上海市人民政府辦公廳關于印發《上海市加快“人工智能+政務服務”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》的通知
上海市人民政府辦公廳關于印發《上海市加快“人工智能+政務服務”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》的通知
滬府辦發〔2025〕7號
各區人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
??《上海市加快“人工智能+政務服務”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真按照執行。
上海市人民政府辦公廳
??2025年3月31日
上海市加快“人工智能+政務服務”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案
??為貫徹落實黨中央、國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的決策部署，健全“高效辦成一件事”常態化推進機制，持續深化“一網通辦”，打造“智慧好辦”4.0版，加快“人工智能+政務服務”改革，提高政策服務整體性、清晰性、便利性，更好服務經濟社會高質量發展，制定本實施方案。
??一、深化政務服務模式創新
??（一）推進關聯事項集成辦。創新“一件事”服務模式，落實并持續優化國家層面統一部署的各批次集成辦重點事項，完善線上線下服務。梳理高頻、面廣、關注度高、關聯性強的應用場景，新增推出“一件事”集成服務。
??（二）推進政策服務免申辦。大力推進更多惠企利民政策和服務“免申即享”“直達快享”，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業和群眾，對法律法規明確要求依申請辦理的，“一鍵確認”申請意愿、授權共享數據，便利自愿申請。明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規則。推進“免申即享”與信用監管有效銜接。
??（三）推進容缺事項承諾辦。持續擴大告知承諾制改革覆蓋范圍，完善標準公開、規則公平、預期明確、各負其責、信用監管的審批服務模式。加強“一網通辦”平臺告知承諾制事項管理，完善告知承諾書樣式，優化告知承諾信用管理、批后核查等環節。
??（四）推進異地事項跨域辦。在長三角一體化合作機制內進一步加強政務服務領域機制協同。拓展服務事項范圍，提升長三角高頻服務事項協同性、便利性，推廣政務服務中心“遠程虛擬窗口”服務模式，實現超200項高頻政務類事項全覆蓋，三省一市地級及以上城市全覆蓋。推進長三角數據共享交換平臺支撐區域內公共數據高效流通，拓展高頻電子證照應用。
??（五）提升涉外綜合服務水平。深化“上海國際服務門戶”建設，上線更多支持直接在線辦理的服務事項，提供外籍人員簽證、出入境、交通、醫療、涉外婚姻登記等領域和外國人永久居留身份證便利化服務。優化浦東國際機場、虹橋國際機場等區域外籍人員一站式綜合服務中心功能，打造入境服務第一站。整合和提升上海市企業出海綜合服務平臺，優化企業商貿出訪審批流程，提升出入境審批辦理便利度，為“走出去”和“走進來”提供雙向便利。
??二、加強政務服務渠道建設
??（六）夯實線下“只進一門”。打造“15分鐘政務服務圈”，推動政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。深化市級部門政務服務中心標準化、規范化建設，建立兜底服務機制。推動公安、科技、住建、交通、社保、公積金、人才等市級部門，打造具有行業特色的政務服務中心。構建本市“遠程虛擬窗口”平臺，支持跨層級辦、跨域辦，推進企業事項向區政務服務中心集中、個人事項向街鎮社區事務受理服務中心集中，企業群眾在就近政務服務窗口即可獲得與屬地窗口同質同效辦事服務。推進“政銀合作”雙向賦能。
??（七）打造線上“千人千面”。提供門戶智能定制、個性化訂閱、政策智能關聯等服務。優化網上辦事智能引導，強化智能搜索服務，完善電子證照關聯檢索功能，全面實現精準查找和智能交互。升級個人及企業用戶專屬空間，打造用戶“數字空間”，優化消息推送機制，完善個性、精準、主動、智能服務生態體系。加強用戶畫像數據運營分析，支持各區深化“數字空間”屬地化運營。
??（八）拓展掌上“好辦易辦”。持續提升掌辦能力，優化國際版、學生版、家庭版、長者版等專版建設。持續優化互動服務，深化與新版社區云等基層服務應用對接。深化“隨申碼”應用。深化與金融、媒體等部分可信社會化移動端應用的雙向賦能，強化功能互嵌、資源互享、信息互通。
??（九）強化線上線下一體協同。構建全市政務服務中心綜合窗口管理體系，規范各區綜合窗口系統建設，統籌前后臺資源。加強政務服務事項管理，實現“520高頻事項”申報人、申報信息及材料實時共享，同一辦件線上線下接續辦理。聚焦市場準入、交通運輸、社會保障、醫療衛生、文體教育等重點領域，促進線上線下深度融合、條塊系統高效互通，賦能窗口服務提質增效。依托“一網通辦”平臺和政務服務中心，打造線上線下惠企服務專區，為企業提供法律、金融、人才、科創、知識產權和國際貿易等增值服務。做強“政務服務地圖”精準推薦引導服務。
??三、優化惠企政策全流程服務
??（十）分類梳理存量和增量惠企政策。圍繞資金扶持、融資貼息、稅費減免、資質榮譽、人才政策、穩崗就業等方面惠企政策，有序拓展“免申即享”“直達快享”服務范圍，對存量惠企政策按照“免申一批、優化一批、退出一批”的原則進行分類梳理明確，將新增的申報類普惠性且具備政務數據共享條件的惠企政策納入“免申即享”服務范圍，加快推動有條件的其他申報類惠企政策實現“直達快享”。
