行監誓人的法定職責。⑤登記員離開座位時，應主動告知當事人離開原因及大概時長。⑥辦理結束時，登記員應雙手將離婚證、離婚協議書、身份證依次遞交女方、男方，主動告知當事人離婚登記辦理完成，請當事人收好相關證件。⑦辦理離婚申請及登記過程中，語氣語調應親切溫和，不宜太響亮，當事人能夠聽清即可；提問時，目光應注視當事人。
??4.安全服務。注重當事人和窗口人員安全，建立應急處置機制，對特殊情況、苗頭性問題要及時采取必要措施，積極向有關單位和部門反映反饋，防患于未然。
??七、離開登記機關服務
??當事人離開婚姻登記機關前，工作人員要再次提醒其帶好全部證件、材料，并說“兩位，請慢走”，目送其離開，禁用“再見”“下次見”等詞語。
??八、其他服務和細節
??1.倡導全流程陪伴式服務。
??2.登記員和其他工作人員應根據需要統一著裝、佩戴標識，黨員應佩戴黨員徽章，服務過程應規范文明用語，態度親切和藹；對結婚登記新人要微笑服務。
??3.登記員辦公桌面應干凈整潔，物品擺放整齊、有序。
??4.對保安、保潔等人員要會同有關方面進行定期培訓。
??5.對肢體殘疾、行動不便等人員要提供輪椅等輔助服務。
??6.對語言、視力、精神等方面存在障礙的特殊人群應錄音錄像，存檔備查。
??7.婚姻登記機關開展獨具特色的文化民俗、集體婚禮、婚姻家庭輔導等活動時，要細化服務流程和服務細節。
??8.對婚姻登記高峰日要周密組織，做足預案。
??九、婚姻登記服務基本禮貌用語
??1.問候語：您好！早上好！下午好！節日好！
??2.祝賀語：祝你們婚姻幸福美滿！祝白頭偕老！祝節日快樂！
??3.致歉語：請原諒！對不起！不好意思，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩了，請您諒解。
??4.征詢語：我能為您提供什么服務或幫助？您有什么事情需要我幫你做嗎？您還有什么別的事需要辦嗎？
??5.應答語：請出示身份證、戶口簿；沒有關系；不必客氣，謝謝您的好意。
??6.告別語：您慢走！請多保重！讓您等了這么長時間，讓您久等了！
??7.提示語：請保管好隨身物品，不要遺失相關證件和證明材料。
??十、婚姻登記服務忌語
??1.找誰？辦理結婚還是離婚？
??2.不知道。誰和你說的你找誰。
??3.歡迎再來（登記后）！
??4.再見！
??5.我們快下班了，快點。