??（十一）數字化標注政策申請條件。建立“一網通辦”政策標準化工作平臺，強化惠企政策全周期管理，實現項目申報統一取碼、憑碼核撥、資金兌付等流程管理閉環。推出“政策演算器”數字化工具，支持測算政策申請條件覆蓋的經營主體數量及分布領域、所需資金規模等，以“數據沙箱”模式提供給政策起草部門，輔助部門科學決策、精準施策。政策起草部門要應用“政策演算器”，更加科學地設定政策申請條件和支持標準等，盡量壓縮主觀評審占比。政策制發后，政策起草部門應全量做好政策申報條件、申請材料、評審規則等審查要點的精準標注。
??（十二）上線惠企政策“隨申兌”服務。實現全市“一網通辦”統一平臺發布和查詢，所有公開申報類惠企政策統一入口申報。推出“政策雙找”應用，支持企業找政策和政策找企業。持續推進申報“智慧好辦”，精簡審查環節、申請材料，加快兌付進度。上線惠企政策服務專區和“隨申兌”品牌服務，實現企業找政策、問政策、兌政策、評政策的一站式服務。打造“政策計算器”，根據企業畫像和個性化需求提供精準推送、智能推薦、申報提醒等服務，持續優化重點企業“服務包”，推出“開餐館”“開咖啡館”等主題服務，實現政策精準推送全覆蓋。
??四、強化政務服務數智賦能
??（十三）推動人工智能深度融入業務流程。聚焦“520高頻事項”，推動人工智能在辦事服務中應用，為企業群眾提供智能預填、智能預審、生成材料、自動審批等智能服務，為工作人員提供受理和審批的智能輔助。精簡審查環節，減少申請表單非必填項，取消無審查要點的申請材料。全面推行部門收件（受理）退回意見“精準告知、一次告知”，二次（含）以上退回率低于10%。實現線上線下“799”服務效能，平均申請時長原則上不超過20分鐘，承諾時限辦結率達到100%。
??（十四）持續優化智能服務中樞。深化基于語音識別、圖像識別、語義分析等人工智能技術的算法模型建設、歸集、納管，推動云、網、算等新型基礎設施融通。推行電子材料鏈應用實現申請材料復用免交。建設政務大模型底座平臺，安全穩妥有序推進人工智能大模型在政務服務領域試點運用，加快區塊鏈、隱私計算等應用，促進政務服務更安全、更便利。
??（十五）創新帶圖智能審批。推進工程建設領域技術審查智能化，實現多部門、多主體在線協同審批。結合“帶圖審批”特點，創新智能審批服務，通過圖形解析、指標自動核算、在線質檢、智能審查等，提升工程建設項目報建和審批效能。鼓勵基于審查要點創新智能繪圖工具。
??（十六）提升智能客服服務能級。將“一網通辦”知識庫升級為智慧審批知識庫，匯聚與政務服務相關的政策法規、審查要點、歷史辦件等，重構全市統一的知識庫運營管理體系，完善知識庫迭代更新、查遺補缺工作機制。探索應用自然語言大模型等技術，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等功能，提升線上智能客服“小申”意圖識別和精準回答能力，解決率達到80%。創新“政務數字人”人機交互式審批服務模式。
??（十七）夯實“021”智慧幫辦服務體系。做到服務“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條渠道、專業人工幫辦“1”分鐘內首次響應。專業人工幫辦覆蓋“520高頻事項”和惠企政策服務，推進部分高頻事項開通“遠程虛擬窗口”。完善領導干部幫辦、領辦工作機制。
??（十八）深化電子證照歸集和應用。拓展電子證照同步制發覆蓋范圍，落實國家工程標準改造工作，強化“應歸盡歸”，夯實電子證照數據異議處理機制，保障證照數據的及時性、準確性、完整性。持續深化電子證照應用，加強對政務服務領域“智慧好辦”重點場景的支撐保障。優化電子印章申請及授權流程。
??五、健全政務服務效能調度機制
??（十九）強化政務服務“好差評”以評促改。拓展“好差評”應用場景，健全問題發現機制，創新企業群眾意見建議“直通車”服務，組建“政務服務體驗官”隊伍，定期對線上線下辦事流程、幫辦機制等“體檢”“找茬”。強化“好差評”和12345市民服務熱線政務服務數據聯動，進一步抓好“一線應答”、接訴即辦。建立企業群眾辦事訴求分析政務大模型，完善問題發現、整改、反饋、評估閉環管理機制，通過“解決一個訴求”帶動“優化一類服務”。
??（二十）優化政務服務“一網通辦”評估評價機制。科學設定與“高效辦成一件事”常態化推進機制相匹配的評估體系，以“高效”和“辦成”為導向，聚焦“520高頻事項”智慧好辦和惠企政策服務等重點領域，設立體現線上線下服務效能指標，開展多維度評估評價。
??（二十一）細化政務服務數字化運營管理。組建專業化、數字化政務服務運營團隊。加強政務服務申請、受理、決定等各環節運行指標和惠企政策服務、“免申即享”等效能數據分析，實現全市政務服務“一網通辦”運行狀況實時查看、動態感知，對政務服務效能進行無感智能精準評價。
??（二十二）深化政務服務“智慧好辦”品牌運營。建立“處長（科長）講政策優服務”制度。推進本市“智慧好辦”品牌形象統一、管理規范統一、服務標準統一。優化提升“隨申辦”“隨申兌”IP形象。支持改革創新，鼓勵基層首創，加強崗位立功競賽，提煉總結經驗做法，推動在全市復制推廣。
??各區、各部門要切實加強組織領導，強化條塊聯動，統籌推進本區、本部門和主管行業領域政務服務工作。要堅持實事求是工作作風，以企業群眾感受度為標尺優化服務，力戒數字形式主義。市數據局要做好全市“一網通辦”系統規劃建設支撐。市政府辦公廳要加強統籌協調，深入開展推進“高效辦成一件事”提升行政效能前期立法調研，結合“一網通辦”第三方評估，加強政務服務全過程效能監督。
